参赛单位：深圳追一科技有限公司

案例名称：追一科技智能营销机器人应用案例

案例简介：

某上市银行希望采用AI技术助力分期营销，挖掘存量客户价值，并进行智能催收，提高回款效率。追一科技的语音机器人，能够基于营销、催收等不同场景配置外呼对话流程，细分场景、描绘精准客户画像并对应采取不同话术，通过“千人千面”的外呼策略，有效提升营销和催收效率，成为该银行智能化转型的合作厂商。

创新技术/模式应用：

创新技术：语音机器人具备语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、自然语言理解（NLP）功能，构建了业务场景流程与意图库，提供逼真的人机交互对话体验。分期场景应用：

1、全流程覆盖：覆盖了电话呼出、表明来意、身份确认、分期产品介绍、异议处理、分期确认、身份验证、成功办理全流程。

2、流程话术优化：为了提高分期营销效果，语音机器人针对首呼和复呼中的不同场景进行了流程话术优化，在确保合规的前提下适当合并部分流程节点，缩短全流程时间，充分考虑影响客户体验的每个细节，提升全流程完成比例。

3、结合用户画像策略：基于运营数据，精准描绘客户画像，充分考虑不同年龄、性别客户的还款能力和还款习惯，制定差别话术，强调分期还款给不同客户群体带来的优势，打消客户顾虑。通过在各节点持续调整针对不同属性客户的营销话术，单一节点最高可降低7%的流失率。

4、场景细节打磨：通过调整音色、语速、语调，控制各个节点的流失率，其中流失率最高的“表明来意”节点从27.7%降低到23.2%，提升营销效果，也改善了客户体验。

催收场景应用：

1、全流程与多功能覆盖：自然流畅地完成身份确认、欠款情况通知、催款信息触达全流程，还能够解答客户关于欠款金额、还款方式、质疑账单等查询类问题。

2、多套话术库、多维度催收话术处理：将客户细分为未承诺还款、已承诺但为未还款等不同阶段，采取不同话术策略，还款率可提升3%以上。

3、实时可视化监控报表：为了科学客观地评估外呼效果，语音机器人的监控平台能够实时对外呼任务及状态进行监控和分析，生成可视化图形报表及外呼结果日报数据，基于数据事实，管理人员可灵活调整外呼策略。外呼录音也被保存在录音系统，随时可调听历史录音，发现和优化不足。

项目效果评估：

在信用卡分期等营销场景中，通过优化各场景话术，提高了2-3%的营销成功率。外呼节点的流失率也持续降低，提升营销效果。在指定的测试时间段内，追一科技的营销外呼解决方案每天能带来近60000元的分期手续费收入，而语音机器人的日均呼叫成本仅为6000元左右，有着很高的回报率。而在智能催收等外呼场景中，上线运营后，语音机器人日均呼出有效催收电话约2000通，日高峰值达到3000通，催收成功率达55%-62%。帮助客户实现了整体还款率的提升。

“2020中国金融科技创新大赛”由中国电子银行联合宣传年、中国电子银行网共同主办，大赛以“竞逐数字时代新赛道”为主题，将收集、整理和展示商业银行和互联网企业在过去一年中重要的金融科技创新实践案例，以飨行业。大赛旨在多角度、多层次展示行业创新成果，弘扬创新与合作精神，为国内外金融学者、从业者提供高质量的学术交流平台，积极推动对金融科技领域重要问题的深入研究及最新进展的交流，为促进金融科技创新发展贡献力量。

责任编辑：Rachel