2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。 　

　　作者单位：江苏银行沭阳支行

　　相信所有致力于金融创新发展、改变现有金融模式的前辈和同仁对于互联网金融和大数据金融并不陌生，大家的独特的见解和创新思路给了我很大的启发。在今天的银行业中，几乎所有的机构都有效的融合了互联网与高科技。作为金融服务行业的银行，服务质量永远是竞争的核心，如何将自己的服务做的更高效，更贴近客户的需求，我想便是我们一直在追求的“自助、智慧、智能”了。

　　我将从营销的角度就银行网点智能化这一方面，谈几点自己的思考。密西根大学教授杰罗姆•麦卡锡（E.Jerome Mccarthy）1960年提出了“营销4P理论”即产品（product）、价格（price）、促销（promotion）、渠道（place）。我认为网点智能化便是银行营销自己的“服务”中的产品和渠道。

　　网点智能化的定义：改善渠道，优化产品。为了充分发挥网点实地服务的渠道优势，银行紧密联系实际，将自己的服务与互联网技术、大数据分析、智能终端设备等相结合来优化整个服务条线，将科技产品、新的理念与银行产品创新、服务创新、流程创新相结合，向客户提供更好、更快捷、更方便的服务，从而赢得客户、树立品牌、实现发展。

　　网点智能化的特征：时下各银行的网点智能化发展措施争妍斗艳、大放异彩，纵观其变大都是以智慧化手段和新思维模式满足客户需求，集中聚焦在业务流程渠道简化和金融产品创新上。目前银行智能网点建设的几个特征如下：

　　1. 智能产品多样化，逐步实现自助，加强用户体验

　　用户体验包含视觉形象、内部布局、客户动线、渠道配置、办理效率、营销方式、隐私保护、系统界面、人员素质、科技应用等多个方面。智能网点拥有大量的智能服务设备，排队叫号机、智能机器人、智能互动桌面、交互柜员机（VTM）、智能柜员机（STM）等高科技的智能设备让客户充分的了解业务操作流程，有效的解决信息不对称带来的客户误解。排队叫号机集业务分流、客户识别、排队叫号功能为一体，智能机器人能代替传统的大堂经理回答客户的各种业务问题，智能互动桌面带来了全新的互动方式。自助区的 VTM 使得客户可以在远程柜员的视频协助下，自助办理开户、电子银行签约、充值缴费等各项业务，STM 作为一种自助办理为主、人工服务为辅的网点渠道新模式，可以为客户办理几乎全部的传统柜面业务。以在智能设备为中心识别引导客户、主动服务的模式下，银行业务人员的工作方式由原来的“隔窗式”服务变为与客户的“零距离”交流，为客户提供更加舒适的服务体验。客户亲自参与到业务处理环节中，在网点人员协助下完成开户、挂失、解挂等业务办理，简化了填单流程，彻底取消了柜员录入环节。新颖的数字媒体、友好的人机交互体验和快捷的交易流程，丰富了客户的感官体验，也更加契合当前新技术发展潮流和多元化客户消费习惯，在大幅缩短业务处理时间的同时，提升客户服务体验。

　　2、大数据整合，强化信息收集，实现客户挖掘

　　智能网点将实现网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变，可以将人力资源投入到更具挑战性、创造性和高附加值的营销、理财等业务中。理财产品和金融衍生品产品种类繁多、功能复杂，完成这些差异化、个性化、多样化的产品定制和营销不仅需要客户经理的业务素质，更需要得到大数据应用的专业支持，即需要对更全面的数据进行更智能化的分析。通过应用精准营销，向客户主动推送关联营销信息，增强交叉销售效果，提升客户与交易转化，打造智能化金融交易平台。基于客户的行为轨迹，以及全面的金融信息和非金融信息，增强客户互动，实现在交易界面主动推送差异化信息和个性化投资理财解决方案。

　　三、进一步发展网点智能化的实施措施

　　第一，借鉴西方发达国家的智能化网点运营管理办法。西方许多银行早就在 90 年代就开始了转变运营模式的尝试，如今“新网点主义”和“网点转型”的先进理念便出自于西方金融领域。其成功的经营模式带来利润的跨越式增长，足以成为我国银行效仿的典范。我国银行实应统筹兼顾，合理的部署相关人员进行学习与培训。渠道建设标准化、大数据的应用、自助设备、电子设备、线上产品、网点服务销售流程等等方面进行理论学习并付诸实践。

　　第二，加大网点建设资金和人才投入，实现网点改造。智能设备和辅助服务人员的配备，应当根据网点的大小和业务量进行匹配。并对网点的效益实施年终考核，根据KPI指标对相关费用进行核定。

　　第三，建立健全电子数据资料保密系统。信息时代打的是不仅仅是数据量的仗，更多的是数据保有能力的仗。只有客户的安全感得到了保证，客户才能放心的在银行内办业务。随着客户群体的增加，数据安全保障的难度将持续加大，维护好客户资料防止客户信息泄露和丢失是整个金融业的安身立命直本。强大的保障客户资料隐私的能力能够有效的提高传统商业银行的核心竞争力。

　　第四，加大对人才培养的资金投入，专业的技术团队能够持续为商业银行注入新的血液与生命力。人才可以通过吸纳社会上现有的高级技术人员和自身投入成本进行培养两种方式，人力资源的保障将给银行业源源不断的注入新的活力。

　　第五，风险控制和应急方案。互联网金融的一大隐患便是网络故障，像携程、余额宝等都出现过突发状况导致网络塞车、服务器大面积瘫痪的情况，导致很多客户的流失。所以完善的应急措施是留住客户最强力的保障。

　　物理网点是传统银行发展的保障也是一大优势，网点智能化是网点发展的必然趋势。网点智能化绝不是简简单单的智能化产品的堆积，而是服务产品的创新，服务渠道和流程的简化，真真正正的实现高效、便捷与智慧。

责任编辑：晓丽