案例名称

零售重点客群全渠道数智化经营

案例简介

随着数字化转型走深走实，业务经营迈向线上化、数智化和生态化的新阶段，天津银行贯彻业技融合、数据驱动、科技赋能、应用创新的高质量发展新理念，构建“网点推动经营+数字渠道阵地经营+远程协同经营三级火箭客户经营新格局。2024年，我行启动全渠道数智化客群经营项目，以“盘活存量、培育增量、提升质量”为目标导向，重塑客群经营新模式，旨在通过构建全渠道、数智化、生态化的客群经营打法新体系，逐步锻造一批典型化用例、一套体系化的数据资产、一支数字化经营队伍、一体数字化平台工具，推动经营业绩的规模化增长。

创新技术/模式应用

一、构建敏捷组织，强化跨部门协同推进

为推动全渠道数智化客群运营的高效运行，组建跨部门参与的敏捷工作小组，统筹协调重点客群经营策略制定、数据模型建设、数字化渠道经营平台建设以及数智化经营监控与效果分析，构建敏捷组织运营机制，定期组织召开沟通协调推进会，检视项目推进效果，加快高质量项目推进。

二、打造三大阵地，重塑客群经营新模式

一是打造“三大”客户经营主阵地。以客户体验为中心，由以网点为中心，转向网点推动经营+数字渠道经营+远程银行协同经营的新格局，打造三大客户经营主阵地，构建重点客群线上+线下+远程经营模式。加力打造以手机银行为核心的数字渠道经营主阵地，加强代发客群、智慧通客群、老年价值客群、理财客群专区建设，整合内外部资源，拓展场景生态，丰富内容生态，开展专项活动，发挥数字渠道获客和价值转化的价值。打造远程银行人机协同经营主阵地，运用人工智能赋能智能外呼和精准营销。

二是构建“三级”火箭推动新模式。数据驱动和科技赋能，形成总行直营、总分联动、支行专营的三级火箭推动客群经营新模式，长尾客群采取总行直营模式，推进数智化、集约化和批量化经营，提高营销质效，为分支行减负，腰部客群采取总分联营模式，利用总行“智慧大脑”中心台，输出营销线索和策略，赋能分支行业绩提升。

三是构建“六有”客群打法新体系。围绕重点客群的客户全生命周期和业务全旅程触点，丰富数据模型应用，配套产品、内容、权益和活动，形成有目标、有策略、有标准、有节奏、有团队和有工具的体系化打法，并落地到数字化渠道营销平台，促进业绩的规模化增长。

三、发展新质生产力，开启数据营销新范式

以拓增量，挖存量，提价值为导向，激发数据要素的价值，丰富零售客户的行为埋点、标签与画像，增强数据化客户洞察，围绕客户引入期-新客期-成长期-成熟期-流失期不同生命周期阶段，构建10余个大数据模型，围绕客户行为事件和交易事件等，构建20余个事件触发策略，赋能客群的精准化和精细化经营。

以长尾客群数智化精准营销为例，搭建客户潜在价值评估模型、RFM活跃度评估模型、产品推荐响应模型、召回唤醒模型等典型数据用例，借助数据模型，识别重点营销的客户名单，针对模型筛选的客户进行客群细分，预测细分客群定存、理财等产品与服务的响应度概率，并配套细分客群，制定促活和资产提级的营销活动，拉动数字渠道客户促活和AUM资产提升。同时，利用隐私求交方式，进行外部数据匹配，借助生态伙伴的生活消费资源，针对睡眠长尾客群开展失联修复和唤醒召回活动，挖掘长尾客群价值。

四、数字渠道运营，发挥数字渠道新价值

一是事件触发营销。利用数字渠道行为埋点数据，开展新客户注册登录、营销活动、产品购买、功能签约等全链路漏斗分析，输出断点事件名单，借助AI外呼、APP消息推送、短信、人工外呼等触达方式，促进用户转化。

二是用户洞察分析。利用数字渠道行为埋点数据，根据零售客户洞察和营销的应用场景，开展事件行为分析、用户转化路径分析、新老客户留存分析、产品和内容服务热力分析等，根据数据洞察分析，制定针对性营销策略。

三是名单精准推送。以业务营销目标为导向，利用客户标签筛选、事件触发筛选、数据模型生成等方式输出名单或任务，通过弹窗广告、APP消息推送、短信贴尾等方式，精准推送给潜在目标客户，并通过数据监测营销效果，持续迭代营销名单和推荐策略。

四是客群专区运营。借助手机银行版本更新升级的机会，强化手机银行矩阵引流获客，四大客群专区运营，六大城市特色化运营等功能，提升重点客群的经营效果。

五、远程银行运营，高效识别潜在客户

根据重点客群营销智能化和集约化经营的需求，将断点事件、行为事件、模型预测等名单、推荐产品、营销活动和营销话术等进行AI外呼配置，AI外呼识别意向客户，转入人工外呼池进行多波次远程经营，经过三个月的远程外呼，拉动MAU和AUM的明显增长。

六、平台工具赋能，激活数字金融新活力

为实现数智化客群经营模式的重塑，强化平台和工具支撑和赋能，天津银行通过1年多的时间，构建埋点平台、指标和标签平台、隐私计算平台、人工智能算法平台、AI外呼平台、企业微信等平台和工具，赋能全渠道数智化客群经营模式重塑。

项目效果评估

一、数字金融驱动重塑经营理念，激活数据驱动创新经营动能。

我行高度重视全渠道数智化经营模式重塑，经过近三个月的试点推动初见成效，见证数智化经营的“魔力”，开启了数字金融驱动新质生产力发展新征程，形成智慧决策、智慧营销、智慧运营等更广泛的业务应用场景，数字金融赋能经营理念和模式重塑，带动天津银行高质量发展。

二、沉淀一套体系化的数据资产，赋能重点客群经营提质增效。

以业务应用为导向，围绕重点客群，借助专家经验规则和大数据挖掘分析，形成一整套数据资产，一批典型数据用例，供我行复制推广应用，赋能批量化、精准化和精细化经营。

三、速赢推动验证数智化经营的效果，促进客户活跃和价值提升。

经过三个多月的速赢项目，通过AI外呼、人工外呼、数字渠道触达和线下交互，借助“注册有礼”、“福满全城”、“资产达标提升”等营销活动，拉动70余万手机银行客户新登录，带动15.63万手机银行APP新下载，促进手机银行月活高增长，实现了名单制客户8.44万人新购买定期存款，4.48万人新购买理财产品，拉动AUM资产显著增长。

四、数字化平台和工具支撑与赋能，开启系统化和体系化经营。

围绕客群经营拓增量、挖存量、提价值的北极星目标，以业务价值为导向，完成了从行为数据埋点、外部数据应用、指标和标签加工、事件触发策略、大数据模型预测、AI智能外呼、企业微信等一些列平台和工具的构建，有力支撑和赋能全渠道数智化客群经营提质增效，助力经营模式转型升级。

项目牵头人

王玮

项目团队成员

姚毅、代明君、车婧怡、陈士杰、谢峥、陈宇轩

责任编辑：王煊