案例名称

AI辅助营销赋能零售客户规模化营销与管理

案例简介

北部湾银行业数技融合构建“AI+”零售应用体系，建立高效营运机制，驱动零售业务智能化决策服务。构建“AI+”多渠道融合的人机协同高效营运模式，以营销机器人为抓手，融合算法模型、智能体、隐私计算、RPA、数据分析看板等人工智能技术提升客户分层分群、营销策略制定、服务触达及效果分析与迭代的关键流程数智化水平，畅通系统链路、优化内部管理与营运流程，强化数据赋能，推动对客规模化服务及管理降本增效，助力零售业务低成本、规模化拓张。

创新技术/模式应用

一、营运模式创新：形成适配中小银行的对客高效营运模式

创新多渠道融合的人机协同服务模式，提升客户经理、坐席单兵作战能力，推动对客营运由分散、迎客式向集中、规模化转型，形成集中与分散相适配的营运格局。

1.搭建高效分散营运机制。丰富场景机器人，打通基于客户营销管理系统外呼、经客户经理作业平台跟进的数智化流程，识别意向客户后下发管户人员跟进，配套看板支撑过程管控与效果分析。试点先行、以点带面，形成可复制的零售"AI+"人机协同模式，构建"机器人搭建—客群圈选—精准触达—服务转化—迭代"闭环。

2.支撑远程银行长尾客户规模化集中运营。圈选上，应用数据分析输出偏好画像，研发长尾模型生成精准名单；流程上打通数据链路，解决关键环节割裂；建设专属智能机器人，高效匹配金融服务、激活客户价值。

二、技术创新：以智能机器人为抓手，融合多种AI技术提升营运数智化水平

融合机器学习、语音语义、深度学习等技术构建"AI+"客户营运支撑体系，推动流程再造，形成"洞察—圈选—触达—转化—复盘迭代"的智能闭环。

1.融合行内外数据强化客群洞察。搭建营销集市，整合网点周边三公里商户、企业等画像与行为数据，研发客群画像看板。

2.AI模型助力精准圈选。自研覆盖长尾客户等营销模型，应用隐私计算平台挖掘客户价值。

3.应用RPA机器人确保安全用数。打通圈选至渠道规模化触达链路，实现人力解放与安全用数双赢。

4.搭建智能机器人支撑规模化触达。引入营销机器人系统实现规模化营运，借深度学习识别意向与风险，提升转化率。

5.过程跟踪及迭代。基于可视化、归因分析强化过程实时监测与全流程追踪，建设意向跟进、效果分析等看板，形成意向识别、过程跟踪、效果分析的数据闭环。

项目效果评估

当前零售业务发展主要痛点在于对客营运亟待建立基于营运机制标准化、人工智能驱动的高效规模化对客服务及管理模式，强化在赋能客群圈选、高效触达、基层服务效能提升及过程精细化管理等关键环节智能化支撑力度，提升规模化营运效能。本案例形成可复用、标准化机制，打造“AI+”闭环式客户服务触达旅程管理，实现“客群圈选-策略触达-转化-服务-复盘”营运流程高效运行。

一、“AI+”对客营运管理效能提升。

一是全流程标准化与定制化提效，在总行统一策略框架下，分行可快速基于已有场景机器人“一键外呼”，也可自主发起属地化营销话术、短信内容等场景机器人需求，兼顾规模化应用效率与区域差异化适配。二是借助RPA等技术自动化营运流程，打通数据、系统堵点，助力用数效率提升。三是融合网点周边重点客群等精准画像数据、结合重点客群智能体节约画像洞察与策略制定人力投入。四是可视化、归因分析助力过程管控与迭代精细化，提供客户经理与远程银行坐席过程管控看板并搭建了从接通率、意向率到效果转化率等全流程跟踪指标，辅助跟进迭代质效提升。

二、“AI+”对客营运促客户价值精准转化。

一是AI模型精准名单助力客户价值挖掘。落地隐私计算应用，精准挖掘行内中腰部客户，提升数千万资产。自研长尾模型户均资产提升2.5万元，为常规客群的2.5倍。二是场景机器人促客户转化，累计搭建起覆盖零售存款、信贷等核心产品、长尾及代发薪等主要经营客群服务场景机器人，促成近数万意向客户精准识别助客户价值转化。

三、效益显著，服务机构、客户规模化营运显成效。

扩大“营销机器人+远程银行+客户经理”多团队对客服务模式显成效，单月节省100多个坐席人月。一是服务重点客群、机构覆盖规模化。案例执行期，精准服务数百万客户，营运服务覆盖全行。为重点客群提供个性化服务，服务社保卡、中高端、个贷、小微等重点客群100多万。二是支撑远程银行长尾客户高效营运，累计服务长尾客户400多万户，较好支撑远程银行长尾客户高效营运。

责任编辑：佟桃梨