一、发展背景：从“线上化覆盖”到“精细化运营”的战略跃迁

历经11年线上化建设与数字化转型，中原银行已完成“基础渠道+核心能力”双轮布局：渠道端建成以手机银行、微信银行、网上银行为核心服务平台，短信、PUSH、智能外呼、企业微信为补充的“全场景触达矩阵”；经营端沉淀客户行为分析、精准圈客、360客户画像等基础能力，实现业务线上化及差异化，为零售业务规模化发展奠定坚实基础。

随着数字能力深入推进，零售金融市场呈现两大核心变化：一方面，客户需求从“标准化服务”向“个性化体验”升级，如新客聚焦账户激活效率、老客关注常用功能直达，财富客群期待资产配置建议、信用卡客群需求场景化信贷支持，客户需求分层特征日益显著；另一方面，同业竞争也从“渠道覆盖”转向“运营质效”，传统单点、被动式营销难以捕捉瞬时服务时机，亟需构建“以客户为中心”的闭环运营能力。

在此背景下，中原银行启动企业级零售数字化运营体系建设，旨在通过技术赋能打破“开发依赖、响应滞后、效果难测”痛点，实现从“渠道服务”到“价值经营”的深度转型。

二、体系构建：“四大核心能力”打造全链路运营闭环

围绕“客户需求精准匹配、运营效率极致提升、营销效果数据驱动”三大目标，中原银行构建集“动态化编辑、敏捷化活动、全渠道策略、数字化验证”于一体的零售数字化运营平台，形成覆盖“内容生产-策略制定-精准触达-效果迭代”的全链路能力体系。

（一）动态化编辑能力：重构客户端“千人千面”交付模式

针对传统客户端“发版周期长、个性化不足”痛点，平台打造低代码/零代码动态编辑引擎，提供覆盖财富、信贷、便民服务等场景的标准化素材模板，支持宫格、Banner、列表等多样化楼层样式拖拽配置，实现页面、模块、素材的实时编排与发布。无需依赖代码开发与客户端升级，即可根据客户分层（如老年客群简化界面、青年客群强化场景入口）、业务节点（如开门红专属页面、麦收季县域服务专区）快速调整客户端呈现内容，将页面更新周期从“周级”压缩至“小时级”，更实现“一人一界面”的精准交付，大幅提升客户端服务适配性与用户体验。

（二）敏捷化活动能力：赋能运营端“快速响应”业务需求

为解决传统营销活动“开发依赖重、配置效率低”问题，平台构建可视化活动搭建体系：通过组件化工作流模板（如满减、抽奖、积分兑换）、灵活节点设置（如参与条件、权益规则、产品联动逻辑）、多维度权益发放模式（如优惠券、体验金、实物奖励），支持运营人员自主完成活动配置、个性化内容推送与跨产品交叉销售关联。例如，在“开门红”财富营销中，运营人员仅需3小时即可完成“新客理财升金有礼活动”搭建，通过模板选择活动形式、配置“资产达标”规则、关联理财产品池，无需技术团队介入即可上线，同步实现活动数据实时监控，极大提升运营敏捷性与业务响应速度。

（三）全渠道策略能力：构建客户“沉浸式场景服务”生态

面对碎片化服务场景，平台打造全局策略规则引擎+全渠道流程画布，实现“数据驱动决策、多触点协同服务”：

数据聚合层：整合客户静态画像（年龄、地域、资产等级）、动态行为（APP浏览轨迹、交易偏好、交互频次）、业务数据（产品持有、授信额度、服务需求），形成实时更新的客户数据中台，为策略制定提供数据支撑；

策略配置层：支持运营人员通过“流程画布”可视化设计全渠道联动策略，实现活动权益及触达策略差异化的精准投放；

渠道联动层：打通APP、短信、PUSH、智能外呼、企业微信等渠道数据链路，形成“场景化服务闭环”。

典型应用场景如针对“财富意向客户”的服务链路如下：通过PUSH触达活动预热→客户点击进入APP专属活动页（未参与则触发弹窗推荐适配理财产品）→客户浏览产品后未购买，系统自动通过智能外呼同步“理财经理1对1咨询”邀约→后续通过企业微信推送“资产配置报告”，实现从“被动等待”到“主动服务”的场景嵌入。

