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    追一科技:NLP方案助力某世界500强保险企业提升智能化水平

    来源:中国电子银行网 2021-04-20 11:13:53 追一科技 智能化 技术创新应用类
         来源:中国电子银行网     2021-04-20 11:13:53

    核心提示AIForce自然语言处理解决方案显著提升某头部保险企业在营销,服务和数据应用的智能化水平

    cebnet文章插图

    参赛单位:深圳追一科技有限公司

    案例名称:NLP方案助力某世界500强保险企业提升智能化水平

    案例简介:

    追一科技的AIForce自然语言处理解决方案整合智能培训机器人、智能服务机器人、NLP+深度学习技术,显著提升某头部保险企业在营销,服务和数据应用的智能化水平。

    创新技术/模式应用:

    1.智能培训机器人:重塑教与学,让营销代理人团队量稳质升

    该企业的代理人队伍发展正面临三大挑战——形势变化“快” 与队伍变化“慢”、“量”扩有压力与“质”升有空间、营销规律仍然经典但实施方式亟需迭代。几十万的代理人队伍不再是追求数量的扩张,但如何实现“量稳质升”,提升整体产能?关键在于培训,特别是千人千面的针对性培训。优良的培训不仅为展业提供更好的支持,也将为客户提供更大服务价值。

    针对此痛点,追一科技基于该企业积累的11万知识图谱实例,将AI数字员工智能培训机器人Learn与该企业的学习平台对接,针对不同岗位设计不同的知识要点。更利用自动语音识别(ASR)技术和自然语言处理(NLP)技术,通过实战演练+通关考试+能力画像生成的培训和考察模式,让内部员工、坐席、保险代理等业务人员在APP或H5移动端随时随地轻松学习。大量的场景化演练、产品训练、客户体验规划等互动对练,取代了传统培训枯燥的条款阅读等低效培训方式,切实提高销售团队的服务、核保、理赔能力。

    2.NL2SQL:数据库交互新模式,让数据不再沉睡

    除了代理人队伍的价值挖掘,保险公司转型的另一大驱动力就是数据价值。进入大数据时代,数据分析的价值早已超越精算部门,进入保险公司的营销、承保、理赔、客户服务各个部门。该公司在成立近30年间,不仅积累了11万知识图谱实例,同时拥有一套超级ATM内部报表系统,基于庞大的内部数据库,通过选择分析维度,生成数据分析报告,指导公司各个团队的经营决策。

    随着数据的不断丰富,报表系统的使用效率成为释放数据价值的主要制约因素。首先是系统的使用步骤复杂,分析维度繁多,员工获得分析报告的效率变低,每次操作需要做大量的条件筛选;其次是数据无法被充分利用,传统的数据库维护方法,需要技术工程师耗费大量时间,在系统中预先设定可供选择的分析维度,如年度、地区、险种、销售额等。若需要调取的数据维度没有被人工预先设定,其价值就无法发挥。人工设定总是不可能穷尽,这就意味着大量的数据将被藏于冰山之下,无法发挥作用。

    在深入分析了这一痛点后,追一科技在该公司原有系统基础上应用了基于NLP(自然语义理解)的实体抽取技术,由NLP引擎根据规则将文字内容解析为自助查询终端系统可识别的值,再由自助查询终端系统生成对应的报表。NL2SQL可以让非专业人士,不需要学习和掌握数据库程序语言,就可以自由地查询各种丰富的数据库。如果遇到没有预设相应字段及指标的问题,机器人将展示能够识别的数据结果,并将该案例记录,后续进一步学习。

    3.智能服务机器人:超10万次的日交互量,用AI护航

    除了利用AI增加“内力”,该保险集团还将追一科技的AI数字员工智能服务机器人BOT,应用于客户服务团队,以满足该企业超过1亿多用户在官网、微信、APP等各类渠道进行的日常保单查询、理赔查询、分红查询、还款查询、投保、续保、保单修改、投诉建议、机构通讯录查询等交互需求。

    该企业在原有的交互机器人使用中,遇到不少难题:首先,保险涵盖的险种多,行业数据总量超过32万条,覆盖的FAQ问答也超过7100条,在投保、理赔等各个环节还往往涉及大量复杂条例,对机器人的专业度要求很高。其次当用户对投保、理赔相关知识了解不多,对需求的表达无法清晰准确时,机器人会话准确率仅能达到80%-85%,还需要大量的人力投入预设并维护知识库。

    而追一基于NLP+深度学习技术,通过强大的自学习能力,可以实现垂直领域的知识泛化,触类旁通,归纳相似问题,深层次理解用户真实意图与所需各类保险条例。

    项目效果评估:

    1.智能培训机器人:

    上线至今,该企业已上线产品和服务课程200余门,对练人数超过20万,平均每天完成10000人次对练,累计对练次数超过千万人次。特别是在新冠肺炎疫情期间,智能培训机器人Learn大显身手,平均每天提供超过20000人次对话培训,充分展现了线上培训的优势。

    2.NL2SQL:

    这一新的交互模式省去了75%的手动操作环节,让员工只需用语音或文字表输出查询需求。例如:我想查看2020年各分公司的保费收入,或者“我想查看2020年保费收入前10的各机构”,或者“我想看下寿险客户加保分析”……即可快速生成报表,任意调用库中数据。从此不再受人工预设的筛选字段限制,不仅仅极大提高报表生成效率、决策效率,更完整地释放了全量的数据价值,以更加全面、详细的报告支持各部门的科学决策。

    3.智能服务机器人:

    智能服务机器人,将问答准确率从85%提高到93%以上,转人工率也从原有的20%降至11-12%。这不仅直接释放客服团队压力,更有效地减少了因客服繁忙而导致的用户排队等候、未完成沟通就超过系统会话时限等中极易影响用户体验的情况。

    借力追一科技的AIForce自然语言处理解决方案,该企业有效推动了代理人队伍升级,进一步释放海量数据价值,改善用户的交互体验,提升了企业的智能化水平和业务表现,使得转型工作扎扎实实地落地见效,也成为同行深具参考性的转型范本。

    责任编辑:方杰

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