2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。 　　

　　作者单位：江苏银行常州珠江路支行

　　随着科学技术和产业模式的革新，尤其是互联网金融、电子商务快速发展，金融环境在不断变化，冲击着传统的银行业发展。互联网金融加速了电子渠道对传统物理渠道的替代，银行网点渠道的地位进一步受到挑战，而在这之前，物理网点作为银行中最具价值、最能提升客户忠诚度的渠道，一直是商业银行转型和服务变革最难逾越的藩篱，但网点智能化技术和服务模式的突破，无疑将带来新的机遇与挑战。

　　一、银行业智能化网点发展历史

　　中国银行业网点的转型大致可分为三个阶段: 第一阶段主要是2000~2005年，着重对网点硬件的条件改善，在这个阶段，零售银行战略及理论形成，网点转型概念从面向交易型向服务型转化。第二阶段是2005年~2011 年，步入以优化服务销售流程为核心的网点转型阶段，即网点建设的系统化，在这个阶段网点转型理论发展成熟。第三阶段是2012年以来，银行逐步步入“以客户为中心”的网点转型阶段，即网点建设的智能化。在这个阶段随着科技的发展，基于4G 网络、无线 wifi、智能设备等最新创新手段的应用，对网点布局、流程、管理等进行全面转型，降低银行人力和资源成本，提高服务效率，创造更佳的客户体验。

　　近年来，随着物理网点成本的日趋增加以及互联网金融的发展，商业银行逐渐将更多业务转移到互联网渠道，银行网点的主要功能从金融产品交付场所转变为综合性的销售和服务平台。在此背景下，如何让网点变得更加“智慧”和“智能”，成为银行提升服务水平，有效降低运营成本的关键。

　　二、智能化网点的特点

　　（一）功能全面、客户体验好。银行智能化网点既是服务客户的渠道，又是创新和网点转型的外在表现，是对外形象推广的窗口，因此功能必须全面，能处理大多数的柜面业务，否则银行智能化网点则只能是一个银行的功能体验区，达不到客户的要求，更谈不上智能。此外功能丰富只是基础，客户体验是增强客户“粘性”的另一个关键，所以一方面在保证安全的前提下利用科技成果打破传统业务的壁垒，另一方面优化流程，使客户能够方便快捷的体验金融服务。

　　（二）充分利用大数据。利用银行在其他渠道收集起来的数据去分析、感知客户的需求，并将这些需求融入到银行智能化网点的建设中去。银行智能化网点应充分利用高科技的体验设备，吸引广大客户进入银行智能化网点。通过比较各类金融产品，方便快捷的智能化感知和交互客户体验，挖掘特定客户需求，并将潜在需求转化为实际需求，实现对合适的客户、在合适的时间、通过合适的渠道、借助合适的方式、推荐合适的产品。

　　（三）整合资源，协调运作。主要体现在内部资源整合和外部资源共享两个方面。内部资源整合强调线上线下整合，将客户在电子渠道上产生的业务申请、营销线索、未办理完成环节等，利用客户到网点的机会进行交易落地；其次，打造网点内的信息共享和流程整合，实现客户和银行人员、网点内银行人员之间、网点和后台银行人员等多方面协同。从外部资源共享来看，智能网点成为社会化共享渠道，承载代收代付等中间业务，满足民生基本需要。社区化也是智能网点的一个发展趋势，银行网点将金融、物业、小区的便民服务进行整合，为社区居民提供生活化的网点场景和便利服务。

　　三、智能化网点建设要素

　　（一）要从思想上转变传统意义上对网点建设的认识，适应新常态下银行智能化网点建设的新要求，从而把银行智能化网点建设认识提高到更高的层次上来。智能化网点的建设不是简单追求网点外表的光鲜亮丽，不仅仅是对旧网点进行翻新改造，而应服从银行的整体战略。每一个智能化网点都是一个缩微的智能银行。银行智能化网点建设的目标在于创造最佳的客户体验，提供随时、随地、随心的优质服务。从全球信息化的角度看，是充分利用先进科技成果和行业经验，改进并完善现有的渠道、流程、制度、创新机制、风控体系、IT 等要素，提供全面并富有个性化的服务。

　　（二）银行智能化网点建设的过程是一个多渠道整合、加强渠道协同能力的过程，也是银行发展的必然要求。多渠道整合能力是银行科技水平、创新能力的重要体现。银行智能化网点建设强调跳出传统网点作为单一渠道进行管理的窠臼。一方面统一数据信息管理及分析平台，整合分析多渠道获取的客户信息，对网点定位和发展进行规划和实施。另一方面将各个渠道的服务及产品集成到智能化银行网点中来，为客户提供一站式服务。集成传统渠道与电子渠道，优化渠道与流程服务，从而最终在客户需要时提供有效服务。

　　（三）要提供功能丰富、客户体验好、操作性强的产品及服务。银行智能化网点首先必须要能提供满足客户大部分需求的产品和服务，不论是传统型网点还是智能型网点。毕竟客户来到网点的目的是办理相关业务，如网点不能做到这一点，只能提供产品展示和体验，就算银行网点布设再多的高科技设备、展现的再华丽，也只是像一个品牌展示中心或产品体验中心。有产品和服务只是基础，接下来必须结合相关技术优化产品和服务的流程，使得客户在操作时方便快捷，沟通时简单清晰。

　　智能化网点代表着未来银行网点升级换代的方向，银行智能化网点建设不应简单理解为一个单纯的用高科技设备搭建自助银行的举措，而应是一个充分利用先进科技和行业经验，改进并完善现有的渠道、流程、制度、创新机制、风控体系等要素，为客户创造较好的服务体验，提供优质服务的过程。物理网点是银行中最具价值、最能提升客户忠诚度的渠道，网点智能化技术和服务模式的突破无疑将为银行网点建设提供无限的可能，带动新的行业革新浪潮。　　

责任编辑：晓丽