2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。 　　　

　　作者单位：渤海银行武汉分行个人金融部

　　走进渤海银行北京通州支行的客户，会惊奇于这家银行带来的耳目一新的感觉，作为渤海银行对北京东迁的献礼，渤海银行将通州支行设计成为首家智能银行。

　　大门口，一张宽大的电子屏上，渤海银行的吉祥物——海豚宝宝“小渤”的身影活跃在屏幕上，与在银行外走动的消费者进行交流与互动，“小渤”的电子影像会跟随客人在屏幕上左右移动，会与客户作简单的对话。这是利用红外体感技术实现的品牌宣传与业务指引，“小渤”超萌超可爱的形象，使男女老少都无一例外地受到吸引。

　　走进大厅，迎面是一条从屋顶倾泻而下的信息瀑布，模拟水流的信息流闪动着海水蓝色的光芒，飞流直下汇成信息池塘。在美丽的瀑布与池塘中，渤海银行的产品图标，像一条条欢快的小鱼，顺流而来。客户可以利用触控、手势识别以及移动终端交互的方式，进行个人业务功能查询、企业业务功能查询、客户反馈信息填表获取以及三维场景抽奖互动体验，开放式的后台管理还可以随时融进更多信息。

　　当你正盯着移动视窗、渤海空间等新颖的设备，被视觉影像与有趣的探索式交互方式吸引得目不转睛时，此时，你的客户经理正在热情地迎向你，因为当你跨入大门时，人脸识别技术已经轻松地认出了你，并将你到来的信息传递给你的客户经理。你还沉浸在科技带来的震撼中，客户经理又及时为你奉上有温度的服务，将你引入摆放着奢华红木家具的贵宾厅，为你提供从资产管理到财富规划与传承的一系列服务。

　　渤海银行说，这是将机器与人工有效结合在一起，打造最佳体验的现代财资管家。

　　这家支行开业不久，即吸引来许多好奇的客户，参观者络绎不绝，许多人惊喜地说：“这真的是一家银行吗？这更像是一个高科技的展示中心，像是误入了一个小型的遥感指挥中心，或者像是进入了苹果公司纽约第五大道的旗舰店。”

　　从渤海银行的智能化网点实践可以看出：网点智能化带来了服务的便捷，人力的节省，更有客户体验上强烈的颠覆感与新鲜感，随之而来的当然是客户的涌入，效能的提升。智能化给银行带来的好处是显而易见的。

　　智能化网点良好的应用前景，使各家银行都在努力尝试智能化，比如交通银行的机器人大堂经理，比如光大银行、浦发银行、广发银行、北京银行等多家银行推出自己的智能银行旗舰店或概念店，但目前各家银行的尝试中，都在一定程度上以概念吸引及宣传效应为主，智能化的实际应用功能还有待进一步开发。

　　结合各家银行不同的模式，在这里，略谈对于银行网点智能化的一点愚见。

　　一、为加快推广步伐，智能化应减少华而不实，重视实用功能的开发。各家银行开建智能化旗舰网点作为品牌宣传的手段，但真正实现规模推广，还是要立足于实用功能为主。高级别的旗舰店的高建设成本，使全网点推广存在较大的财务压力。智能化的实用功能的全网点推广，才真正具有节省人力成本及资金成本的效能。在智能化的实用功能的开发及推广方面，个人认为工商银行是较为成功的。工商银行通过对传统网点进行智能化改造，布放各类自助机具，有效地提升了效率，减少了一线员工人数，并提升了客户体验，人机对话的业务模式，使客户投诉大为降低。

　　二、智能化应循序渐进，分地域分阶段进行有步骤有计划的推广。

　　随着各家银行网络银行业务的发展，客户及业务都大量地向互联网渠道迁移。现在网点迎来的客户，存在较多的中老年客户及对网络接受程度不高的客户，由于这类客户的特性，智能化应该采取循序渐进的方式，让这些客户逐步适应。

　　在经济及教育不发达地区，许多客户连ATM机这样的面世较早的成熟产品，都还未能很好使用及接受，过快地推广网点智能化转型，将开卡、转账等功能都采用自助方式，将使这些客户感到茫然。

　　智能化机具在推出之前，还应经过一段时间的市场检验。避免推出生命周期短的产品，推出不久即匆匆撤回，避免推出性能不稳定的产品，就好比网点人员流动太快、人员技能不熟练一样。设备经常性的更换和故障，都会使客户体验极差。同时也会形成设备的浪费。智能化前期推出的查询机、自助开卡机等很多设备均是昙花一现，很快被取代。但这些不成熟的设备在使用期间，给银行及客户双方都造成了较多的困扰。

　　所以，分地域，分阶段地推广智能化，将是更为稳妥的市场措施。

　　三、智能化初期应配合人工引导，以便提升客户安全感，让客户逐步适应过渡。

　　市场及客户均需要一个教育及培训的阶段。因此，在智能化初期，还是应配备充足的人力，为客户提供帮助及咨询服务，以提升客户体验，不能一上马智能设备，就立刻撤回服务人员，把客户骤然推入冷冰冰的机器丛林。

　　借鉴网上银行、手机银行的发展历程，就可以知道客户及市场需要较长时间的培训及指导。网银及手机银行上市初期，银行常常需要上门为客户安装客户端，进行首次登录指导服务。但随着网上银行、手机银行的风靡及产品本身的升级换代，客户及产品都更加成熟，客户的接受程度及自助能力都大为提升。其他的智能化产品也同样应该有一个逐步放手的过程。

　　无论如何，银行网点智能化，将是大势所趋。把握好网点智能化升级的节奏，将会使银行品牌及服务都享受到科技这第一生产力带来的福利。　

责任编辑：晓丽