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    银行数字化抗“疫”进行中 三类银行战“疫”实录

    韩希宇 来源:中国电子银行网 2020-02-21 09:35:45 银行 数字化 原创
    韩希宇     来源:中国电子银行网     2020-02-21 09:35:45

    核心提示银行作为经济民生运转的关键支撑,安全、有序、平稳地开展复工,持续优化手机银行等电子渠道,用“非接触”的方式,远程为民众提供全天候的在线金融生活服务。

    捐款、利率下调、专项信贷、续贷和展期、减免手续费,支持中小微企业和抗疫企业渡过难关……自疫情爆发,银行业多措并举,与社会各界携手全力抗击本次疫情。

    居民“宅”家防控疫情阶段,个人网络金融服务的需求和重要性日益凸显。春节过后,银行作为经济民生运转的关键支撑,安全、有序、平稳地开展复工,持续优化手机银行等电子渠道,用“非接触”的方式,远程为民众提供全天候的在线金融生活服务。

    政策支持银行远程服务

    在此期间,监管机构与行业协会陆续发布相关政策,进步支持了银行远程电子服务和应用的开展。

    人民银行等五部委发布的《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》明确,银行业金融机构、非银行支付机构要强化电子渠道服务保障,灵活调整相关业务限额,引导客户通过电子商业汇票系统、个人网上银行、企业网上银行、手机银行、支付服务APP等电子化渠道在线办理支付结算业务。

    银保监会发布的《关于加强银行业保险业金融服务 配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》指出,鼓励银行保险机构积极运用技术手段,在全国特别是疫情较为严重的地区,加强线上业务服务,提升服务便捷性和可得性。

    中国银行业协会倡议成员单位充分运用线上线下服务手段,广泛宣传和倡导客户运用手机银行、电子银行等离柜服务。

    众多银行响应号召,通过官方微信等渠道,发布手机银行各项业务的使用说明、指南、手册、攻略等精炼图文,方便用户更便捷地操作手机银行,其中,大连银行、内蒙古银行以视频语音的形式,拉近了与用户的距离,提升了用户的体验。

    国有大型商业银行、全国性股份制商业银行、区域性商业银行的抗“疫“行动

    在确保查询余额、转账支付、生活缴费、信用卡还款、理财投资等功能的基础上,各家银行也围绕抗疫时期的重点工作进行升级,积极践行社会责任,以下为中国电子银行网对三种类型商业银行的采访。

    国有大型商业银行方面,中国电子银行网从工商银行了解到,疫情以来,工行手机银行服务量激增,最高单日活跃用户突破1600万,环比增长达50%,单月活跃用户环比增长7%。

    据工行介绍,该行开通了爱心捐款+大额资金转账绿色通道,线上渠道支持免费捐款的公益机构数量已突破1700余家,一个多月时间,个人用户通过工行各类渠道向慈善机构累计捐款近5亿元,工行主动减免手续费近2万元,其中个人网银、手机银行两大线上渠道业务占比超过98%以上。同时,为避免用户因大额资金转账跑网点,工行手机银行通过总分行官方公众号重点宣传“一键大额”转账功能,用户只要通过人脸识别验证开通,即可将单日对外转账限额提至最高100万元,让大额资金转账也能免费高效安全。

    当用户必须去网点时,可通过“网点服务”功能提前查询网点地理位置、防疫轮休情况,防止跑远路、跑冤枉路。在工行网点,用户可以利用手机银行扫码加人脸识别办理ATM机取现、智能终端交易、智能打印机打印明细等多种业务,避免银行卡、身份证等与外界接触。工行温馨提醒老年群体减少出行,养老金放在银行安全且有利息,使用银发族专属的“幸福生活版”手机银行,还可以在线投资享收益。

    工行手机银行和融e联平台上线“投诉咨询”功能,用户在线咨询金融业务,各地用户还能享受到融e联的本地场景化服务。在上海,融e联平台联合上海卫健委打造健康申报场景,上海各机场、火车站、高速公路入沪旅客可以用融e联在线提交《健康状况信息登记表》,实现绿色申报。重庆、四川、内蒙、宁夏等多个地区的社保用户,都可以使用工行手机银行和融e联电子社保卡服务。

    全国性股份制商业银行方面,中国光大银行对中国电子银行网表示,1月24日至今,光大手机银行、个人网银、网上支付平均每天保障完成交易笔数超500万笔,手机银行、个人网银转账手续费全免。

    为满足特殊时期转账需求,无令牌客户通过手机银行APP指纹单笔转账最高50万元,令牌客户线上设置单日最高转账限额可达500万元。光大银行通过生物识别技术、实时风控系统、视频客服在线验证等服务切实保障资金安全。

    光大手机银行还提供远程视频服务及手语视频服务,其中,手语视频服务为听障人士提供了专属的服务通道与关爱。在当前疫情防控形势下,远程银行让客户足不出户即可轻松实现面对面办理信用卡、储蓄卡、理财购买等业务。

    光大银行远程银行中心采取了对特殊业务与有紧急需求的客户开放绿色服务通道的方式,特事特办,竭力保障客户各项服务的顺利办理。2月7日,成功通过手机视频借记卡交易密码解锁业务,帮助客户在线完成密码解锁,实现3000万“救急钱”工资的快速发放。

    区域性商业银行方面,上市银行青岛银行在抗疫期间重点打造手机银行的“网上营业厅”特性,赋能线上渠道,充分发挥手机银行的数字化营销能力。

    青岛银行介绍称,该行快速进行疫情反馈,推出以“安心、贴心、耐心、放心、用心”为主要内容的五心同行宣传文案,引起客户共鸣,坚定客户信心;全面部署线上渠道,形成以手机银行为核心,网上银行、微信银行相呼应的线上营销渠道,通过信息的触达和主动式营销,引导客户购买金融产品;打造“存钱即是赚钱”、“财富护航,从青岛银行开始”等营销专题,同时通过场景化营销,将产品特点、收益情况形象地展示给客户。

    关于疫情对银行线上业务的影响,来自青岛银行的专业人士指出,“疫情期间,客户不能到达网点,这给予了线上渠道充分的业务场景。通过合理的线上营销部署,在保证客户正常刚性金融需求满足的前提下,能够主动出击,适时合理地为客户进行金融产品的推荐,将是线上业务的决胜点。目前,线上业务应在营造安全稳定的线上环境基础上,通过场景化营销建立好的营销时机。总体来看,我们认为疫情对线上业务的承载量有一定冲击,但是更多的是机遇,这场硬仗,能够很好地检验我们线上渠道的应战能力和作战水平。”

    银行上线“抗疫专区”服务

    中国电子银行网注意到,“抗疫专区”成为各家银行的“标配”,为用户提供线上义诊、实时疫情数据、防疫用品购买、同乘查询、疫情小区查询、定点医院查询等便捷功能。其中,以微医、好大夫在线、丁香园、春雨等为代表的免费线上义诊,把互联网变成了抗击疫情的“第二战场”,提高了诊疗效率,减少了交叉感染,科普了健康知识,减轻了精神焦虑,支援了抗疫一线。

    分析人士认为,“抗疫专区”的上线,是银行在开放银行、打造非金融场景的有益尝试,在抗击疫情的进程中,银行如何利用手机银行,留住存量成熟的线上客户,迁移存量线下客户至线上,唤醒沉睡客户,以及拓展增量新客户,需要诸多精细化的资源匹配与运营。

    责任编辑:韩希宇

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