2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。 　

　　作者单位：滕州农商银行科技部

　　随着互联网金融的高速发展，移动信息时代的客户结构、客户需求和营销模式的不断变化，社会文化、交往模式往往处在深刻变革时期，科技创新和技术应用带来沟通模式和运行机制的改变，资本流动、改善配置效率的同时，加剧了金融市场的竞争与变迁。当科技元素、跨界模式、价值理念成为社会的共同追求，在互联网发展和信息技术革命的推动下，智能银行应运而生。

　　一、银行智能化发展背景和必要性

　　银行业基于物理场所有着数百年的发展历史，在金融领域有着深厚的经营积淀。智能银行的最初理念是由美国花旗银行传入中国。09年，花旗银行在上海新天地开设了第一家智能银行。随着移动互联技术的运用与发展，智能银行迎来了高速发展的黄金机遇，电子渠道的业务替代率的持续提升，使其逐渐成为客户交易的主渠道。

　　尽管银行在电子渠道有着迅猛的发展，电子渠道对物理网点替代率逐年升高，却不能意味着电子渠道完全替代物理网点。从现阶段经营实践来看，物理网点对满足客户差异化、个性化的服务需求仍然发挥着十分重要的作用。物理网点解决人与人之间的信任问题，提供交互式服务，而这恰恰是物理网点的优势所在。因此，电子渠道无论如何发展也不会取代物理网点，而是深层次改变着物理网点传统的营销模式，未来银行的发展趋势将是由操作型向营销型和体验型转变，从而向潜在客户提供更多的智能化、个性化服务。

　　因此，虽从纯成本收益角度分析，电子渠道比物理网点更加经济，但网点依然是银行服务广大客户的有力保障。物理网点交易功能的弱化可能会是一种趋势，而线上渠道的兴起也将成为必然，但当线上渠道成为交易主导时，创新和安全问题又将成为新一轮挑战。在互联网金融高速发展的背景下，线上线下两种模式和平共存，对传统网点功能进行调整和优化，支持线上线下一体化服务，实现经营模式转型，将更有利于银行业务的持续发展。

　　二、国外银行转型实践案例

　　在国外银行的发展历史中，为了有效应对客户交易方式的改变，降低运营成本，增强服务能力，国外银行在网点转型方面逐步开始探索多渠道协同的经营策略。

　　Umpqua银行于1953年成立于美国俄勒冈州的坎宁威尔，最初是一家只有6名员工，专业为伐木工人提供兑换货币服务的小型社区银行。面对众多大中型银行的竞争，Umpqua银行在产品推广和服务模式等方面都不具有竞争优势。但是，Umpqua银行确立了“致力于差异化服务和专注于社区”的竞争策略。以改革性的、超越传统银行业思维模式的理念设计为顾客创造一种舒适温馨的交易环境，通过网点转型带动战略转型。“社区银行”概念的提出，是对传统银行业理念的一种突破。该社区银行同时还配备了交互式视频设备，客户不仅有现场服务，还能同时与远程金融专家实时视频交流，获得更专业的顾问咨询服务，使顾客在轻松舒适的环境中完成投资决策。

　　ING Direct最初是由荷兰国际集团于1997年在加拿大首先设立的直销银行。在不依赖众多的分支机构、物理网点，也无须承担大量业务和管理人员的费用的情况下，建立和运营成本都明显低于其他商业商业银行，大获成功之后ING Direct迅速将其商业模式复制到多个国家。客户可以在直销银行内喝咖啡、上网和聊天，银行将咖啡馆的店员培训为金融顾问,能够以简单易懂的交流方式为客户提供相关的金融服务建议，通过移动互联网、移动终端、电话等线上媒介，实现服务中心和客户直接沟通，从而实现业务的发展。

　　三、我国网点发展历史和智能化转型期的探索与实践

　　纵观国内网点转型发展现状，可以划分成三个阶段：第一“标准定制”阶段。银行商业战略及理论形成，网点转型概念从内部交易型转向营销服务型，包括网点区域选址、形象标准、服务流程和岗位要求等。第二 “系统渗透”阶段。网点转型理论趋于成熟，包括网点综合整体的布局管理，发展战略、渠道营销等，交互式营销理念及推广等。第三“智能推广”阶段，随着科技运用不断发展，基于移动通讯的网络布局、近场通信、无线WIFI等创新手段的应用，对网点布局、流程规划、系统等进行全面转型提出了新的要求，有效的提升服务效率，创造便捷舒适的客户体验。

　　截至目前，国内有几家银行对智能银行进行了不同形式的改革探索，如平安银行的零售银行、北京银行“京彩E家”、 交通银行的“未来银行”等。智能银行虽然对银行业务发展的推动作用显而易见，但不可否认的是，这些探索大多停留在创新的设计风格或局部新型技术和先进设备应用上，真正全面性、系统性渗透到业务流程和后台集成的智能银行尚未出现。在这种情况下，银行应当针对现阶段的科技发展情况进行规划设计。

