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    数字化发展趋势下 银行网点如何刷“存在感”?

    韩希宇 来源:中国电子银行网 2021-09-06 10:05:28 银行网点 数字化 原创
    韩希宇     来源:中国电子银行网     2021-09-06 10:05:28

    核心提示在数字经济趋势下,银行电子渠道分流率持续攀升并保持较高水平,网点要面对线下运营的人、财、物等综合成本,一些低效能的网点难免被裁撤,银行业正在重新审视线下的机会与挑战。

    当前,手机银行App的金融与非金融功能不断丰富,人们对线上金融服务的体验感与适应度日趋增强,银行网点的“存在感”和转型方向成为社会各界的热议话题。

    裁撤与新增 银行业重新审视网点未来

    今年3月,中国银行业协会发布的《2020年中国银行业服务报告》显示,截至2020年末,中国银行业金融机构网点总数达到22.67万个,与2019年末相比,网点总数下降了1000余个。

    在数字经济趋势下,银行电子渠道分流率持续攀升并保持较高水平,网点要面对线下运营的人、财、物等综合成本,一些低效能的网点难免被裁撤,银行业正在重新审视线下的机会与挑战。

    日前,南京银行在其2021半年报说明会上称,该行计划在2023年末营业网点总量达300家,较2020年末新增100家。南京银行行长林静然表示,增加网点是对大零售和交易银行两大战略的有效支撑,服务零售客户及中小企业首先要把渠道铺设好。

    南京银行扩充网点的战略布局,释放了更加积极的行业信号,其转型发展也将吸引更多的业界关注。银行数字化进程持续深化,传统网点转型迫在眉睫,大型商业银行如何看待网点的数字化转型?

    工行副行长张文武曾于工行2020年度业绩发布会上,从六个方面阐释对网点数字化转型的看法:一是目前仍有87%新增客户在网点办理业务,网点依旧有庞大的到店客流,仍旧是是业务开展的重要渠道;二是网点功能要与时俱进,目前,用户使用较多的线上化业务仍是转账、汇款等标准化业务,复杂业务、高价值业务还需要到网点去;三是网点宏观布局要继续调整,对工行来说,未来,网点总量基本稳定,具体则要因时而动;四是网点是线上线下一体化,全渠道服务的核心一步,通过其中一点,客户可以享受银行的整体服务;五是银行网点不仅是银行网点,也是社会网点,网点除了金融功能之外,也需要承担一定的社会功能,比如政务、消费等;六是网点内部改革仍要持续推进,通过科技赋能、流程优化等,银行柜员可以从柜台内走到柜台外,传统网点也将有所转变。

    工行行长廖林继续指出,银行网点不会消失,网点的传统优势不会丧失,庞大的网点将给工行带来很大发展空间。在未来的城乡支持、对外赋能等方面,网点的作用值得期待。

    银行网点开放洗手间、搞电竞 远不止这些

    随着互联网的发展和社会经济的变迁,银行网点的形态日趋科技化、多样化、差异化,但契合客户心智、以客户为中心的本质没有改变。例如,近日农行吉林省分行在农行长春宽城支行揭牌营业“5G+智慧银行”,搭建“5G+场景融合”、“5G+智慧体验”功能区,同时,设置了对外开放的普通洗手间以及供特殊客户群体使用的无障碍洗手间,成为长春首家对外提供洗手间的银行机构。

    6月28日,上海金科路的平安银行电竞主题网点开业,该网点由平安银行与哔哩哔哩电竞联合推出,提供沉浸式电竞文化体验,网点设计贴合电竞客户习惯,创建了电竞体验区、综合业务区、弹幕区等多个哔哩哔哩电竞特色的沉浸式空间,将金融服务与电竞文化融合,是网点特色化经营的全新探索。

    据报道,工行于近期入局“咖啡银行”,在工行重庆溉澜溪支行,客户一边喝咖啡,一边就能把银行业务办好,该支行打造了咖饮银行服务区、商务银行服务区与商务洽谈会客区,将多种新型业态结合,实现了跨界融合、商务共享与社区交互。

    银行网点蕴藏着无限可能性,其肩负的社会责任同样不可忽视,包括适老服务、财商科普、风险防范等普惠场景功能。

    3月30日,银保监会印发《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》提出,各银行保险机构要积极融入老年友好型社会建设,发展服务老年人的特色网点,要加强金融服务下沉,进一步完善基础金融服务,根据老年客户群体数量和金融服务需求,合理科学进行网点布局。为填平数字鸿沟,各商业银行积极对网点进行适老化改造,比如配置无障碍设施、健康检测仪器,上线大字版自助办理设备,开展银发课堂等,帮助老年客群融入智慧社会。

    财商科普方面,“兴业银行儿童银行数字化与沉浸式体验方案”作为2021中国金融数字科技创新大赛的获奖案例,其特色是将数字化体验与金融模拟场景相结合,强调财商教育从儿童抓起,寓教于乐地让孩子们体验AI机器人迎宾、模拟现金业务、开卡、了解货币简史、学习银行实操等业务,巧妙地将互动学习和数字模拟设备结合。

    银行网点可作为防范、打击电信网络诈骗的一道有力阻隔,面对各项监管要求、标准化安全流程以及具备专业风险识别能力的客户经理,通过有温度的对客沟通,了解客户真实需求,为客户提供更加安全的金融服务。

    物理网点与线上渠道互联互通 金融科技照进富裕生活

    网点仍是银行的重要服务渠道,在移动互联的消费习惯驱动之下,打通线上App与线下网点,加大数据共享程度,为客户提供一体化服务,或将是网点数字化转型的关键。

    “进入手机银行‘我的’页签选择‘评价与反馈’列,查看待评价记录,点击‘评一下’完成服务评价后,点击页面广告即可参与抽奖。”这是工行新近上线的“手机银行评价柜面服务”功能体验介绍,该行创新黏结了客户的线上与线下旅程,客户可通过手机银行预约网点服务并对柜员发起满意度评价。

    民生银行推出“民生键盘银行”服务模式,将银行产品服务融入移动终端的输入法中,客户只需登录百度输入法皮肤商店,下载民生银行专属皮肤,就能在键盘区域看到“网点服务”、“热门活动”等标签栏,点击需要的服务,即可在输入法页面查询并预约最近的民生银行网点、参与热门活动等。

    “要通过树立‘全渠道’的发展理念,打造‘手机银行+远程银行+物理网点’的铁三角,为线下网点的生存发展寻找新的路径,以‘网点场景化’为突破口,结合区域资源禀赋和周边客群特征,加强网点本地化场景的拓展与运营,承接各类线上产品和服务的落地处理与客户体验,促进物理网点与线上渠道的互联互通和协同发展,巩固网点作为实体存在价值的同时,形成‘你中有我、我中有你、互为延伸、互为补充’的全渠道智慧服务新格局。”光大银行副行长杨兵兵认为。

    金融、生活和社交三大生态圈融合发展,邮储银行网点卖奶茶,建行生活App联动线下网点营销……在不久的将来是否会成真?有业内人士预言,未来的银行网点或类似于苹果线下体验店。

    网点因客户而存在,也因客户而变,无论线上线下,打通才是未来。

    责任编辑:韩希宇

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