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    农业银行加速零售数字化转型 全面迎接“宅经济”时代

    来源:21世纪经济报道 2020-04-02 09:08:00 农业银行 数字化 银行动态
         来源:21世纪经济报道     2020-04-02 09:08:00

    核心提示农业银行全面推进零售数字化转型

    突如其来的新冠疫情与相应的出行管控,让大部分线下消费场景遭受重创,“宅经济”成为全社会关注的热点。

    虽然疫情对实体经济产生阶段性巨大冲击,但也让生鲜配送、线上购物、在线教育、远程办公、在线医疗等新型“宅经济”增长迅速,带动了各行各业新一轮数字化转型的高潮,推动金融业务特别是零售金融业务朝着零接触服务、全线上运作、智能化经营的方向加速前进。

    近年来,农业银行全面推进零售数字化转型,以金融科技和业务创新为驱动,在产品创新、营销服务、渠道经营等多方面迈出了坚实的步伐,在抗击疫情中发挥了积极的作用,并将进一步加速和深化转型,全面迎接“宅经济”时代的到来。

    应势而生,农行数字化转型“在路上”

    随着数字技术的应用与客户需求行为的变化,数字化转型成为银行业竞争发展的关键点。2019年,农业银行全面启动零售数字化转型,按照“互联网化、数据化、智能化、开放化”的思路,以科技和数据为依托,通过打造一批系统平台,带动一系列深层次、系统性的变革,数字金融服务能力有了显著的发展。

    智慧协同,建设线上服务主阵地

    农业银行将掌银作为全行战略性工程,全力推进掌银建设和经营,同时以掌银为核心,协同线上线下多个渠道,为用户和客户提供丰富的全渠道服务。目前农业银行线上业务涵盖了全部个人金融产品,引入了衣食住行等生活场景;强化数据驱动,推出了资产总览、账单分析、贷款推荐等智能服务;在扶贫电商、普惠融资、渠道协同等方面独具特色。

    2019年,农业银行为8.37亿个人客户提供服务,现有借记卡10.59亿张、信用卡1.20亿张,其中掌银客户达3.10亿人,其中掌银注册客户达3.10亿,累计交易笔数174.12亿笔,累计交易金额61.83万亿元,同比分别增长20.6%,28.6%,26.2%。微信银行用户1.3亿,活跃用户2300万,交易量近10亿笔。在线客服日均进线量、机器人客服分流率快速增长,远程视频客服用于财富顾问协同服务赢得客户好评。

    数据驱动,开展智能化数字化客户服务

    农业银行建成了零售中台,依托大数据和人工智能,全面打通整合零售相关系统,开启智慧化数字化经营。在业内率先推出了金融小店、网点作战室、DCRM(数字化客户关系管理系统)、数字人管户等一系列数字化经营工具,为农行个人客户经理提供营销技术支持,根据客户需求开展精准服务和差异化服务,2019年数字化服务个人客户已达6.1亿人次。

    开放合作,打造“农银智慧+”场景金融品牌

    农业银行开放银行平台已正式上线,支持多种技术对接方式,标准接口涵盖用户、账户、信用卡、支付、理财等主要金融服务。

    依托开放银行平台,围绕政务民生、消费零售和产业链,农业银行在智慧政务、智慧乡村、智慧教育、智慧出行、智慧食堂等领域打造了一批具有示范意义的特色场景,直接服务个人客户4705万。其中,率先对接国家政务服务平台和广东省政务平台“粤省事”,提供多项金融服务;“水滴云”平台对接各地财政社保系统,实现电子社保卡累计发卡四行领先;首批与湖北宜昌等市政府合作,支持“市民e家”在线申请“创业e贷”,发放贷款金额居合作银行首位。雄安新区“三资”平台支持农村集体资产管理;河南“智慧乡村”服务帮助村镇提升数字化管理能力。“智慧学校”覆盖学生家庭过百万。“无感支付”覆盖24省份停车场和加油站;“ETC钱包”与交通路网中心对接,服务个人客户数居路网中心总对总合作单位首位。