　　首先，优化业务流程。通过核心智能设备和系统开发优化业务流程，让服务变得更简单、更快捷。智能排队机、自助发卡机、远程银行等一大批新设备的广泛应用，极大地节省了客户业务等待时间，让客户充分享受便捷之旅。

　　其次，协同交易渠道。通过全新的业务分区和渠道分流，让服务变得更顺畅、更协同。增设了智能银行体验区，客户可以通过二维码或者非接触式设备支付价款等，充分体验中行移动金融的魅力。传统的柜台被压缩，人们更多的是通过电子渠道和自助渠道完成业务办理，银行工作人员不再守在高柜后，而是穿行在大堂中随时发现服务客户的机会。

　　最后，创新交易形式。在智能银行内，客户了解银行产品的途径变得更轻松和简单，业务办理前的时间也不再枯燥乏味。在立体金融超市，客户可以通过自助操控设备，购买各种产品，不必像往常在网点那样走繁琐的取号、咨询、填单、等候处理等程序，轻轻一点，业务条线就呈现在客户面前，给客户更加直观的感受与体验，即便是在无人交易的情况下，也能保证客户的隐私安全。

　　四、发展未来智能银行思路的战略思考

　　目前，我国各家商业银行纷纷加入这场智能化“战争”。网点智能化转型升级逐渐成为战略上考虑下的一盘大棋：过去需要排队等候的外币兑换业务、手写填单和复印身份证的开卡业务，如今只需动动手指，就能借助一台机器迅速完成。这就是“智能”带来的生活的改变。如何更好的是转型中的网点更好的服务于未来，这又成了高管层一道不可跳过的考题。

　　1.从店内到店外，拓宽业务发展渠道，立足同业竞争。

　　未来的银行业的营销必将跳出物理网点作为单一渠道的营业模式对银行业务进行经营管理，强调银行服务渠道从物理网点为主逐渐转向物理网点和电子渠道并重、多渠道客户体验的方式转变，更注重从全渠道营销对网点定位和发展进行规划，通过科技创新和智能设备的应用拓宽物理渠道，弥补不足，最终突破物理网点对业务发展的限制。

　　2.从线下到线上，创新产品营销模式，推广普惠金融。

　　目前而言，互联网金融由于受众广、成本低、操作便捷等方面，满足了普惠金融的要求，得到客户广泛关注和普遍认可。因此，随着业务办理模式的逐步转变，银行传统的营销模式不再适应新形式的发展，一方面柜员柜台营销的能力在一定范围内有弱化迹象，另一方面员工的亲情营销也受到了互联网金融产品的明显冲击，创新产品营销模式成为必然。一是加强客户的体验式营销，首先提升客户交互式体验服务，使客户真实感受到银行电子化进程对于客户服务的便利性和普惠性，进而通过客户的主动体验和情感传播来帮助营销其他客户，扩大营销受众；二是加强金融产品的创新，根据客户需求“量身打造”特色化产品，积极开拓个人金融产品种类,方便客户通过电子渠道完善新产品的应用和推广；三是加快适应互联网模式的服务转型，做到“以客户为中心”，优化多渠道与全流程服务，将传统银行服务模式和科技创新有机结合，利用智能设备和交互技术为客户带来“自助、智能”的全新感受和体验。

　　3.从金融到非金融，拓展渠道经营，优化资源配置。

　　未来科技发展的10年，年轻客户群体将成为银行的主要客户群，在互联网金融环境下，银行营业网点区域位置、服务体验甚至服务效率都不再是他们选择银行的重要条件。事实上，他们更愿意选择也有能力接受简单直接、方便快捷的网络服务。当跨界创新和业务发展，金融和非金融产品相互融合渗透，必然会把传统的金融行业推向更广阔的非金融市场彻底转变银行的传统服务模式，进而实现全社会资源的重新分配。

　　综上所述，智能银行是一个全方位的变革，是银行经营模式和服务价值观念深化转变的直接体现。智能银行的建设更是一场流程、策略、理念的探讨与实践，其实质则是银行流程再造、服务转型，从而将银行业丰富的金融资源合理配置到广阔的互联网市场当中。就智能银行本身而言，无论是外资银行，还是国内商业银行，其特点都是通过智能设备来实现从传统“高柜”模式向“自助”模式的转变，是前沿科技与银行产品的有机融合。但有一点是值得肯定的，那就是人机交互技术的全面运用将为客户提供全方位的服务，交互式“智能银行”也将成为银行未来发展的趋势。

　　总之，物理网点作为零售业务的基础经营单元，是银行策略、管理方式和经营能力的着力点。面对网络金融平台等互联网金融的冲击、非同业竞争的威胁以及金融环境的发展变化，银行网点创新转型速度明显加快。智能银行、未来银行、远程银行等新型物理网点业态不断涌现，更能折射出商业银行通过零售业务转型变革重蓄新的核心竞争力的决心。　

责任编辑：晓丽