伴随着互联网金融的发展,网点的客户流量日趋递减,虽然银行有着庞大的存量客户群,如何充分挖掘客户潜力?如何利用目标客户管理系统维护好存量客户?如何精准营销?实现银企双赢,便成了目前各家银行最为关注的话题。
梳理存量,信息治理;分层分类,精准营销;建立机制,考核绩效,是实现客户分层分类精准营销的三大关键点。
梳理存量,信息智力
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首先利用个人客户营销系统(OCRM或者CRM),进行存量客户的梳理与重新分配,其分配原则一般为:
A:保持原有各管户经理所管客户不变;
B:管户人员对自己熟悉的客户先行认领;
C:对无人认领的客户进行分层归户;
D:规定每个管户人员的最高管户上线(合理管户标准为500-800之间),如果支行存量客户较多,建议配备相应的管户人员,确保将潜力及优质客户归户完全。
完成归户后的最重要一件事就是:梳理存量中失联客户,制定客户红名单,将无联系方式的客户到柜台核心系统查询,进行客户信息治理。
分层分类,精准营销
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(一)分层——精准营销
(二)分类——精准营销
建立机制,考核绩效
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确保前面两个流程持续可执行的关键因素即:建立机制,考核绩效。通过目标管理机制、过程管控机制、绩效考核机制来实现“目标—过程—结果”的精细化管理。
目标管理机制:管理层要做好目标的拆分及进度的把控,给员工分指标,下任务,归户到人,责任到人。任务的分解要落实到每人每日,从网点全年任务出发,按照季度、月度进行拆分,最后落实到每周每日。这样员工可以清楚的知道自己每天都要干多少。
过程管控机制:可以通过例会制度及管控工具(建议使用锐智自主研发的配套营销过程管控软件,每人一个账号。)来实现,支行从每日晨会目标的设定,到每日夕会的工作总结,再到周例会,月例会的总结分析,管理层要参与到员工的过程化管理中,与员工共同成长。同时利用管控工具如业绩统计表,员工的活动量及业绩产出表等进行过程记录,或者通过微信群进行过程记录。这样员工可以清楚的知道自己每天都要干什么。管理层也清楚的了解员工每天的工作情况。
绩效考核机制:科学的绩效考核是既有业绩指标的考核,也要有过程化的考核指标。通过对员工目标任务的分解,及过程化的管理,将此纳入到绩效考核的管理中,通过绩效考核来激励员工。同时管理层要进行绩效辅导,对员工干多少及干什么进行评估,分析,辅导,帮助员工真正的成长。
客户分层分类精准营销,具体实施过程中的话术应该怎么说:
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信用卡未激活客户
客户经理:您好,我是XX银行之前给您办信用卡的张经理,系统提示,您目前信用卡尚未激活,我这边想了解一下情况。
客户:你们家额度太低不想用。
客户经理:我也觉得确实是比较低(同理心),但是平时咱们日常消费用也差不多够用,那咱们XX银行信用卡有很多优惠(123)比如9元洗车,9元看电影等。
客户:哦,行,我看看。
客户经理:那行,那您看今天上午还是下午有空过来,带上身份证,我帮您激活一下。(邀约到网点激活,顺便开通借记卡,绑定自动关联还款及渠道产品)
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已激活未绑定借记卡
大堂经理:您好,我是XX银行的大堂经理...我看您有咱这的信用卡,请问您有咱这的储蓄卡吗?我们最近在做双卡绑定的升级活动,就是您这张信用卡要关联一张储蓄卡,为您及时方便的自动还款,避免您因忘记还款出现征信问题。那您现在怎么还款?
客户:我支付宝,怎么还款时候找不到你们家呢?
大堂经理:这也是我打电话的目的,您办一张储蓄卡可以直接自动关联还款。刚好最近有活动,您过来办的话,我们还有礼品送。那您看今天上午还是下午有空过来,我给您办一下。
客户:行,好的!
大堂经理:您的微信号是您的电话号码吗?稍后我把加您微信把您加到咱们信用卡微信群,之后我们有什么信用卡及其他优惠信息,会第一时间发进去,方便您及时了解,另外您有任何需求,都可以随时在群里与我联系。
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高端客户初次维护(金融资产50万以上客户)
理财经理:您好,我是XX银行理财经理XXX,感谢您对XX银行的支持,由于工作调整,很荣幸能够成为您的理财经理,以后您有任何金融需求,都可以找我。我会耐心为您服务。
客户:哦,好的!
理财经理:老师,您的微信号是您的电话号码吗?稍后我把加您微信把您加到咱们信用卡微信群,之后我们有什么理财及其他优惠信息,会第一时间发进去,方便您及时了解,另外您有任何需求,都可以随时在群里与我联系。
理财经理:稍后我会把我的联系方式发送到您的手机,也请您惠存。
客户:好的!
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高端客户生日维护(金融资产50万以上客户)
理财经理:您好,我是XX银行理财经理XXX,感谢您对XX银行的支持,在您生日到来之际,我代表XX银行祝您生日快乐,另外我们特意为您准备了精美的生日礼物(鲜花,蛋糕(券)、其他礼品等)您看您今天上午有空还是下午有空,过来领取一下。
客户:好的,那我下午过来吧。
理财经理:好的,那我提前在这等您。您的微信号是您的电话号码吗?稍后我把加您微信把您加到咱们信用卡微信群,之后我们有什么理财及其他优惠信息,会第一时间发进去,方便您及时了解,另外您有任何需求,都可以随时在群里与我联系。
客户:好的。
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达标未发卡类客户(未发贵宾卡的中端客户)
理财经理:您好,我是XX银行理财经理XXX,系统提示,您已达到我行贵宾客户级别,可以免费来领取一张贵宾卡。
客户:什么是贵宾卡?(它有什么用?)
理财经理:哥(姐)是这样的,贵宾卡是资产到一定等级才可以办理的,其他人想办还办不到呢。拥有XX银行贵宾卡,您可以办业务不用排队, 转账手续费5折优惠,手机银行、网银、短信全免费赠送,享受理财VIP收益。那您看明天上午还是下午有空过来,带上身份证,您来领取一下。
客户:好的,那我明天下午过来吧!
理财经理:您明天下午几点过来?我提前在这等您。
客户:那就四点吧。
理财经理:好的。您的微信号是您的电话号码吗?稍后我把加您微信把您加到咱们信用卡微信群,之后我们有什么理财及其他优惠信息,会第一时间发进去,方便您及时了解,另外您有任何需求,都可以随时在群里与我联系。
客户:好的,没有问题。
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金融资产5-30万的理财客户(沙龙活动邀约)
理财经理:您好,我是XX银行的理财经理XXX,今天给你打电话是想邀请您参加我们XX银行的VIP客户感恩回馈茶话会。时间不会太久,1个小时左右,每位参加的客户有礼品,现场还有红包领,时间定在周三下午两点。
客户:茶话会?(这是干嘛的)
理财经理:对,大家坐在一起喝茶聊天,感谢您这么久以来对XX银行的支持,顺便会给大家介绍一下我们XX银行的优惠活动。
客户:哦,好的!
理财经理:您大概几个人过来?我方便给您留座位!
客户:就我一个。(能带其他人来吗)
理财经理:好的!(行,您是带小孩还是其他?为了孩子的安全,您最好不带孩子过来)
客户:好的!
文章来源:上海同富金融智库
责任编辑:晓丽
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