案例名称

交通银行总分协同数智化经营实践案例

案例简介

当前零售银行业务竞争加剧、客户经营趋于精细化，仅依靠分行属地单打独斗，难以高效落地转型战略、规模化拓展市场。总行拥有战略、产品、策略、数据及资源统筹优势，分行具备一线客群与属地场景能力。本项目着力强化总分行协同，结合充分调研与实战经验，最终形成“线上数智化直营模式”、“线上挖掘线索、线下接单抢单的快递小哥模式”、“总行搭台、分行特色化数智经营的模式”共三种模式，打通战略传导、资源赋能与市场反馈闭环，在经营目标人群增加约650万户、经营资源未额外投入的情况下，实现了客户满意度提升、各项经营指标增长的经营成果，切实推动零售业务高质量发展。

创新技术/模式应用

一是线上数智化直营模式创新。目前行内已在经营全流程落地AI能力，支持海报素材智能生成、历史经营策略智能复盘分析、智能流量分发、自动输出优化策略建议，并提AI一键部署策略能力。经营团队充分发挥AI能力，把 AI 工具、数智化思维充分应用在“定策略-产素材-上策略-看归因-再优化”经营全流程，由过去的“经验驱动”向“数据+智能”驱动转型，大量部署实时类、AI模型类、客户旅程类自动策略，减少人工重复劳作、大幅提升经营效率。

二是线上挖掘线索、线下接单抢单的快递小哥模式。总行持续打造升级“快递小哥”服务模式，突破传统层级壁垒，应用人工智能数据挖掘技术生成高潜力营销白名单，坐席远程外呼触达挖掘客户需求后，建立线索直通机制，将营销线索推送至客户经理，以派单/抢单机制释放基层展业动能。已覆盖AUM、零贷、信用卡3大类业务，存款、理财、基金、经营贷、大额惠民贷、综合授信、信用卡、分行特色8大场景，实现总分行、坐席、分支行及客户经理全链条有机协同。

三是总行搭台、分行特色化数智经营的模式，针对基层客户经理管户压力大、质效不高等问题，总行通过差异化分工与赋能体系加以解决。其中，季日均AUM 20至50万客户交由分行开展数智化直营，总行上线“数智化经营管理模块”记录客户流动路径，客户经理则聚焦中高端客户深耕属地服务，避免策略“撞车”打扰客户，实现“让专业的人做专业的事”。同时，总行构建完整赋能体系，通过送培训、送队伍、建立对口辅导机制，协助分行组建集中作业团队，并上线数智化经营看板，推进营销库、活动模板库、策略库、话术库建设，强化分行数智化经营能力，释放集中经营优势，帮助分行掌握方法、提升成效，支持分行以“属地化+数字化”服务中高端客户，真正实现“授人以渔”。

项目效果评估

通过数智化经营创新实践，实现了及时满足客户金融需求、全面提升经营质效。一是全面提升线上直营质效。在经营目标人群增加约650万户、经营资源未额外投入（经营人员未增加、整体营销费用较去年持平）的情况下，通过AI经营赋能数智化线上直营，提升经营质效，实现手机银行年月均MAU同比增约8%，AUM同比增约400亿元，零售资产线上直营余额同比增超百亿。二是及时满足客户金融需求。全面提高AI模型类、实时类策略的覆盖率，识别到客户需求后及时将金融解决方案触达客户，以“接单宝”工具为例，上线后，总行识别客户的个人经营贷需求到客户经理首次触达客户的平均时间由4.6天缩短到1.5天、线上线索转化率提升了3倍，累计贡献产品成交近百亿。将数智化能力切实转化为对实体经济的助力，高效满足客户需求。三是充分释放分行效能，通过分行数智化经营团队承接腰部客群，深挖客层潜力，客户经理专注高价值客户深度服务与挖掘，无需再维护50万以下客户，充分释放分行效能，实现客户分层经营与产能聚焦。分行数经团队同步接入更多属地特色化服务，提升属地产品和客户服务的丰富度。预计全年可额外贡献AUM 300亿元，属地特色服务场景增长60%。

责任编辑：佟桃梨