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    追一科技:银行智能助理解决方案

    来源:中国电子银行网 2019-08-02 18:30:56 追一科技 科技企业案例
         来源:中国电子银行网     2019-08-02 18:30:56

    核心提示“2019中国金融科技创新大赛 ”是由中国电子银行联合宣传年、中国电子银行网与战略合作机构未央网、和讯网联合主办,致力于推动金融科技在中国的产品研发及应用,激发金融行业的创新能力。

    2019中国金融科技创新大赛

    参赛单位:深圳追一科技有限公司

    案例名称:银行智能助理解决方案

    案例简介:

    •追一科技与某大型股份制商业银行合作,利用NLP、深度学习等AI交互技术,升级客户原有智能客服系统。

    •借助新一代AI技术,机器人拥有更加强大的意图理解和拟人化交互能力,通过系统对接,能够适应用户更多场景化金融和生活消费需求,比如查账、分期、还款、积分消费等等,从而从简单的智能客服,升级成为智能助理,用户满意度大大提升。

    •对企业内部,进一步释放了人力价值,同时,作为智能化入口之一,沉淀数据价值。

    项目背景:

    •银行原有机器人已不能适应业务需要:模板配置的运维复杂、后期成本高、工作量大,语义理解遭遇天花板,交互不够智能。

    •希望能够利用新一代AI技术升级其智能客服系统,打造更好用户体验,挖掘更多的服务和营销价值。

    创新技术/模式应用:

    •核心技术上,方案基于追一科技的AIForce智能服务平台,采用了自然语言处理、深度学习等技术,不断提升机器人的泛化能力和自然交互水平。

    •结合该银行的需求和业务场景特点,追一科技提供了具备全渠道和全场景能力的AI智能服务解决方案,包括智能客服、智能化运营知识库、智能文本监控系统、会话标签等用户画像产品和服务。

    •智能客服机器人具备文本处理、语义分析等自然语言处理能力,能针对用户的各种口语化咨询,准确识别出其意图,给出准确的回复;机器人具备全渠道接入能力,包括微信公众号、手机QQ、APP等,并能实现数据打通和闭环化。

    创新技术/模式应用:

    •系统接口的设计符合开放的接口标准,实现跨异构系统、跨软件平台的系统接口,集成到银行现有客服渠道;

    •智能知识库:根据客户日志、交互反馈和业务变化,可以实时、动态和智能化管理。

    •文本监控系统:包括可视化仪表盘和监控告警等应用。业务人员可直观监测用户在各渠道文本交互日志中的主要运营指标,掌控服务和业务动态。交互异常时,及时有效触发预警机制,方便及时跟进处理,反向优化服务和产品。

    •会话标签:基于智能语义理解,对客服会话进行分类、标签化管理,提升服务可用性和精准度、用户满意度,并为潜在的营销服务等,提供转化机会和场景。

    解决行业哪些痛点:

    •降本增效:在人力不增加情况下,支撑业务和服务快速增长;

    •智能化体验和运维:机器人前端体验更智能,泛化能力更强,后端运维简单易操作;

    •更丰富场景应用:从智能客服升级到智能助理,基于AI交互,连接更多场景挖掘服务和营销价值。

    效果评估:

    •追一科技已完成AI机器人在该客户APP、微信公众号、手Q渠道的功能上线及人机协作平台开发。已上线的智能客服、客服文本监控系统、智能坐席工作台等,极大提升了企业客服运营效率。

    •在智能客服方面,已对接APP、微信公众号、手机QQ公众号客服入口,实现自助问答,覆盖业务咨询、查询(账单)和办理(分期/提额)。上线至今,意图识别准确率95%,问题解决率80%。

    •在客服文本监控系统方面,根据每日用户访问和客服问答的文本内容实现监控分析,获得热词统计、流量统计和用户情绪统计等,辅助业务运营。

    •在智能坐席工作台方面,将客服机器人与传统客服工作台结合,可实现用户提问、机器人自动推荐答案,并支持坐席选择和修改回复话术,推荐回复准确率(采纳率)达92%,极大提升了坐席效率。

    责任编辑:王超

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