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    《咖聊》热议:跨越鸿沟 从渠道的“包身工”到数字化“主人翁”

    王煊 来源:中国电子银行网 2020-05-16 11:00:15 数字化 银行 原创出品
    王煊     来源:中国电子银行网     2020-05-16 11:00:15

    核心提示真正的数字化转型是建立与先进数字技术相适配的生产关系,而转型的关键在于以组织调整和资源调配为目的,使数字资产化、资产数字化,其本质是对银行运行方式、运行逻辑的重塑。

    肆虐的疫情,给各行各业按下暂停键,但却为银行数字化转型发展按下加速键。后疫情时代,银行业拥抱数字化浪潮的步伐明显加快。

    5月14日,由中国电子银行联合宣传年推出的线上直播论坛《咖聊》第二季第一场,特邀大连银行网络金融部总经理王丰辉、齐鲁银行互联网金融部副总经理肖义与大家沟通交流,他们从银行数字化发展亲历者的视角与大家分享了后疫情时代银行数字化转型的探索与实践。

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    转型本质是运行方式、运行逻辑的重塑

    数字化的浪潮正卷席着社会每一个角落,在金融与科技不断创新融合的共同驱动下,银行业作为社会经济运行体系的核心参与者,顺应数字经济发展形势、提升服务实体经济能力,是初心更是使命。

    在王丰辉看来,真正的数字化转型是建立与先进数字技术相适配的生产关系,而转型的关键在于以组织调整和资源调配为目的,使数字资产化、资产数字化,其本质是对银行运行方式、运行逻辑的重塑。

    而肖义认为数字化转型是按照时代、行业环境和技术发展的要求,将银行业务持续深度信息技术化的一个过程,数字化带来的是对银行业务交互模式、决策模式、处理效率的变化,并未真正改变银行业务“存贷汇”的本质。

    在谈到目前银行数字化转型面临的困难时,王丰辉认为银行数字化转型需要跨越四个“鸿沟”,即从战略到战术的鸿沟、从条块壁垒到无间协作的鸿沟、从“包身工”到“主人翁”的鸿沟以及从封闭到开放的鸿沟,而解决这些问题,必须围绕战略、架构、管理和文化四个层面整体推进。

    “敏捷”的终极目标是突破部门限制

    对于在银行数字转型过程中,如何突破部门壁垒和组织架构的问题时,王丰辉和肖义都不约而同的谈到“敏捷组织”。

    对于“敏捷”的理解,王丰辉认为真正的 “敏捷”就是要突破部门的边界,从科层组织向网络组织进化,从而实现资源的有效配置、银行内部的无间协作。

    肖义简单总结为二十个字“高效决策、明确路线、备足干粮,日夜兼程,随时复盘”。其中他强调随时复盘的重要性,除了经常性的回顾和总结之外,还包括试错机制、容错机制、甚至有敢于推倒重来的魄力。

    文化转型是银行转型过程中的一个重点领域,王丰辉认为文化不是喊出来的,文化是自然生长出来的,是做出来的。若批评不自由,则赞美无意义,文化的转型必须在日常的行为中体现,例如大连银行建立了行内的“知了论坛”,允许员工畅所欲言、鼓励员工吐槽批评,发表真实的看法和意见。

    银行数字化的未来在于解放员工

    随着互联网的发展,人人都可以是自媒体,个体将拥有更多的话语权、更多的影响力,在王丰辉看来,这就是数字化的未来。

    比如一般小的银行网点七八个员工,大网点二十几个员工,一个员工精力有限,维护的客户最多100个,那么七八个人乘以100是多少人呢?而一旦转到线上之后,会有一个空间乘数,不再受限于人数限制,另外还有一个时间乘数,客户可以反复体验,这相当于在时间和空间上把服务边界无限延展。

    所以说,数字化带来的是个人的崛起,而数字化转型的未来应该是员工的解放。

    想要真正实现数字化转型,王丰辉给出了四点建议:1、尊重市场,2、尊重人性,3、相信数据,4、细节比战略更重要。

    数字化转型之路:差异化+定位

    数字化转型的路径要从银行自身的特点和未来的目标谈起,并不是盲目的追随,每一个路径节点的选择都是转型中的重要战略。

    肖义认为,不能用一个统一的理论来概括银行数字化转型的路径,不同的银行应该根据各自的要素禀赋差异来选择适合自己发展的道路。这其中,数字化转型部门首先要找准自身的定位。

    第一个定位应该是市场接触者。就是通过互联网多样化的渠道手段,对有效的客户的获取以及对服务对象形成持续良性的交互。

    其次,是内外部的赋能者的定位。其中,在对客户赋能中,特别是对中小客户进行赋能时,这本身就是一种要素禀赋从相对富裕行业流向相对稀缺行业的自然选择。

    最后,是条线的连接者的定位。必须要将传统对公、零售、风险、运营乃至科技的专业要素予以融合和重组,形成新的数字化服务资源和开放化的服务碎片。

    在开放银行未来的发展上,肖义强调未来的开放银行产品和服务必然将进一步碎片化和无感化,同时,以开放的姿态去寻求外部场景和平台的合作,这样才有足够的灵活性和市场效率。

    “线上”or“线下”,哪个是渠道中心?

    疫情期间,“非接触服务”一时间成为了主流,随着疫情的缓解和线下网点的逐步恢复,非接触服务会成为今后银行服务的常态化吗?

    肖义认为,经过疫情洗礼后,非接触服务将会面临一个蜕变,其中一个蜕变的方向是通过数字化的手段挖掘现场客户背后的每一个非现场客户的潜在资源。疫情中,不会来网点的客户依然不会来,而想来网点的客户没法来,为此,银行要做好渠道的协同和支撑,让不需要来网点的客户享受远程服务,让来网点的客户尽量减少机械化的业务操作,减轻对网点资源的占用。

    对于线上与线下渠道之争,王丰辉认为客户的需求就是金融的需求,银行不应该把线上和线下人为的割裂开,数字化转型的本质是用数字技术和数据把线上和线下打通,为客户提供无缝的服务。今后,线下可能要更数字化一点,线上可能要更温情一些,这是互相接近和靠拢的过程。

    人工与数字服务相互“补位”,让银行服务更有温度

    作为曾经有过客服工作经历的肖义在谈到客户服务感受时,他认为随着数字化转型的深化,未来数字化转型工具和人工之间的分工必然是沿着“人文关怀”这条线展开的,针对数字化服务过程中的补位,可以简单,但不能简陋。人与机器最大的区别在于人是有情感的,人工服务将会长期和数字化相伴相生,给客户更有“温度”的服务。

    网贷新规来了,是机遇更是挑战

    网友、资深行业专家董希淼老师的提问中,问到如何看待《商业银行互联网贷款管理暂行办法(征求意见稿)》(以下简称《办法》),如果正式出台将给城商行带来哪些机遇与挑战?

    王丰辉和肖义一致认为《办法》的出台给了城商行线上贷款业务发展的机遇,从过去的“心怀忐忑”到现在的“有规可依”,整体对城商行是利好的,但同时也对城商行在组织架构、风控能力上提出了更高的要求,城商行只有更加务实的把自己的能力打造起来,审慎推进,才能把握这次机遇。

    有关银行数字化转型的更多精彩内容,欢迎观看王丰辉与肖义两位在《咖聊》第二季第一期的视频回放。


    责任编辑:王煊

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