案例名称

四化领航，五全聚力 重塑客户智慧经营新范式

案例简介

针对中小银行零售经营存在数据基础薄弱、渠道相互割裂、运营工作碎片化等行业痛点，天津银行构建网络化、智能化、平台化、生态化经营能力以及全渠道、全场景、全服务、全周期、全旅程经营生态，创新“三分经营、三轨联动、六位一体”运营架构，建设模型、事件双驱动引擎、全渠道调度平台与人机协同服务体系，规模化运用隐私计算实现合规的数据价值释放，项目覆盖全行1200多万零售客户，沉淀多套标准化运营策略，有效提升客户活跃度与存款贡献，探索出投入可控、成效明确的中小银行零售数智化转型路径，为行业提供可借鉴的实践范式。

创新技术/模式应用

本项目聚焦数智平台方向，以“AI+Data+Ecosystem”新质生产力为引擎，推动技术创新与经营模式创新双向发力，补齐平台、数据、场景、运营短板。

技术层面形成六项创新应用。一是建成“模型+事件”双驱动智能运营引擎，由客户价值、活跃度、产品响应等模型识别高潜客户，实时捕捉登录、资产变动、产品到期、页面断点等行为事件，将定时批量营销升级为时机驱动触达。二是构建AI外呼与人工座席一体化人机协同机制，AI完成批量触达、交互问答与意向识别，高意向客户自动转接人工，同步推送客户标签、行为轨迹、推荐产品与标准话术。三是建设覆盖手机银行、远程银行、企业微信、短信、线下网点的全渠道统一调度平台，实现标签共享、触达频次管控、渠道智能分配与营销内容统一发布。四是开发轻量化数字化运营工具链，集客户圈选、策略配置、活动配置、权益核销、效果看板于一体，业务人员无需科技介入即可完成策略上线，支持周级快速迭代。五是规模化落地隐私计算，以“数据可用不可见”方式与生态伙伴安全匹配，实现失联客户联系方式补全。六是搭建覆盖客群圈选、渠道触达、点击、转化、复购、留存的全链路监测体系，运用转化漏斗、客群迁徙、渠道对比定位业务短板，推动经营由经验判断转向数据驱动。

模式层面创新“三分经营、三轨联动、六位一体”运营架构：战略分层、战法分群、战术细分；总行集约化运营、总分联动赋能、支行专属服务三轨协同；以目标、策略、标准、节奏、团队、工具六位一体固化标准化打法。同步组建业务、科技、运营跨领域敏捷小组，打破部门壁垒与数据孤岛，形成“数据洞察—策略生成—渠道触达—效果评估—迭代优化”闭环。移动应用端在手机银行上线代发、银发、年轻客群专属专区，实现产品、权益、活动一体化展示，并运用大小模型协同将多轮对话能力嵌入智能客服与数字渠道，支撑全场景、千人千面的智慧经营。

项目效果评估

项目直面中小银行数据基础薄弱、渠道相互割裂、运营碎片化、失联客户“找不到、唤不醒”等行业痛点，覆盖全行1200多万零售客户，打通线上线下渠道，实现统一客群、统一策略、统一调度，客户管理由分散到集约、被动响应到主动经营、经验驱动到数据驱动。

一是建成全生命周期经营体系。形成“新客引入、成长培育、价值提升、沉睡唤醒、流失召回”闭环和总行统筹、分支联动、闭环管理的一体化格局；构建22类业务模型、40个事件规则模型，沉淀154条标准化运营策略，累计落地600余条精细化策略，形成标签、模型、策略三位一体的数字资产，数据采集、分析、应用与安全保障能力同步强化，支持业务快速复用上线。

二是经营质效数据持续向好。经A/B Test对比验证，数智化经营效率较传统线下模式提升近4倍；累计完成沉睡客户激活、失联客户修复超10万户；开展近千万人次AI+人工协同精准触达，无效触达显著下降；通过客户分层管理推动大量低资产长尾客户实现资产提升，客户活跃度、产品覆盖率与渠道转化能力稳步改善。

三是客户运营能力跃迁。相较以往以网点临柜和定时批量短信为主的经营方式，数智化运营实现四方面优化：一是由“广撒网”转为模型与事件双驱动精准触达，无效外呼大幅减少；二是由多渠道分散营销转为全渠道统一调度，重复打扰与信息不一致问题得到解决；三是由科技代做转为业务自助配置，策略上线周期压缩至周级；四是轻量化工具降低数字化使用门槛，业务人员可自主完成客群圈选、策略配置与效果跟踪，并固化双周迭代、月度复盘、季度提升的常态化机制。项目投入可控、成效清晰，为同类中小银行零售数智化转型提供了可借鉴的实践范式。

责任编辑：佟桃梨