银行作为窗口型服务行业,与社会经济和民生息息相关。不仅每年3.15,其实近年上海银行业一直高度重视消费者权益保护工作,认真践行全流程消费者权益保护体系各项要求,从消保理念培育、销售管理、员工行为管控、多元化纠纷解决、金融知识宣传教育等多方面入手,提升消保工作水平。
消保是“立行之本”
3月14日,交行上海市分行发布消费者权益保护品牌——“交享·悦”。该行副行长赵彩虹表示,银行的经营发展与消费者权益保护工作相辅相成、密不可分。“从提升厅堂服务到关爱特殊群体,从关注客户意见到普及金融知识,从传统金融服务到大力推行普惠金融,我们在消费者权益保护工作上积极探索、深化内涵,在解决不同客户群体关切问题上创新思维、扎实工作。”
据悉,交行上海市分行将重点打造五项子计划,包括:关注客户意见的“悦·倾听”计划、关注金融知识普惠教育的“交惠课堂”计划、关注特殊人群及有需要人士的“爱·无界”计划、关注老年人智能体验的“银发体验官”计划、关注社会公益的“温暖一座城”计划。
工行上海市分行有关人士表示,员工消保意识的提升,是金融消保工作顺利开展,确保依法合规经营的关键。近年来,该行把倡导消保理念、提升消保服务意识作为员工培训的重要内容。2017年,该行仅消保知识竞赛便吸引超过1.4万人次员工参赛。
宁波银行则在行内开发了典型案例课程10门、消保微课6门、专业技能课程2门,组织线上线下培训,树立员工的消保意识。该行将金融消费者权益保护工作纳入了公司治理和企业文化建设。
产品服务全流程管控
为了让消费者获得更安全、可靠的产品服务,沪上银行狠抓管理,进一步优化产品服务体验。
例如,工行上海市分行前置关口,开展“全维度”消保审查:针对面向个人销售的新产品,均要求进行消保事先审查,从消费者知情权、公平交易权、自主选择权、信息安全权等基本权利方面,进一步优化产品和服务流程。上海银行在新产品审核流程中加入消费者权益保护评审环节,增加由该行消费者权益保护委员会推荐的专家评审人,参与产品和服务审核全流程;此外,将“消费者权益保护”作为审批必要条件,督促申报部门在产品和服务设计开发过程中融入消保理念,将消保条款预设其中。汇丰中国也从销售前端产品定价和风险控制入手,公平对待客户。
同时,各银行认真对标上海银监局提出的“全程录、看得见、听得清、保存久、易调阅”的监管要求,积极采取措施,强化“双录、专区、三公示”制度建设。2017年,工行上海市分行完成全行1100台设备的升级工作,对辖内所有营业网点进行标识统一改造,制定分区标识方案,便于客户识别理财及代销区域、高风险区域。民生银行上海分行从客户角度出发,不断优化客户体验,更新软硬件设备,如在显著位置配套公示员工的销售资质、温馨提示、销售纪律等。
倾听客户声音强化投诉管理
招行在2017年底创新上线“电子意见簿”。2018年伊始,招行上海分行筹划将线上渠道与消费者宣传教育活动结合起来。在网点厅堂,客户可通过扫描二维码登入电子意见簿,通过系统定位支行,并简单录入后,即可完成建议提出与上传。招行上海分行各支行近期以“聆听客户声音”为主题,遴选“最佳谏言”、“最美声音”客户,于3月15日邀约客户表示答谢。
支行行长“当一天大堂经理”是招行上海分行的传统服务活动。3月15日,该行辖内各支行行长亲临营业厅大堂担任大堂经理,宣传金融知识,近距离聆听客户声音,改进服务措施,提升客户满意度。此外,各家银行多措并举,强化投诉管理措施。例如,工行上海市分行努力提升消费纠纷的受理和处理能力,不断完善客户投诉处理机制,包括坚持执行首问负责制;积极对接行业第三方调解中心,提高投诉处理工作效率,有效缓解客户缠诉、重复投诉压力。
记者还从上海市金融消费纠纷调解中心获悉,截至3月12日,该中心共调解案件909件,成功724件,成功率达79.65%。
情系客户践行社会责任
在今年的上海银行业金融消费者权益保护宣传周活动中,各银行在营业网点为客户提供金融知识咨询服务、发放金融宣传材料,通过微信公众号、自助机具、网点门楣滚动屏、网点电视显示屏等渠道进行金融知识公益宣传和金融风险教育提示,并在街道和社区开展“面对面”宣传活动。
例如,3.15当天,浦发银行辖内静安支行等作为活动分会场,邀请市民们熟悉的黄奕警官及该行十九大代表祝玉婷到场开展主题宣传活动。民生银行上海分行辖内各网点以厅堂为阵地,让服务人员与消费者面对面交流;配套微视窗等智能设备,提供多功能、智能化、人性化的金融服务;宣讲员及厅堂人员以情景剧的表演形式,提示客户如何防范金融诈骗,普及金融政策和知识。上海农商银行揭晓首届十大“消保之星”,并举行“守住安全线,护紧钱袋子”主题宣传活动。恒生中国通过LED提示、展台摆放宣传材料等方式,向消费者传递消费者权益保护相关信息。每晚6点开始,花旗中国在花旗集团大厦全彩墙幕上循环播放主题为“维护消费权益,共创和谐金融”的公益广告。
近年来,各种金融欺诈事件屡有发生,银行工作人员为客户资金守着最后一道防线,频频“挽狂澜于既倒”。例如,兴业银行上海分行2017年共发现并拦截各类可疑案情171起,工行上海市分行2017年锁定可疑人民币账户近90笔。
责任编辑:方杰
免责声明:
中国电子银行网发布的专栏、投稿以及征文相关文章,其文字、图片、视频均来源于作者投稿或转载自相关作品方;如涉及未经许可使用作品的问题,请您优先联系我们(联系邮箱:cebnet@cfca.com.cn,电话:400-880-9888),我们会第一时间核实,谢谢配合。