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    3亿老年人口!银行数字科技该如何做好服务?

    韩希宇 来源:中国电子银行网 2021-03-05 10:35:08 银行 数字化 原创出品
    韩希宇     来源:中国电子银行网     2021-03-05 10:35:08

    核心提示以银行业为代表的金融机构信息化程度较高,近年来,各商业银行大力推动数字化转型,积累了深厚而敏捷的科技能力。

    调查数据显示,截至2019年末,我国60岁及以上人口约有2.54亿,预计“十四五”期间,我国老年人口将超过3亿,数字社会经济浪潮下,新技术应用需要更加包容、前瞻地融入适老、无障碍等人文设计。

    日前,国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,工业和信息化部接连印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》、《关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人使用智能化产品和服务的通知》,明确将切实维护老年人在信息时代的合法权益,让老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感,助力老年群体跨越“数字鸿沟”。

    以银行业为代表的金融机构信息化程度较高,近年来,各商业银行大力推动数字化转型,积累了深厚而敏捷的科技能力。“方案”与“通知”发布后,银行业快速迭代适老服务,积极承担社会责任,为老年人提供更有温度的智慧金融服务。

    7家银行创新适老、爱老金融生态服务

    工商银行创建“工银爱相伴”老年客群服务品牌,依托账户安全保障、便捷渠道服务、财富保值传承、适老尊享权益、长效主题活动、推进跨行业合作六大版块二十多项暖心服务,与老年客户携手相伴。

    中国银行推出“老年大学”在线微课程,通过手机银行APP银发专区,即可免费观看“智能手机应用”及“守护财富安全”系列视频,解决老年人不会用、不敢用、不想用智能手机的“数字鸿沟问题”和不善于识别各类诈骗的“数字陷阱问题”。

    邮储银行远程银行中心推出“尊长专线”,该行依托大数据分析等技术,通过识别来电手机号,2021年1月21日起,60岁以上老年人拨打邮储银行95580电话热线可跨过机器人,无需再经过语音导航和按键选择操作环节,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

    江苏银行积极响应“互联网应用无障碍及适老化改造专项行动”倡议,自2021年1月起,在全国范围内组织开展为期一年的互联网应用无障碍及适老化改造专项行动,55余家“互联网+”联合倡议方参加该项行动。

    中原银行打造老年客户“芳华服务体系”,围绕老年客户金融及非金融需求,全方位提升老年客户的幸福感,共建老年客户金融生态服务体系,彰显银行社会担当。

    “对于打字慢的人员,尤其是老人,通过这个视频咨询或购买产品,是个很好的选择。给光大一个大大的赞。”“特别方便,不用去营业厅等待,服务态度好这样的业务对我们更节约了等待的时间,解决我们急需的问题,棒!”两段真实的老年客户留言,体现了光大银行“手机视频服务”的贴心体验。

    西安银行手机银行“适老”金融服务帮助老人在智能化时代不掉队,老年人直接说出收款人姓名及转账金额,视频对话就能完成转账,数字员工可精准识别金额到分,减少老年人手动输入。老年人说方言,也能与数字员工无障碍交流,数字员工通过语音+字幕双重核实转账信息,视力不佳或听力退化的老年人都能顺畅转账。

    银行全渠道提升老年客群服务能力

    农业银行掌银“字体放大”功能、光大手机银行APP“简爱版、广发银行“爱心版”手机银行、北京银行“尊爱版”手机银行、杭州银行手机银行“乐享”老年版、重庆银行手机APP“极简版”、广东农信“关爱版”手机银行……各家银行APP陆续上线适合老年人使用习惯的大字、简单版本,通过线下网点客户经理“手把手”演示、录制轻松的“入门”小视频等方式,帮助老年人降低体验门槛并建立使用意愿。

    据经济日报调查研究,老年人的金融服务需求总体可分为三类,分别对应三个不同年龄段:一是刚刚退休的人群,年龄集中在55岁至60岁;二是退休10年以内的人群,年龄集中在60岁至70岁;三是退休10年以上的人群,年龄多在70岁以上,有些甚至已进入耄耋之年,要根据其教育背景、生活习惯提供有针对性、差异性的服务方案。

    中国人民银行科技司司长李伟表示,央行已从现金管理、支付服务、普惠金融三方面入手采取措施,旨在切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。在普惠金融方面,接下来央行将指导金融机构聚焦老年人日常的高频金融场景,打造线上线下一体化、贴合老年人需求的“适老”金融服务。

    近日,数字人民币试点活动在深圳、苏州、北京、成都等地相继开展,数字人民币的物理载体也愈加丰富,可视卡、指纹卡、可穿戴设备等纷纷亮相,为老年人提供了更多元、便捷、安全的支付选择。

    苹果CEO蒂姆·库克曾说:“我们不为特定人群生产产品,我们为每个人生产产品。让每一个人受益的科技,才是真正强大的科技。”iPhone 12 Pro和Pro Max搭载的激光雷达传感器,可以帮助视力障碍人士判断与周围人的距离,“人物探测器”技术堪称伟大,用“暖科技”点燃了无数视障者的生活信心。

    关爱老人助其跨域“数字鸿沟”就是普惠金融。

    智能科技的发展日新月异,试想我们70后、80后、90后这一代的未来,是否也会面临一道“数字鸿沟”?


    责任编辑:韩希宇

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