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    用户不再是从前的用户 银行还能是从前的银行吗?

    董云峰 来源:微信公众号 2017-11-21 09:00:17 银行 用户 银行动态
    董云峰     来源:微信公众号     2017-11-21 09:00:17

    核心提示在金融消费高度互联网化的当下,用户体验不再是锦上添花,而是关乎成败。没有好的用户体验,就留不住用户。没有用户,就将失去一切。

      在金融消费高度互联网化的当下,用户体验不再是锦上添花,而是关乎成败。没有好的用户体验,就留不住用户。没有用户,就将失去一切。

      转自微信号新金融琅琊榜

      几天前,成千上万人从全国各地来到成都,涌入西部博览中心,参加“2017腾讯全球合作伙伴大会”。这座城市几乎沸腾了,从机场、酒店到会场,到处都能感受人们对这家超级巨头的热忱与期待。

      在这次大会上,微众银行与腾讯CDC(用户研究与体验设计部)联合27家银行(包括大型国有银行以及部分城商行、农商行等)发布了首份银行业用户体验大调研项目的阶段性调研成果。

      这是国内银行业第一次针对用户体验的大型调研项目,从今年6月份开始启动,经过需求收集、方案设计、用户调研、定性研究和定量分析,于此次大会先行发布阶段性调研成果,最终的调研报告完整版要等到年底才能揭晓。

      1、银行用户的这些变化

      为什么这份报告引起了我的好奇呢?此前我曾就这个调研项目与微众银行的朋友做过交流,了解到一些有意思的点,参见《银行业首次用户体验大调研谈透了哪些痛点?》

      通过这次阶段性调研成果,我获得了更多有趣的发现,值得今天的银行人深思。列举部分如下(相关PPT截图见下文):

      37%(过去一年)的用户在银行中的资金相对减少

      其中79%的用户的流动资金主要往互联网迁移

      一线城市/中高龄/家庭月收入1万以上, 信用卡的使用比例已赶超借记卡

      信用消费并不是因为钱不够,信用的价值促使用户刻意培养信用

      用户对互联网贷款的接受度不亚于银行

      在安全、稳定、值得信赖等方面,银行比互联网金融平台更受到用户的认同

      但银行产品的丰富度,暂未给用户留下深刻印象

      所以用户往往同时使用数家银行来满足金融需求

      用户期望金融平台形成完整现金流闭环,一站式满足用户需求

      效率/方便/服务,是用户对银行主要槽点

      而用户希望高效/快速的金融服务

      通过满意度与重要度分析,发现功能与操作体验需要优先改进

      手机银行APP需留意用户口碑,进一步挖掘用户期望的金融体验

      以下截图摘自《“观”之有道:银行行业大调研的方法与发现》演讲PPT:

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    用户不再是从前的用户,银行还能是从前的银行吗?
    用户不再是从前的用户,银行还能是从前的银行吗?
    用户不再是从前的用户,银行还能是从前的银行吗?
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      2、变革,从现在开始

      商业银行是我国金融体系的中流砥柱,拥有基数最多的用户,不过在用户画像和调研方面,仍然处于相对基础的阶段。

      作为全行业的首次大调研,据腾讯CDC助理总经理陈妍介绍,整个研究的核心围绕用户的资金流动去展开,包括怎么存、怎么花、怎么贷以及用户行为,并通过调研建立用户模型,最终提出银行用户体验的改善和创新的方向。

    腾讯CDC助理总经理陈妍分享阶段性调研成果
    腾讯CDC助理总经理陈妍分享阶段性调研成果

      陈妍称,通过采取用户现场访谈、满意度评估、用户旅程地图等专业用研方法进行深挖,找到目前用户金融服务期望与实际体验之间的差距、服务的缺口,这样才能更好地进行用户体验升级,相信调研成果将对银行业转型发展提供重要的参考依据。

      在金融消费高度互联网化的当下,用户体验不再是锦上添花的东西。没有好的用户体验,就留不住用户,没有用户,就将失去一切。

      既然用户在发生剧烈变化,银行的服务体系和职能架构亦需要作出相应调整。从当下的趋势来说,银行很有必要加快引进技术人才,不断优化人才结构。

      在此次大会的“创想·微众银行分论坛”上,微众银行副行长、首席信息官马智涛透露,目前微众银行的科技人员占比达到了57%,单个客户的IT运营成本,仅为传统银行的1/10。这样的效率,恐怕是一般传统银行所无法比拟的。

      实际上,许多金融机构都意识到了自身与科技公司在用户体验上的差距,并通过加大战略转型和科技投入来扭转这一趋势,典型范例是招商银行和中国平安。

      让我触动比较大的是,参与这次“创想·微众银行分论坛”的银行人士,普遍表现出了强烈的危机意识和紧迫感,他们希望通过这次调研找到革新的方向。尤其一位来自中国银行总行网络金融部的代表,其所展现出的谦虚态度和变革决心,令人印象深刻。

      对银行人来说,还需要关注的是,用户的资金分配方式、理财投资方式转变及背后的原因究竟是什么?用户对金融服务的需求,对银行当前服务体验的具体感受是怎么样的?从哪些方向可以改善用户的银行体验?

      而以下问题或许更为迫切:用户银行服务的接触渠道、业务的使用变化正在发生哪些变化?用户为什么留在银行?又为什么从银行流失?银行的实体网点在互联网技术发达的今天在用户心中扮演什么样的角色?

      这些问题的具体答案,我们不妨期待年底的完整版调研报告,届时在拿到报告之后,我会第一时间与各位分享。

    责任编辑:方杰

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