（四）数字化验证能力：建立“数据驱动”的运营迭代机制

为避免传统运营“拍脑袋决策、效果难评估”问题，平台构建全流程AB实验与数据洞见体系：

实验设计层：支持单变量（如文案、图片、触达时间）与多变量（如触达顺序、权益组合、页面布局）组合实验，满足从“功能优化”到“策略验证”的全场景需求；

流量管理层：基于容器化技术实现流量精准分配，支持多实验并行运行，确保实验结果的科学性与独立性；

数据分析层：通过全埋点技术捕获客户全链路行为数据，生成包含“转化漏斗、客户留存、ROI”等维度的实验报告，同时搭建运营效果可视化看板，实时展示客户端总体经营指标（如活跃度、功能使用率）与过程指标（如触达率、点击率、转化率），实现“实验-分析-迭代”的闭环管理。

三、应用实践：聚焦财富场景落地，赋能业务价值提升

基于上述体系能力，中原银行优先选择财富管理场景作为核心落地领域，围绕“客户资产增值、业务规模增长、运营效率提升”三大目标，实现全链路运营赋能：

页面服务端：通过动态编辑能力快速搭建“开门红财富营销节”，针对不同资产等级客户展示差异化产品矩阵：为大众客户搭建“工资卡里的闲钱，除了躺着还能干嘛？”内容搭配现金类理财如中原现金宝及快赎理财如财富零钱宝。为高净值客户搭建“【私行专属】《一份为您定制的家族信托构想》”，内容搭配资管或私募的私行专属高净值产品、贵金属产品及近期市场行情资讯，同时展示家族财富信托（实现资产风险隔离、税务优化，确保您的财富安全、独立地传承），搭配私人银行管家头像及联系方式。

活动运营端：依托敏捷化活动能力，快速上线“定投挑战赛”“资产达标享权益”等财富主题活动；

策略执行端：

1、push唤醒：【中原银行】尊敬的客户，我们为您生成了一份专属资产配置报告，点击查看详情。

2、push未点击客户追加短信唤醒；

3、push点击客户在启动手机银行后进行配置弹窗引导；

4、针对理财产品5分钟内浏览3次但点击返回未购买的客户发送push进行挽回，展示浏览产品的核心优点并强调错过少2天收益。push未点击客户发起远程回访对客户进行产品深度解读和关系维护，在营销黄金时间窗口内对客户进行高效挽回；

效果ab验证：通过AB实验优化引导文案测试互动有效度，挽回时使用push和短信，测试通道有效度，人工回访应用不同活动测试权益敏感度等；

截至目前，该体系将为“开门红”等关键业务节点提供强有力支撑，同时为后续信贷、便民服务等场景拓展积累可复制经验。

四、实践思考与未来规划

（一）核心启示：数字化运营的三大关键逻辑

客户为中心是根本：体系建设需始终围绕客户需求分层，从“业务导向”转向“体验导向”，通过动态化、场景化服务实现“需求-服务”精准匹配；

技术赋能是核心：低代码、流程引擎、数据分析等技术的深度应用，是打破“开发瓶颈”、提升运营敏捷性的关键，需持续推动技术与业务的深度融合；

数据驱动是保障：AB实验与数据看板的应用，让运营决策从“经验判断”转向“数据验证”，实现“小步快跑、快速迭代”，不断优化服务效果。

（二）未来规划：迈向“生态化、智能化”运营新阶段

立足“市民银行”战略定位，中原银行将从三方面深化零售数字化运营体系建设：

场景生态拓展：将运营能力从“金融场景”延伸至“生活场景”，如联动本地商超、文旅、医疗资源，构建“金融+生活”一体化运营生态，实现服务从“被动响应”到“主动嵌入”；

智能能力升级：引入AI大模型技术，优化客户画像精准度与智能推荐算法，实现“千人千策”的深度个性化，如为客户自动生成动态资产配置报告、智能预判信贷需求；

县域服务下沉：针对河南县域客户特点，优化动态编辑模板与策略配置逻辑，强化农资贷款、农户服务等场景化运营能力，助力乡村振兴战略落地。

未来，中原银行将持续践行“数字金融”战略，以零售数字化运营体系为抓手，不断探索金融与科技的深度融合，为河南人民提供更便捷、更精准、更具温度的金融服务，助力零售业务实现高质量发展。

责任编辑：陈爱