案例名称

一屏连心，云上同行——泸州银行“远程同屏协助”功能

案例简介

为落实数字金融高质量发展要求，泸州银行“小泸云厅”视频银行创新推出“远程同屏协助”功能，支持7×24小时人工视频服务。客户使用个人/企业手机银行App遇操作疑难或业务疑问，可随时呼叫视频客服并共享操作界面，由客服远程指导、答疑解惑。该项目具备三大亮点：一是远程可视实时指导，客服可同步查看客户手机App操作界面，以“画面同看、讲解同步、操作同屏”的方式完成一对一讲解；二是安全隐私全程护航，系统识别到密码等敏感信息输入时，自动暂停同屏画面，音视频通道仍保持畅通，兼顾服务体验与隐私安全；三是助力跨越数字鸿沟，针对老年客户手机App“不会用、不敢用”的使用痛点，将线下指导延伸至云端，实现科技赋能与人文关怀的深度融合。

创新技术/模式应用

泸州银行视频银行“远程同屏协助”功能，以移动应用为载体，将服务从电话语音升级为真实可感、双向互动的可视化服务，实现数字金融业务能力提升。

在创新技术应用方面：一是嵌入式SDK视频协同，在泸州银行手机银行及小泸银企通App内集成视频银行SDK，融合视频通话、屏幕实时共享、悬浮窗三重能力，个人与企业双条线均设独立入口，客户可通过App视频银行服务板块一键发起，无需额外下载、切换应用；二是隐私安全防护技术，坚持“可视不可控、隐私自动屏蔽的原则，客服人员仅能共享查看、以语音引导，不能远程操作客户手机，当客户输入密码等敏感信息拉起安全键盘时，SDK自动暂停屏幕共享，客服人员无法获取任何输入内容，并联动威胁感知SDK，对高危环境与风险操作实时感知动态管控；三是即时断屏控制机制，“远程同屏协助”全程保持音视频会话不中断，但客户退出App页面时将即时暂停同屏画面，从技术机制上筑牢客户隐私与资金安全防线。

在创新模式应用方面：一是服务模式升级，由过去“听声辨疑”的电话沟通，升级为“画面同看、讲解同步、操作同屏”的可视化协同。二是“可视不可控”协作机制，客服虽可查看客户手机App屏幕，但无权进行任何操作，既提升了服务效率，又确保了客户对设备的完全控制权，兼顾服务效率与隐私安全，解决了远程协助类业务“便利与安全难兼得”的痛点；三是敏感交易自动防护模式，在涉及密码输入、转账等关键环节时，自动屏蔽同屏检测，将安全管控嵌入业务流程，实现风险防控的无缝衔接。

通过技术与模式的双重创新，“远程同屏协助”功能实现了数字金融服务的实质性升级，客户在家即可完成复杂业务办理，有效提升了数字金融服务的便利性和可获得性。

项目效果评估

针对传统客服中心“只闻其声、难见其形”的沟通局限，以及线下网点受物理距离制约、服务覆盖有限的行业痛点，泸州银行推出的“远程同屏协助”功能，将传统语音服务升级为“画面同看、讲解同步、操作同屏”的可视化协同模式。

对于个人客户，尤其是对智能设备操作不熟悉、遇到问题只能前往网点的银发群体，客服人员可通过同屏协助实现“手把手”引导，显著降低手机操作难度，帮助原本依赖他人或线下渠道的老年客户独立完成业务办理，切实跨越“数字鸿沟”；对于企业客户，面对异地办公、非工作时段急需处理业务的情况，该功能支持7×24小时随时发起，真正突破时间与地域的束缚。依托“可视化+全天候”的服务协同，不仅有效解决了电话沟通中“讲不清、点不准”的难题，也切实提高了复杂业务的办理成功率和金融服务的可获得性，让“不用跑网点、线上就能办”成为更顺畅、更可靠的客户服务方式。

泸州银行“远程同屏协助”功能自2026年5月上线以来，已累计服务客户80人次，其中包括老年客户4人，解决客户疑难咨询27次，单笔客均服务时长为2分44秒，实现问题咨询与业务办理在一次同屏会话内同步完成，免去客户往返网点、重复描述的苦恼，有效缩短咨询和处理时间。

责任编辑：佟桃梨