金融为民，服务先行。作为扎根鹭岛的一线金融服务节点，兴业银行厦门东区支行始终将“服务立行、金融为民”理念融入经营管理每一环，以“真诚服务、相伴成长”为诺，以“同心服务、携手共进”为纲。支行将“兴公益”品牌理念与日常服务实践紧密结合，以厅堂内的“惠民驿站”为圆心，将服务半径延伸至社区、企业和特殊客群家中。从厅堂空间的科学设置到智能设备的深度赋能，从适老化服务的细致落地到新市民需求的精准对接，从团队专业能力的持续锻造到分行顶层设计的有效引领，该支行将服务温度贯穿客户体验全过程，以高效、贴心、专业的金融服务，努力建设有情怀、有担当的“百姓身边银行”。

合理设置空间 “兴公益”打造“心港湾”

走进兴业银行厦门东区支行营业大厅，功能分区的科学布局让人眼前一亮——智能服务区、现金业务区、非现金业务区、财富销售区、自助银行区、贵宾接待区、客户等候区七大区域界限清晰，既实现了业务“分流快办”，又让不同需求的客户各得其所。每个区域均配备专业人员，客户刚驻足咨询，便有工作人员上前解答疑问、协助办理，有效保障客户服务体验。而其中最富温情的，莫过于精心设置的“兴公益”惠民驿站。雨伞、医药箱、针线包、放大镜等便民用品一应俱全，这里不仅是业务的等候区，更是户外劳动者“冷可取暖、热可纳凉、渴可喝水、累可歇脚”的暖心港湾，细微之处尽显关怀。

智能化转型更让东区支行的服务效率再上新台阶。该支行配置的智能柜员机、自助回单打印机等设备高效运转，通过智能终端整合导览、填单、叫号功能，客户轻触屏幕即可了解办理流程，填单、取号、业务办理无缝衔接。如今，智能柜员机业务使用率、分流率稳步提升，为周边市民带去良好体验，同时，该支行将由此释放的人力资源充实到一线服务中，进一步实现了“效率提升、服务提质”。

精准对接需求 人文关怀暖人心

“年纪大了走不动路，眼睛也花了，本以为银行卡改密码是件难事，没想到你们把服务送到了家里！”日前，80岁的赖老先生，在东区支行工作人员上门为其夫妻二人办理业务后，竖起大拇指，连连称赞。这温暖的一幕，正是东区支行以网点“兴公益”为圆心，将服务主动延伸的生动缩影，正是东区支行深耕适老化服务的生动缩影。

东区支行全力推进适老化服务改造：网点入口处的无障碍通道平坦畅通，厅堂内老花镜、轮椅、爱心敬老专座随时可用；开设“老年客户专属通道”“优先办理绿色通道”；大字版智能终端搭配“一对一”辅助服务，让老年客户操作智能设备不再“犯怵”；针对行动不便、生病住院的老年人，该支行提供上门服务，开销户、密码重置、信息更新等业务“上门即办”。线上服务同样贴心，工作人员耐心指导老年客户使用经适老化改造的手机银行APP，大字版、语音版让账户查询、转账汇款、缴费充值等操作“一听就懂、一用就会”。

金融知识普及也成为东区支行服务延伸的重要一环。该支行组建专业金融服务小分队，定期走进社区、学校、老年大学，围绕反假货币、反诈反洗钱等主题开展宣讲，通过案例讲解、互动问答等形式，帮助“一老一少”等重点群体练就“识骗防诈”本领；厅堂内设立专门宣传区域，利用客户等待时间举办主题微沙龙、金融小讲堂，普及风险防范知识，既履行了社会责任，更拉近了与居民的距离。

针对新市民群体，东区支行以“企业为桥、社群为纽带”，组建专属服务微信群，通过短视频、图文、线上直播等形式，实时推送电信诈骗、网络诈骗、非法集资防范知识；开辟新市民绿色服务通道，提供开户、结算、融资“一站式”服务，还推出适配创业、就业、安居需求的金融产品，让新市民在厦门安家立业更有底气。

精耕专业能力 夯实服务硬支撑

优质服务的背后，是一支专业过硬、主动担当的团队。东区支行将“金融为民”理念融入团队建设全过程，常态化开展“行长讲消保”“行长讲服务”主题活动，行长带队深入服务一线，倾听市民心声、感知真实需求，让管理层与客户“零距离”；定期举办服务理念宣导会、服务技能演练，通过情景模拟、案例分析等形式，持续强化员工对服务理念的认同感。

为进一步激发服务主动性，东区支行优化完善激励机制，推动员工从“要我做好服务”向“我要做好服务”转变。同时，通过岗位整合、轮岗机制、专项培训，着力打造“一岗多能”复合型人才队伍——理财经理既能提供专业财富规划，也能解答多业务领域基础问题；柜员熟悉多种业务流程，可灵活补位支援。

针对不同客户需求，东区支行组建高效、专业的财富管理团队，为客户提供适配的理财建议、量身定制金融服务方案等服务，真正实现“客户有需求，团队有响应”。

顶层设计引领 金融服务提质效

东区支行服务质效的持续升级，离不开兴业银行厦门分行的顶层引领与系统支持。分行对“兴公益”品牌体系的构建与支持，为支行服务提供了坚实基础。

兴业银行厦门分行始终践行“服务立行、金融为民”理念，将金融消费者权益保护作为核心工作来抓，构建“售前-售中-售后”全流程监督机制：售前严格审查产品与服务的消保合规性，杜绝“带病上线”；售中完善管控机制，规范员工销售行为，防范误导性服务；售后强化宣传销售行为督查，建立快速响应机制，确保客户诉求“件件有回音、事事有着落”。

在适老化服务领域，兴业银行厦门分行认真落实国家金融监督管理总局《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》，从优化传统服务方式、用好智能科技成果、丰富适老化产品、强化行为管理、做好金融教育等多个维度发力，为下辖支行提供标准指引与资源支持，推动适老化服务从“单点突破”走向“系统落地”。

正是凭借兴业银行厦门分行“顶层设计+全流程保障”、各支行“精细执行+创新落地”的联动发力，兴业银行厦门地区的金融服务不断提质增效，真正将“金融为民”理念转化为惠及市民的实际行动，让银行服务既有“专业深度”，更有“民生温度”。

责任编辑：陈爱