案例名称

河北银行零售新客户线上数智化运营

案例简介

为加大零售新客户业务贡献，河北银行以零售新客户生命周期为主线，以促进客户活跃和提升客户资产为经营目标，通过大数据探查，以客户开户日为初始点，以建立客户号第100天为终点，期间每隔7天由系统自动判断客户类群（高活跃低资产、高活跃高资产、低活跃高资产、低活跃低资产），并通过手机银行自动投放促活跃或提资产的相应活动策略，完成零售新客户线上化、精细化、自动化运营。

创新技术/模式应用

围绕“确定经营指标-锁定经营对象-打造经营策略-策略实施渠道-保障经营效果”的经营思路，应用大数据综合营销平台，手机银行、CRM系统、优惠券权益平台，实现客群的数字化、自动化运营。

（一）顶层设计，统筹客户经营指标

坚持以客户为中心，坚持将客户需求放在第一位，统筹设定全行零售部门业务经营目标。分析业务经营目标强关联的客户表现，通过数据驱动，对客户行为、客户产品持有情况等数据进行探查，搭建事件营销库，抢先预判客户需求，抓住客户营销商机，差异化匹配营销资源，开展精准运营。

（二）客户数据标签化，精细化锁定经营对象

分析整合零售板块业务全量指标，围绕客户经营目标，从客户基本属性、兴趣偏好、营销信息、用户价值、风险信息等维度，建设零售客户标签指标体系，实现客户“全业务、全场景”的数据洞察，为总分支三级用户通过数据驱动开展客户精细化经营，打下坚实基础。

（三）围绕客户需求，丰富营销策略内容

从客户需求出发，围绕吃、玩、购、住、行，构建内行优惠券权益平台，打造“惠购物”“惠生活”“惠出行”“惠精彩”等权益版块，并在此基础上，不断推出专属贷款、专属理财等金融产品，多样化满足客户金融产品需求。

（四）线上线下相结合，多渠道保证营销策略触达

构建全行线上线下相结合的全方位营销策略触达体系，打造消息统一平台、CRM系统、企业微信，实现对客户短信、微信、企业微信、手机银行推送消息、机器人电访、人工电访的全渠道触达。

（五）数据监测，客户运营效果常反馈

对零售客户线上渠道建立业务链路关键节点数据监测，采用漏斗数据分析、数据序时分析、数据历史对比分析等多维度效果评估方法，建立客户经营效果数据看板，监测业务运营过程中遇到的常见问题，通过“定问题、定原因”，加强对经营结果的分析和指导。

项目效果评估

2024年以来，通过实施项目，有效推进我行零售新客户数字化营销效率提升，项目运营效果评估如下。

（一）客户数字化经营效率提升显著

结合大数据综合营销平台的建设，通过落地实施零售新客户线上数智化运营项目，全面贯通“确定经营指标-锁定经营对象-打造经营策略-策略实施渠道-保障经营效果”的数据应用链条，围绕零售新客户构建客户开户时长、客户活跃度、客户资产等级等50余项关键标签的精准客户视图。通过项目实施，实施零售客户经营由传统的手工配置、单一性、粗放式，成功迭代升级到客户经营自动化、多态化、精细化经营，为零售业务高质量发展谱写新篇章。

（二）运营策略有效转化率凸显

零售新客户线上数智化运营项目以提升客户账户活跃度和总资产为经营目标，探索通过大数据平台，利用客户数字标签，每天由系统自动化完成百日内的零售新客户精准分类，并配置专属理财、专属活动等相关运营策略42项，实施T+7N的线上自动化运营。各项运营策略客户平均触达率96.2%，客户平均响应率31.3%，最终产品平均成交率6.8%，取得了精准营销的显著效果。

项目牵头人

李雪 个人银行部总经理

项目团队成员

李雪、杨云兰、傅善翔、杨晨思、晋玮佩、习玥琦

责任编辑：王超