案例名称

“民智随行”民生银行数智化服务范式升级项目

案例简介

本项目以手机银行个人零售、对公结算全客群场景为核心应用载体，依托民生银行“大模型+智慧X”技术底座与iAgent智能体统一调度平台，构建Chat式人机交互、金融级智能体服务矩阵、全链路AI内容生产、全链路体验闭环管理五大核心创新体系，系统性推动金融服务从「人找服务」向「服务找人」的范式级跃迁，在提升服务效率、优化客户体验、强化合规管控、释放业务价值方面成效显著，为银行业数智化转型升级提供可复制、可推广的民生实践样本。项目打破传统GUI菜单的层级壁垒，以自然语言交互为统一服务入口，通过智能体主动感知用户场景、预判潜在需求、精准匹配服务，实现零售财富、对公结算等高频业务的“一站式、一键式”服务；同时通过全流程合规管控与体验动态优化，在保障金融安全的前提下，大幅提升服务效率与用户体验，为银行业数智化转型提供可复制、可推广的民生实践。

创新技术/模式应用

本项目针对传统手机银行服务模式的底层短板，从范式、交互、技术架构、内容产能、体验管理五大维度开展体系化创新，实现从「人找服务」向「服务找人」的范式级跃迁。

1.范式创新：率先落地双客群全链路“服务找人”模式。突破传统“人找服务”的被动GUI功能货架模式，在行业内率先实现个人零售与对公结算双客群、全业务链路的主动式服务范式升级。区别于同业普遍停留在基础问答助手的初步探索阶段，本项目将AI能力深度嵌入业务全流程，推动服务逻辑从“功能导航”向“意图驱动”、从“被动响应”向“主动预判”根本性转变，带动运营模式从“群体性运营”向“个性化运营”升级，范式创新度处于行业第一梯队。

图1 Chat式人机交互

2.交互突破：打造Chat式人机交互体系。打破传统层级式GUI菜单形态，构建覆盖个人、对公双赛道的Chat式LUI交互体系，以自然语言为统一服务入口。覆盖30+核心业务场景，支持多轮上下文理解、断点续办、智能填单辅导与7×24小时服务，将传统5-7步的高频业务操作压缩至1-2步闭环，业务办理时长缩短60%以上；工单发起效率提升58%，单笔填写时间缩短60%，业务差错率下降10%，同时适配适老化、方言交互等普惠需求，交互效率与场景覆盖广度具备显著竞争优势。

图2 对话即服务，对话即营销

3.技术架构创新：构建大小模型协同技术体系。创新构建“通用大模型+自研垂直小模型”双层协同架构，探索破解通用大模型在金融场景的幻觉风险、合规适配不足、数据安全隐患三大核心痛点。自主研发数十个金融垂直场景小模型，精准覆盖意图识别、规则执行、合规校验等核心环节；通过动态调度机制实现核心数据本地闭环、通用能力弹性支撑，兼顾业务精准性与数据安全性。

4.能力体系创新：构建全链路金融级AI内容生产体系。融合大模型生成能力与行内专业金融知识图谱，打造“生成-校验-分发-复盘”全链路AI内容生产体系。覆盖业务解读、运营传播、客户服务全品类内容，批量内容产出周期从数天缩短至小时级，突破传统人工产能瓶颈；内置合规审核引擎，实现“AI初审+人工复核”双重风控，确保输出内容准确合规、可追溯审计；打通全流程数字化运营闭环，实现提效、提质、风控、降本、赋能五大核心价值。

图3 金融级AI内容生产体系

5.管理模式创新：建立AI驱动全链路体验闭环管理体系。推动体验管理从“被动投诉反馈”向“主动前置服务”升级，应用智能语义分析与行为识别技术，主动识别用户操作受困场景，问题发现时效提升70%以上。构建“体验官平台+工单分析+多元调研”多维度反馈体系，搭建统一体验数据分析平台，来电客户工单情绪精度与渠道模型精度均高于90%；形成“发现-分析-解决-验证”完整闭环迭代流程，累计解决各类业务体验问题超200条，实现体验持续动态优化。

图4 AI辅助体验监测管理体系

项目效果评估

本项目已在中国民生银行手机银行个人零售、对公结算双赛道实现规模化落地，深度覆盖账户查询、转账支付、财富管理、对公结算、票据办理等30+核心高频业务场景；同步建成金融级AI内容生产体系与全链路体验闭环管理机制，相关能力全面嵌入手机银行业务流程与运营体系，智能助手月活用户达21万，AI服务日均调用量处于行业较高水平。实施效益成果:

· 服务效率大幅提升：Chat式交互将高频业务平均操作步骤从5-7步压缩至1-2步，业务办理时长缩短60%以上；智能问答响应达秒级，知识搜索准确率88%，工单发起效率提升58%，单笔填写时间缩短60%，业务差错率下降10%；AI内容生产将批量内容产出周期从数天缩短至小时级，大幅释放人工客服、内容创作等岗位人力，有效推动高频低价值业务向线上迁移，显著降低全渠道运营成本。

· 用户体验持续优化：通过AI主动感知与前置干预，用户操作受困问题解决周期缩短70%以上；自然语言交互打破传统菜单操作门槛，适老化、下沉市场客群手机银行使用率稳步提升，用户服务满意度实现两位数增长。

· 业务价值稳步释放：助力手机银行业务办理转化率提升，存量客户活跃度与单客全生命周期价值持续提升，推动经营模式从“流量经营”向“价值经营”升级。

项目严格遵循《中华人民共和国个人信息保护法》《银行业金融机构数据治理指引》等国家法律法规与行业监管标准，建立全维度安全合规体系。数据保护机制：核心敏感数据与高风险业务场景在本地闭环处理，严格落实数据分级分类保护，保障客户信息安全。安全管控体系：建立三级授权管控机制，低风险业务智能体自动执行，中高风险业务分级人工审核；内置全流程合规校验引擎，实现输出内容100%合规校验与全链路可追溯审计；构建覆盖模型输入、推理、输出全环节的防护体系，有效防范生成式AI新型风险。项目上线以来零重大合规风险、零数据安全事件，实现了智能化升级与风险防控的协同推进。

责任编辑：佟桃梨