案例名称

个人渠道数字化综合服务实践

案例简介

案例以个人客户全生命周期金融需求为起点，整合账户支付、财富管理、信贷、数字人民币、生活缴费等，整合为连续、可经营、可风控、可包容的服务链路。依托数据层、标签层、策略层与前端动态渲染层，实现首页及专区内容按客群动态编排；通过智能客服、视频银行、数字人等构成远程服务矩阵，推动线下业务线上化。同时，手机银行关爱版按九宫格、18pt字号、48×48像素热区、高对比配色和三大入口落地适老要求。安全层通过认证、加密、反欺诈及账户保险箱等联动，使风控转为客户可感知的权限管理。

案例不依赖单点技术突破，而以能力整合与迭代形成路径，在服务各类客群中统筹商业可持续、普惠金融与风险合规，为数字金融高质量包容发展提供可复制样本。

创新技术/模式应用

（一）以一站式服务减少功能分散 

案例围绕客户完整金融旅程整合服务能力，在移动端提供账户管理、转账支付、财富管理、贷款、信用卡、国际业务、数字人民币及便民缴费等服务，并将交易明细、资产负债、电子证明、消息提醒等辅助功能嵌入业务链路。通过统一入口和服务协同，减少客户在不同渠道、不同系统之间切换，提高线上业务的连续性。

（二）以数据和策略提升服务匹配度 

手机银行建设由数据层、标签层、策略层和前端动态渲染层组成的个性化服务机制。数据层汇集客户基础情况、资产负债、交易行为等信息；标签层综合客户偏好、风险偏好和生命周期价值等形成标签；策略层结合客群特征配置产品、功能和活动展示规则；前端根据策略结果动态呈现内容。系统推荐与客户自主配置相结合，使常用功能、适配产品和专区服务更易触达，为精细化客户经营提供支撑。

（三）以视频银行和远程协助延伸网点服务 

将智能客服、在线人工客服和视频客服、数字人、语音助手等接入手机银行。客户可以通过视频连线或文字输入、语音输入进行业务办理、咨询和远程协助，部分原需线下沟通的服务可在线完成。消息中心将银行公告、账户动账、业务通知分类展示，并允许客户设置待办和提醒，在保障重要信息及时触达的同时减少无关打扰。

（四）以适老化设计弥合数字鸿沟 

关爱版围绕老年客户和视力障碍、操作不便人群进行专门设计，采用九宫格简洁布局、18pt以上字体、不小于48×48像素的操作热区和高对比度配色，并设置首页、我的和语音助手三大入口。客户可通过语音交互查找和办理业务，理财信息可语音播报；常用资产、转账、客服及个人管理功能集中展示，兼顾易看、易懂和易操作。

（五）以客户自主控制强化移动交易安全 

手机银行把身份认证、访问控制、通信及数据加密、防篡改、抗抵赖、日志审计和反欺诈风控贯穿登录、查询、交易及支付环节。配套 “@盾” 认证与账户保险箱，客户可自主开启夜间、跨境、渠道锁，让风控从后台监测变成客户可自主掌控的安全管理。

项目效果评估

（一）痛点与需求

本案例针对性解决了以下行业痛点：一是功能入口分散、业务跳转频繁，通过统一入口和服务协同提升线上业务连续性；二是线上服务依赖自主操作、复杂业务仍需线下办理，通过视频银行和远程协助实现“服务线上化”；三是统一页面难以兼顾不同客群，通过数据策略实现内容动态编排；四是老年及视障群体面临数字鸿沟，通过适老及无障碍改造兑现金融普惠；五是移动场景安全要求提升，通过客户自主控制机制重塑移动端信任。案例满足了一般客群便捷获取综合金融服务的需求，也满足了老年、视障等特殊群体平等参与数字金融的权益需求。

（二）建设成果

1. 个人金融服务范围进一步完善：项目建成覆盖账户、支付、财富、信贷、数字人民币等的综合服务体系。财富管理覆盖存款、理财、基金等产品；本地缴费覆盖水、电、燃气、供暖等高频事项；设置代发、小微、关爱、社保四类专区，形成一站式线上服务能力。

2. 线上服务可获得性进一步增强：智能客服与人工客服结合提供7×24小时服务支持，视频银行实现银行主要服务线上化，客户可在线完成复杂业务办理，减少往返网点次数，线上服务可获得性显著增强。

3. 适老服务具有明确可检验标准：手机银行长辈版技术标准严格遵循《信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法(GB/T37668-2019)》、《互联网网站适老化通用设计规范(工信部)》等国家及行业标准。

4. 安全防护覆盖客户操作全流程：身份认证、数据加密、日志审计和反欺诈风控共同覆盖登录、查询、交易及支付环节；“@盾”、账户保险箱以及夜间锁、跨境锁、线上线下渠道锁提高了客户对账户和交易权限的自主控制能力。技术控制与风险提示相互配合，在扩展线上服务场景的同时保持风险管理要求。

案例以手机银行为统一载体，将基础金融服务、数据驱动运营、智能远程服务、本地生活场景、适老化设计和安全控制纳入同一框架，不依赖单一功能突破，重点将既有能力整合并持续迭代，结合自身客群特点、服务半径和科技资源分阶段实施。

责任编辑：佟桃梨