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    追一科技:智能助理机器人提升银行营销和服务效能

    来源:中国电子银行网 2022-05-10 14:00:56 追一科技 数字营销
         来源:中国电子银行网     2022-05-10 14:00:56

    核心提示追一科技的人机协同智能辅助解决方案,以智能助理机器人(Pal)为核心,平滑对接智能客服系统(Bot)、智能语音导航(IVR)、智能质检系统(See)和全行级知识库。

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    案例名称

    追一智能助理机器人提升银行营销和服务效能

    案例简介

    某大型商业银行是中国改革开放最早成立的新兴商业银行之一,同时也是金融科技创新的引领者,为提升智能化及远程化业务办理水平,该行在已有智能客服系统、智能语音导航、智能质检系统基础之上,与追一科技深度合作,进一步构建基于人机协同模式的营销和服务能力,提升智能化在深层、复杂业务场景应用,推进服务向客户运营和营销转型。在其南、北两个呼叫中心引入智能助理机器人,为员工提供话术推荐、流程导航、合规质检提醒等智能辅助;基于对话数据生成用户画像,助力个性化服务和精准营销,成为该行500+呼叫中心员工的得力助手。

    创新技术/模式应用

    追一科技的人机协同智能辅助解决方案,以智能助理机器人(Pal)为核心,平滑对接智能客服系统(Bot)、智能语音导航(IVR)、智能质检系统(See)和全行级知识库,完成从“机器人替代人力处理简单工作”到“成为员工助手,高效协同处理复杂问题”的智能化新升级。

    基于追一领先的自然语言处理和语音识别技术,智能助理机器人(Pal)主要为员工提供话术推荐、流程导航、合规质检提醒等辅助,智能生成会话小结,提升工单流转和处理效率;基于对话数据生成用户画像,助力个性化服务和精准营销。

    1、实时更新客户画像,捕捉营销机会

    智能助理机器人通过抽取对话数据,快速完成通话信息的结构化记录,动态更新客户画像,识别客户需求。基于沉淀的客户画像和实时对话内容,机器人智能捕捉关键信息,识别潜在意向客户,发现营销机会,及时提醒坐席,精确推荐适合的产品及符合场景的优质营销话术,帮助人工坐席抓住每一个营销机会。

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    2、全流程智能辅助,提升营销和服务质量

    以自然语言处理技术为核心,智能助理机器人能准确识别客户意图,全流程辅助坐席人员,提供业务流程导航和业务话术推荐,相比过去依赖人工坐席根据自身经验和知识储备回答问题的模式,出错率更低,服务效率更高。

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    3、实时智能质检,降低业务风险

    智能助理机器人同时还具备实时质检功能,实时评估人工坐席的话术规范、业务流程规范、礼貌用语、坐席情绪、语速、抢话、营销话术等多维度进行监控管理,实时监控坐席通话状态,发现违规及时提醒,严重问题直接反馈至管理者,做到事中发现违规并解决,有效帮助坐席提升工作规范和企业风险管控能力。

    项目效果评估

    项目上线以后,智能助理机器人成为呼叫中心员工和运营部门的好伙伴。问题的一次性解决率、营销开口率、客户满意度均有明显增长,呼叫中心的整体产能提升15%以上。数字化的服务流程管理也极大提高了运营团队的管理水平,并取得了复合型的效益,营销服务人员的业务产出、营销能力和技巧、风控合规操作、知识传递上,均获得了提升。

    1、提高营销开口率

    为帮助员工快速胜任营销工作,智能助理机器人从客户与员工的实时对话中敏锐捕捉客户的需求和意向,帮助员工抓住每一个营销机会,并结合过往对话数据中提炼出的客户画像与实时对话内容,为员工推荐优质营销话术,降低员工的开口难度。在信用卡开卡、账单分期等业务场景下,营销成功率显著提升。

    2、提升员工产能

    在银行卡挂失、额度办理、卡片管理、逾期业务等常见的业务办理过程中,智能助理机器人为员工提供全流程指引和话术推荐,减少员工的记忆成本,降低平均通话时长,单位工作时间内可服务的客户数量增加,提升了服务的话务容量,释放人力投入到营销工作中。

    3、提高知识传递,强化执行监督

    智能助理机器人从优秀员工的对话日志中分析和提炼优质话术,总结服务和营销的SOP,并在员工实际工作过程中,根据员工当下遇到的客户服务和营销问题,推荐优秀话术和提醒流程,通过“知识点+场景”相融合的方式,让新手快速上手,让一般员工向优秀员工靠拢。

    对于呼叫中心运营部门而言,知识点和业务场景相融合的赋能方式也极大提升了员工培训的效果,弥补了过去直接让员工学习背诵优秀话术,但在实际工作中却难以应用的鸿沟。运营部门还可以对员工进行执行力监控,实时查看员工是否使用了系统推荐的优秀话术和流程,以及应用的效果。

    4、加强合规管控

    合规是银行的生命线。呼叫中心的运营部门可以通过机器人的实时质检督导、实时后台监控、数据可视化看板等功能模块,做到违规行为事中发现,提高风险把控能力。对于员工侧而言,智能助理机器人也会实时监测和提醒员工的违规行为并提供正确的话术与流程,帮助员工提升工作规范,从源头上杜绝违规情况出现。

    责任编辑:韩希宇

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