2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

　　作者单位:苏州银行

　　银行网点是银行最基层的经营单位，其数量和质量往往能够代表着一家银行的竞争力。而伴随着互联网金融的发展，传统银行网点面临着业务量减少、优质客户分流、运营成本居高不下等问题。在这种大背景下，各家银行纷纷进行网点转型以实现降低成本、增加收入的目的。很多银行网点在转型过程中选择了网点的智能化，以吸引和稳定客户。而网点的智能化，早已不是增加几台自助存取款机那么简单，而是一条漫长而又艰辛的道路。

　　一、银行网点智能化阻力

　　1.客户老龄化

　　据相关数据显示，到2020年，我国老龄人口比例将达到17%，而很多网点处在社区或新村之中，以老年人为代表的客户群体并不能自如运用相关自助设备，手机也多为老年机。他们更愿意采取面对面交流的方式办理业务，选择更稳妥、更习惯的柜面服务。这类客户群体不愿意改变，并且数量巨大，作为服务业，尤其是服务大众的机构，银行有义务去照顾此类群体，但这也给网点的智能化带来了巨大的阻力。

　　2.营销现场性

　　不同的客户有不同的需求，根据这些需求，柜台可以提供相应的营销，这往往是机器所做不到的。例如客户有大额存单的时候，可以营销适当的理财产品；客户咨询黄金价格时候，可以营销一些贵金属产品；客户使用智能手机的时候，可以营销手机银行；甚至当可以转走大额资金的时候，可以进行挽留，赠送礼品。

　　3.员工差异性

　　近年来，银行通过校园招聘招聘了大量专业知识丰富、业务能力强的应届大学生，年轻了整个银行体系队伍，但是一线员工还是有一大部分老员工，他们受到知识水平或者年龄的限制，在接受新业务、新知识方面与新员工存在较大差异。网点在转型期间，通常会引进新技术、新机器，甚至颠覆了原来的所有流程，员工的接受能力不同、业务水平的不统一，往往容易会给顾客造成不好的印象，进而影响网点在顾客心中的印象。

　　4.大堂外包性

　　目前很多银行大堂经理都是采取外包公司服务外包，具有很大的流动性。而网点的智能化转型是一个长期的过程，不仅需要业务熟练，更需要有一定的稳定性。由于外包的原因，很多大堂经理拿着微薄的工资，却干着艰苦的工作，这也导致了他们营销意识薄弱。而网点的智能化转型的根本在于服务网点向营销网点的转变，这无疑给智能化转型带来了巨大的挑战。

　　银行网点智能化实践

　　1.微信预约、预填单

　　微信预约、预填单是指客户在关注有关银行的微信公众号后，通过定位搜索，可以查到目标网点的排队情况，甚至可以进行预约排队，并进行预填单。客户到达网点后，后台经过处理，可以将数据直接推送到柜面系统，减少客户排队时间，提高客户体验。目前绝大部分银行都在各自的微信平台上上线了此种功能，效果因行而异。

　　2.大堂多功能设备

　　大堂的多功能设备的投入使用，不仅提升了网点的智能化，更减轻了网点柜面人员的压力。目前银行大堂多功能设备基本可以办理所有的简单业务，除了传统的自助柜员机，很多银行引进了智能一体化机器，自助开卡、自助转账、打印流水、预留手机号、重置密码都可以在大堂机器上操作完成，甚至连代扣水电费、关联公积金、充值市民卡这些与其他部门关联的业务也可以在机器上操作。但受制于设备、系统等成本，很多银行并没有推出这些智能化设备。

　　3.培养顾客习惯

　　很多银行在推出智能化服务的同时，给予了顾客更多的优惠政策。例如转账方面，运用手机客户端转账，手续费全免，由大堂经理协助操作，逐步培养客户习惯；在理财方面，手机客户端购买理财往往年化收益更高……同时顾客在采取网点智能设备的时候，可以节省更多的时间，就理财而言，传统柜台理财需要进行双录即视频与语音录制进行风险提示，而在智能设备上，只需要手指点点，便可以完成所有的操作。

　　三、银行网点智能化展望

　　1.明确网点战略

　　银行网点的布置，需要充分考虑当地情况，智能化的进程也应与当地情况适应。从年龄方面：老年人顾客较多的网点，应侧重于服务，逐步实行智能化，可以适当放缓转型的节奏。年轻客户居多的网点，可以作为试点网点，将新颖的设备投入使用；从地理位置方面：区别社区和商业中心网点，为客户提供个性化特色化的服务，不同社区的网点定位可以不同，主要依据社区居民购买力而设定网点的服务层次。在具体网点上，区分大厅客户引导区、现金业务区、低柜理财业务区、贵宾客户服务区和自助服务区，更好地满足客户的业务需求，减少客户的排队时间。

　　2.大堂逐步编内化

　　逐步进行柜员转岗大堂经理岗，提升大堂经理对本行的主人翁意识，顾客在进入网点的时候，第一个接触的便是大堂经理，耐心而又负责人的大堂经理在指导顾客对智能设备操作的时候往往更有效率。大堂营销业绩与薪酬的直接挂钩，也大大提升了网点从服务型到营销型的转变。

　　3.注重员工培训

　　不定期开展业务培训，将行内新业务、新制度、新思想及时传达，提高员工业务技能和服务水平，让每一位一线员工都能够熟练运用大堂的智能设备。从而逐步缩小由于年龄或者知识结构而产生的员工在业务上的差异，同时促进员工之间的感情。　

责任编辑：晓丽