2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。 　　

　　作者单位：潍坊农商银行杏埠支行

　　科学技术和商业模式的革新，尤其是互联网金融、电子商务以及智能技术的创新与发展，在给金融环境带来翻天覆地的变化的同时，也对传统银行业带来了巨大的冲击。在传统银行业日渐式微的情况下，互联网金融在实现“互联网+金融”的跨界融合的基础上、依托于互联网技术迅速扩张，同时，作为后起之秀的网络银行也在迎合消费者现代化需求的基础上异军突起。另一方面，智能技术的应运而生在掀起新一波科技风暴的同时，也将智能化的发展浪潮推到了银行业的门前，而智能银行的出现更是对传统银行业的彻底性颠覆。在传统银行业备受质疑而智能银行的发展方兴未艾又尚不足以独立支撑起银行业未来发展的形势下，如何与现代科技完美结合、实现传统银行业在智能化浪潮下的脱胎换骨关乎着整个银行业的未来。

　　通常认为，智能银行是指商业银行在融合互联网、多媒体和数据挖掘技术的基础上，采用智能化化手段分析客户需求，创新服务、创新产品、创新运营和业务模式，达到有效的客户管理和高效的营销绩效的目的，最终创造最佳的客户体验，提供随时、随地、随心的金融服务。智能网点则是智能银行的末端体现，是实体网点与虚拟服务相结合的体验、营销和服务平台。作为银行服务客户最直接、最前沿的阵地，在网点在银行业务拓展、客户维护和竞争力提升中起着举足轻重的作用。从某种意义上来说，智能银行建设过程就是实现银行网点智能化建设的过程。因此要实现智能银行的建设，就要首先实现银行网点的转型。

　　目前，各商业银行也都非常重视“智能网点”建设，致力于“转变网点传统经营模式，增强网点市场战斗力，全面提高网点竞争力”，不断提高网点经营效率，尤其是网点的营销能力及综合化服务能力。例如，工商银行制定了“e-ICBC 互联网金融新战略”，并推出了以客户为中心“智能服务模式”，实现了交易处理离柜化、业务流程精简化、产品营销协同化和客户体验人性化的目标；建设银行发布的《中国建设银行转型发展规划》，强调发挥移动互联、大数据应用、机器学习等前沿IT 技术在经营管理中的作用，将传统银行服务与科技创新有机结合，为客户带来“自助、智能、智慧”的全新感受和体验；农业银行的“超级柜台”、多家银行的VTM，即远程视频柜员机，另外以招商银行为代表的咖啡银行、移动网点、展示体验店等新类型也层出不穷。

　　虽然目前各银行的新一代智能网点建设的方案各异，但都是以客户为中心作为服务理念，以智能化手段和新思维模式满足客户需求，以高科技提升用户体验。排队叫号机、智能机器人、智能互动桌面、交互柜员机、智能柜员机（STM）等高科技的智能设备形成了业务流程整合和信息共享的银行新型客户服务体验，通过信息化建设、业务流程整合、服务产品创新等方式，实现客户洞察、营销、服务的智能化，大幅提升服务效能，为客户提供快捷方便的服务，既实现设备的智能化，又完成服务的智能化。因此，银行网点的智能化建设也应从这两方面入手。

　　首先，要改造技术平台，升级网点服务信息系统，实现设备的智能化。技术升级已然成为现代银行经营管理无可替代的利器，业务转型、技术先行，银行需要采用互联网的新理念和技术构建银行技术平台，推动网点的业务发展和经营转型，充分利用智能设备的升级和互联网技术的发展成果，通过金融智能设备的组合，将智能化手段融入各业务之中，让客户感受到科技创新带来的便利。例如，客户前往网点办理业务之前，可在银行网站及手机银行预约排队、填写业务申请单。到达网点后，客户可利用网点内智能设备进行预填单，通过自助设备直接办理开卡、签约等业务。排队等候时，客户可通过网点布设的WiFi上网休闲，或者体验一下网点内的全息影像、体感装置、礼品机等高科技设备，还能在咖啡机、售货机上体验近场支付业务；同时，这些体验设备能够对客户的反应进行智能监控和分析，深度了解客户需求，为产品创新部门提供目标客户、产品偏好度、营销角度等分析报告，为产品创新和营销决策提供支持。智能网点还可利用指纹、人脸、虹膜识别技术完成客户身份识别，大堂经理可根据Pad上获得的用户数据，利用排队等待时间对客户进行针对性的营销服务。先进的技术和智能化设备得到大量使用。

　　其次，要实现服务的智能化，实现自助服务与人工服务的融合，线上业务与线下业务的融合，现场服务与远程服务的融合，不断加强服务创新，满足客户需求。一方面，银行通过流程改造，进一步扩大自动化服务对人工服务的分流，将流程相对固化的人工操作通过自助终端来实现，比如用自助设备来处理个人信息更新、卡片置换、大额现金存取等业务。另一方面，打通客户金融服务需求的各个环节，实现基于大数据的智能化服务。例如，客户可以通过线上进行网点服务的预约，在线上办理交易的预申请、预填单等，到网点现场完成认证和交易办理；或者客户可以在网点与客户经理沟通理财需求和产品配置方案，客户经理将产品推送至客户的网银、手机银行，客户在线进行确认。通过线上线下交易流程的联动，客户可以自由便利地办理交易，同时网点业务处理的效率也获得提升。再者，通过将现场服务与远程服务结合，大大扩展网点的服务时间和范围，可以建立VTM业务处理中心，整合业务流程，借助VTM设备通过远程与客户交互的方式进行处理，不仅可以将复杂业务的受理从柜台转至自助终端，而且可将服务时间大大延伸，满足客户随时随刻的业务需求。另外，还可以积极探索网点服务的外拓，业务人员通过移动终端为客户上门服务，完成业务营销、理财方案定制、业务签约等，网点管理部门通过对移动终端设备的集中管理，能够实现远程授权、定位监控、业务统计等，高效管理外出人员的服务质量，提高服务的规范性。

　　虽然说，设备和服务的智能化是实现银行网点智能化建设的基础和关键，但是由于互联网时代的市场环境和客户需求瞬息万变的特点，本质上要求银行具有“快速响应”机制和“敏捷开发”能力，以新的产品和新的服务来满足客户需求，因此银行网点智能化建设不应该只注重于数量而应该着重于质量，应该从提升客户体验，提高服务效率入手进行网点转型，以客户体验为重点，给客户提供更为个性化的服务，提高客户对银行网点服务的满意度。　

责任编辑：晓丽