近日，中国金融认证中心（CFCA）联合百余家成员银行举办的“2021银行数字动能与金融创新大会暨第十七届宣传年年度盛典”在云端举行，《2021中国数字金融调查报告》（下称《报告》）也于线上同步发布。《报告》显示，2021年，个人手机银行用户达到20.5亿户，渗透率达85%，同比增长14%。《报告》认为，手机银行已经成为银行业最重要的线上流量入口，促活和粘客成为手机银行未来发展的两大主题。

手机银行用户数达到20.5亿 成为银行业最重要的线上流量入口

银行业数字化转型进入加速期，不少银行都将手机银行作为金融科技前端主要输出产品及数字化转型的主抓手。各银行依托平台建设和产品设计，提升客户体验、优化操作流程、强化用户互动、打造开放平台，用户通过手机银行满足基本金融需求的同时，获得更多使用体验，因此网点离柜率逐年上升，手机银行渗透率也稳步提升。

随着手机银行普及率的提高，国内手机银行用户数量呈井喷式增长。《报告》数据显示，从2014年的6.7亿户增长到了2021年的20.5亿户，用户渗透率达85%，同比增长14%。拥有如此庞大的用户基数，手机银行已成为银行业最重要的线上流量入口。

对于银行来说，为了重点打造好这个入口，手机银行作为高效便捷的业务办理渠道，各家银行不断优化手机银行，对版本进行更新迭代。在过去的一年中，平均各家银行对手机银行进行了2.2次大的版本更新，其中最多更新10次。

促活和粘客成为手机银行未来发展的两大主题

大会活动期间，招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼指出，部分银行的注册用户很多，但其活跃用较少，提出了加强日常运营、激发活跃用户、提升用户体验等三个建议。

《报告》根据各家银行填报数据显示，2021年，手机银行整体活跃客户的比例在40%左右。由此，《报告》认为，促活和粘客成为手机银行未来发展的两大主题。

在促活和粘客方面，《报告》建议，覆盖高频生活场景，丰富用户常用和喜欢的生活场景，不断完善金融生态圈，将金融业务嵌入到各个不同的生活场景中，让用户在生活场景中产生金融需求，直击用户的需求痛点，提升用户对手机银行的依赖度，从而有效增强手机银行用户粘性。

另外，《报告》指出，受到疫情影响，各行手机银行在保障客户日常金融需求的同时，还提供了多种疫情相关金融、生活类服务，提升用户使用频次和用户粘性，培养用户手机银行使用习惯；随着国内疫情得到有效控制，在用户短期金融需求下降之后使用频次并没有因此出现明显下降。

从调研数据来看，各家银行优化手机银行操作流程，为用户提供更好的使用体验，以提升用户使用率是有一定成效的。

手机银行如何留住老用户，拓展新用户

《报告》调研的数据显示，手机银行新客户更关注手机银行的信息安全性、系统稳定性等基础性能问题，忠诚客户在适应了操作及登录之后更加关注业务办理准确性、资费合理性和功能丰富度。提升基础操作体验，能够更好的留住新用户；优化产品及服务，使其更满足老用户需求，则能够增加手机银行的用户粘性。

在使用手机银行APP的过程当中，新老用户遇到的问题基本与关注点相似，他们相对更加在意安全和操作问题，忠诚用户相对关注较多的是活动推送、内存占用和资费问题。

个人手机银行基础业务仍为用户主要使用场景

调研数据显示，转账汇款和账户查询是用户最常使用手机银行办理的业务，两者占比均在70%以上，是用户最常使用的场景，位于第一梯队；其次是生活缴费63.5%位于第二梯队；投资理财和网络支付分别为55%和52.5%，位于第三梯队。手机银行APP不断迭代升级，能够办理的业务涵盖了基础业务、生活服务、理财投资和增值服务等，映射着银行打造手机银行“生态圈”场景的理念，突出金融科技赋能集合移动银行、移动支付、移动生活和移动营销为一体的移动金融平台的战略布局。

好的现象是，随着金融科技的蓬勃发展，手机银行应用场景的不断丰富，手机银行的其他业务场景也正在被用户所接受及使用，尤其是生活缴费、网络支付和投资理财等，新业务的开展依托基础业务将会为手机银行的快速发展提供坚实基础。

个人手机银行方便快捷受到用户青睐 安全顾虑被打消

随着互联网技术和网络金融技术的不断发展，手机银行的业务功能不断更新与完善。通过手机银行打破时空和地域限制，用户可以随时随地办理业务，所以方便快捷是用户选择手机银行的主要原因。

调查数据显示，61.1%的用户表示信息安全是使用手机银行的最关注的因素之一，这说明安全性确实有可能成为阻碍用户使用手机银行的最重要障碍之一。

不过，《报告》认为，从目前手机银行安全技术来看，在提供便捷金融服务的同时，全方位加强保障，所以整体来看,除了不断完善网络技术外，银行需要加强用户安全性宣传，打消用户对于安全性的顾虑。

个人手机银行需要全方位融入生活场景，培养用户使用习惯

手机银行已经成为银行最重要的触客渠道，各家手机银行在操作流程、功能覆盖等方面越来越趋于同质化，构建多元化的应用场景成为吸引用户的主要方向。从调研数据来看，用户使用手机银行浏览的内容中，生活服务已经和基础功能并驾齐驱，成为用户最常浏览的内容。

在用户数量庞大但使用率较低的背景下，各家手机银行从金融场景向非金融生活场景深入，通过优惠、合作商户、积分、签到打卡等方式将用户引流至高频场景中，从而让用户在金融生活场景中产生金融服务的需求，进而提高手机银行的活跃度。

不过，《报告》指出，“替换”或“改变”用户已养成的习惯是个长期的工作，需要一定的时间沉淀。此外构建的场景生态也需要注意场景的独特性、差异性，才能对用户产生足够的吸引力。

更多干货，请点击下载>>《2021中国数字金融调查报告》

责任编辑：王超