案例名称

宝石贷工单智能体

案例简介

杭州银行网络金融部针对线上消费信贷业务客诉工单"处理效率低、经验依赖强、知识难沉淀"三大痛点，创新构建工单智能助手，以"双智能体协同+工单数据资产化"为核心，打通客服工单平台、网贷系统、银行系统三大系统数据查询，通过意图判断和RAG检索，匹配历史同类案例处理方案和知识库，输出结构化解决方案和标准回复话术，实现工单从"处理完即结束"到"处理完即沉淀"的范式转变。上线后工单处理时长从平均25分钟压缩至10分钟以内，有效降低运营成本和客诉风险。

创新技术/模式应用

工单智能体解决方案：双智能体协同架构

“工单助手”构建双智能体联动、数据双向流转的协同架构，将工单处置从"一次性动作"重构为"沉淀—复用—反哺"闭环。客服智能体负责沉淀。工单结案后四步处理：一是数据清洗与脱敏；二是多维智能分类，基于4个一级、30余个二级分类体系自动判定；三是结构化摘要，对反映事项、追加内容、处理意见等分别提炼，其中处理意见须完整体现解决路径、方案、人员、沟通方式及客户接受度；四是回传入库，形成处理结果报表，支持人工修正留痕，沉淀为可检索的知识资产。工单助手智能体负责生成。运营人员调出智能体，智能体同步调取客户业务信息、知识库、历史工单及同类处理案例，秒级输出包含问题定位、多方案对比、标准化回复话术、注意事项的结构化方案。双智能体双向流转，形成自增强闭环；同步构建高频问题分析看板，形成产品优化建议。

关键技术创新

一是跨系统数据整合，打通三大系统接口，消除数据孤岛，将多次人工翻查压缩为一次查询、秒级返回。二是合规脱敏，脱敏贯穿全链路，在释放AI效能的同时严守金融数据安全底线。三是置信度反馈与人机协同校正，智能体输出置信度供人工判断，修正全程留痕形成修改流水表，为模型迭代积累样本。四是低代码智能体编排，开发可通过可视化界面完成逻辑定义与知识挂载，快速响应业务变化。

项目效果评估

1. 效率质变：工单处理时长从25分钟压缩至10分钟以内，提效显著。

2. 体验提升：工单平均回复时长从1.8天缩短至1.2天；客诉升级率下降35%。

3. 资产沉淀：沉淀标准化工单解决方案模板百余类，形成“AI辅助分析→标准化输出→知识资产沉淀→数据反哺产品”的运营提效闭环，方法论复用性强。

责任编辑：佟桃梨