案例名称

兴业管家智能搜索服务创新实践

案例简介

兴业管家面向企业客户查找业务、了解产品和获取操作指引的需求，以“搜即得、搜得准、搜得办”为主线，升级原有全局搜索。项目聚合功能、产品、问答和操作手册，支持历史名称、近似词、语音与拼音检索，结合用户点击及热度数据动态推荐热词、优化结果排序，并通过底纹词轮播、“热”“新”标识及智能客服入口衔接搜索前、中、后场景。项目将菜单查找拓展为服务发现、操作指引与客服求助相衔接的统一入口，为对公数字渠道的服务与运营协同提供实践参考。

创新技术/模式应用

一是多类内容统一检索。系统每日自动更新功能、产品、问答和操作手册等物料，拆解词条并解析历史名称、近似表达，建立用户用语与业务名称的关联。例如搜索“支付”可呈现“转账付款”，降低客户记忆标准菜单名称的负担。

二是行为数据驱动推荐与排序。热搜和搜索发现由后台静态配置升级为结合点击量、热度值等数据的动态推荐；通过统计Top N搜索词、分析点击行为，回溯调整板块及板块内物料顺序。例如搜索“密码”，优先展示“修改密码”“重置密码”等高需求功能，使搜索运营有明确的观察与调整依据。

三是优化多端输入体验。输入超过一个字即自动触发搜索，省去点击搜索按钮或回车操作。通过对接智能体语音与拼音搜索SDK，移动端App支持语音和拼音搜索，企业网银、门户及小程序支持拼音搜索；兼容完整拼音、首字母缩写及前后鼻音纠错，如“zhuanzhang”对应“转账”、“DZHD”对应“电子回单”。

四是衔接自助服务与客服求助。搜索结果由功能菜单扩展为多类服务内容，用户可查功能、看产品、找问答和操作指引；需求仍未满足时，可由结果底部一键进入智能客服，减少重新寻找服务入口的步骤。搜索提供信息与办理入口，实际办理继续遵循原业务系统的认证、授权及风控要求。

五是将内容运营嵌入搜索入口。搜索框底纹词支持上新应用、热门活动配置及多词轮播；针对上线一个月内的功能、活动等内容，支持算法自动或人工添加“热”“新”徽标，增加新服务发现机会，形成内容更新、搜索展示、行为分析和策略调整相衔接的运营方式。

项目效果评估

一是回应企业客户查找难、入口分散的需求。针对客户用语与菜单名称不一致的问题，项目增加历史名称及近似词解析；针对查到菜单后仍需寻找说明的问题，将功能、产品、问答、操作手册集中呈现，并提供智能客服求助入口，支持客户由查找服务继续获取操作帮助。

二是形成可核验的版本升级成果。检索范围由单一功能菜单扩展至4类物料；内容按日自动更新；输入超过1个字即触发搜索，减少一次显式提交操作；App新增语音和拼音搜索，企业网银、门户及小程序支持拼音搜索；热词由静态配置转为行为数据驱动的动态推荐。底纹词轮播及“热”“新”徽标为新应用、活动提供展示位置，Top N词条与点击分析为持续优化排序提供依据。

三是以使用和任务结果衡量实效。因各电子渠道旧版全局搜索和新版智能搜索上线时间不一致，且兴业管家App智能搜索功能于2026年10月初上线，下面以兴业管家App为例进行成效分析。统计期：2026年10月1日-2026年10月28日；对比基期：2026年1月至2026年9月月均值；同口径统计渠道与用户范围：兴业管家App电子渠道的所有角色的用户，包含管理员、主管、操作员、管理员兼操作员、主管兼操作员等。搜索使用用户数超4万人，有效搜索请求超4万次；搜索结果转化率由40.54%变为52.16%，空结果率由26.80%变为7.64%。统计口径：转化率按搜索后点击搜索结果的次数/发起搜索的总次数的占比统计，空结果率按零条可见结果请求占比统计；固定渠道、角色、观察窗口及去重规则，超时失败单列。

项目的可借鉴之处在于，以物料更新提高内容可发现性，以行为分析支持排序调整，以多端输入及客服衔接降低服务获取门槛。该路径可为金融机构改造既有搜索入口、开展对公渠道精细化运营提供参考。

责任编辑：佟桃梨