    敏捷创新,推出多款亮点产品

    农业银行建立“业绩导向、层层分解,责任到人、业技融合”的产品经理机制,激发人员活力和创造力,推动项目的敏捷研发,创新速度大幅提升,推出了秒批秒贷乐分易、烟商e贷、助业快e贷、房抵e贷、“快e付+时时付”、手机号码跨行支付等数十个线上化的创新产品和服务。其中,“个人e贷”余额1668.3亿元,服务客户114万余户,同比分别增长71.0%、44.9%,网捷贷增量、增速和不良率控制领先同业。

    抗击疫情,数字化转型成果“显身手”

    基于零售数字化转型已取得的成果,在新冠肺炎疫情期间,农业银行数字金融服务迅速“补位”,不间断地为客户提供“零距离”优质服务。

    数字化经营方面,农行迅速启动“暖心行动”,加大线上服务力度,全力保障广大客户足不出户享受优质高效快捷金融服务。依托数字化工具,在线零接触服务客户,及时提醒客户产品到期或大额资金变动,支持客户只需点击推送链接即可轻松完成产品购买,日均服务客户数环比增长3倍,疫情期间6周即完成数字化销售产品近5000亿元。

    线上服务方面,农行第一时间在线上开通“爱心捐款”专用通道,支持社会各界向湖北地区捐款合计7.02亿元,并在“农行微服务”小程序发布网点营业状态查询功能,方便客户精准定位服务网点,减少不必要的出行。发布“小豆说”、“非常时刻,农行与您在一起”等主题微刊,引导客户线上办理业务。

    产品创新方面,农行发行“致敬.医师”、“致敬.军人”、“加油湖北”系列专享理财产品20多期,为军人客群、医护客群和湖北地区客户提供专享理财服务,让利客户,累计销售22.2亿元;向疫区医疗工作者捐赠保险;快速推出了“药商e贷”,疫情期间在疫情较重地区加快投放贷款,支持医保机构、药商平台、民营医院的日常经营。

    场景建设方面,农行推出“农情战疫专区”,实时提供疫情最新数据及资讯信息,上线“微医互联网医院”在线诊疗平台,实现农行客户对接全国4.6万多名呼吸、感染和内科专家的线上问诊服务,提供超过158万例咨询,减少医院就诊的交叉感染机率。联合商家与物流入驻掌银平台,开通向武汉地区的送菜服务,减少人员聚集。建设“复工者联盟”、“暖到家”、“智慧社区”等疫情场景,帮助小微企业和个体经营户通过线上复工复产,支持疫情群体管理。

    迎接“宅经济”,数字化转型驶入快车道

    全民广泛参与、前期数字化基础以及各行各业渗透,让中国的“宅经济”在抗疫中走出了宽广之路。面对“宅经济”带来的机遇,农业银行将加快零售数字化转型步伐,加速推进场景金融、创新线上销售模式、深化数字化经营理念、提升线上服务体验,并从加速布局“宅行业”、“宅生活”、“云销售”、“云经营”、“线上化”等方面,做客户首选的智慧零售银行。

    在积极布局“宅行业”,服务客户“宅生活”方面,农行将加强行业合作,依托开放银行平台,以“宅买房”、“宅医疗”、“宅教育”、“宅买菜”,“宅社区”等为焦点,帮助企业提升线上经营能力,将账户、支付结算、资金托管、信贷等金融服务及时地送到客户身边。

    在勇于尝试“云销售”,探索客户服务新模式方面,农行面对“宅经济”背景下的全民线上化,创新营销宣传方式,充分借助各类视频直播、网络分享等新媒介,通过广大客户喜闻乐见的形式,利用客户“碎片化”时间,加强新媒介传播,帮助公众更方便地认知银行产品服务;进一步畅通线上化金融渠道,使客户能更便利地获得服务和购买产品。

    在深化“云经营”,精准服务线上客户方面,农行将继续深入推进数据应用,根据客户需求精准化开展金融服务。关注客户情感需求,通过“线上+线下”、“人工+智能”的方式及时触达客户,主动与客户互动交流。

    在加速推进“线上化”,提升客户服务体验方面,农行将着力打造“农银快e付”、“农银财富”、“农银e贷”等线上产品品牌;“以客户为中心”,持续提升掌银主渠道客户体验。同时利用大数据、人工智能等技术,健全线上风控体系,为客户提供安全的线上服务。

    责任编辑:方杰

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