10月25日,蚂蚁金服宣布为迎接天猫“双11”,全面升级智能客服系统,“未问先答”的服务将有更多的应用场景。目前,已经覆盖了支付宝的主要业务场景,包括花呗、借呗、收钱码、余额宝等,整体服务触达率超过90%。
智能客服系统的智能体现在猜测问题、智能提醒、主动提问等,用户在拨打客服热线或使用支付宝App时,都有机会体验到这一服务。比如,当用户打开了支付宝“我的客服”页面,或许还没提问,智能客服已经通过行为轨迹、服务需求模型提前做好准备,并呈现出“猜您想问”的定制化服务内容。
此外,用户在操作支付宝App时,如果遇到困难,虽然没有主动向客服求助,但智能客服系统会在“谨慎”观察后,根据算法进行判断,再通过弹窗等形式主动触达用户,帮助解决问题。
“这其实是机器学习领域深度神经网络技术的一种建模”,蚂蚁金服智能客服负责人刘学亮这样解释“未问先答”技术:AI一边学习了解大量的用户问题,一边学习记录用户行为轨迹及画像特征,再把两者结合建立匹配模型。
责任编辑:松崎
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