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    如何破解银行数字化“转型陷阱”?以做好客户旅程作为数字化转型落地重要抓手

    高萍 来源:财联社 2023-02-16 09:05:20 数字化转型 客户旅程 数字金融
    高萍     来源:财联社     2023-02-16 09:05:20

    核心提示银行数字化转型成效如何?未来发力重点在哪?

    数字化转型已然成为金融机构焕发新生的重要驱动力。自2022年初《关于银行业保险业数字化转型指导意见》出台后,银行数字化转型成效如何?未来发力重点在哪?

    “纵观过去5-10年,相较于领先银行对全行层面数字化转型的探索与实践,大多数银行的转型仍停留在规划层而或局部突破的阶段,对照监管要求,在覆盖的广度和深度上或有不足。”今日,在波士顿咨询公司 (BCG)发布《银行数字化转型实用工具箱》时,BCG相关负责人表示,2022 年至 2025 年是银行业数字化转型纵深发展的、全面变革的关键三年。银行应当加大数字化投入,结合自身资源禀赋,从点至面驱动转型。

    银行数字化转型是体系化变革升级 不会限定于某个领域

    可以看到,银行保险机构数字化转型步伐正在持续加速,少数数字化转型步伐快的银行已逐步显现出竞争优势,其业绩提速明显快于竞争对手。然而,多数银行则深陷“转型陷阱”,在某个局部进行数字化转型的尝试,有一定成效,但距离预期存在差距,且投入产出比偏离正常范围。

    波士顿咨询公司(BCG)董事总经理、全球合伙人谭彦表示:“想要在未来激烈的竞争中抢占先机,银行数字化转型势在必行。但银行的数字化转型不同于以往的信息化建设,只是简单的把手工流程搬到系统里,而是体系化的变革升级,要通过数字化转型体系化重塑优化其业务模式、客户经营策略、产品服务方式、组织协同机制等。”

    银保监会印发《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》, 旨在以数字化转型推动高质量发展,明确要求到2025年,银行业数字化转型取得明显成效。2022 年至 2025 年是银行业数字化转型纵深发展的、全面变革的关键三年。

    BCG 董事总经理、全球资深合伙人,BCG 金融机构专项中国区负责人何大勇强调:“银行的数字化转型不会限定在某个领域,更不会一蹴而就;局部领域的、点状的、项目周期式的服务已很难满足银行数字化转型的切实需求。”据了解,对于银行在数字化转型过程中的痛点难点,BCG提出银行数字化转型实用工具箱。

    首先,要明确转型目标,制定落地路径图。另外,做好客户旅程;建立客群经营体系;突破银行遗留核心系统与“竖井式”架构的桎梏,建立灵活、可复用的企业级架构能力;此外,面对银行“部门各自为政,对客户需求反应迟缓,组织创新活力不足”的困境,驱动组织向“扁平化、敏捷化”的模式转型,通过对组织架构、流程机制、人才管理、考核激励、科技交付、工作环境进行全方位升级,构建跨职能高效协同的能力,焕发组织活力。

    客户旅程打破银行数字化转型“碎片化、点状化”困局

    其中,打破银行“转型点状化、碎片化”的困局,要做好“客户旅程”。BCG指出,银行在数字化转型过程中往往苦于找不到出发点与落脚点,易步入四大常见误区,包括聚焦于客户体验交互的设计,忽略与后端的衔接,流程直通率未提升,数字化投资回报较低;聚焦于后端自动化,但前、后端衔接不畅,造成流程断点或者较严重的漏损点;升级遗留系统,初衷虽好,但如果仅关注技术升级,与业务脱钩/错位,转型成效会大打折扣;投资孤立零散,不成体系。虽有局部突破,但数字化水平仍维持原状未有显著提升。

    所谓客户旅程,是不同于传统流程优化,客户旅程更关注客户体验、更强调端到端、更具备全方位视角。客户旅程打破银行数字化转型“碎片化、点状化”的困局,作为数字化转型落地最为重要的抓手,真正从客户视角出发,打通了银行的前、中、后台,不仅关注业务前端的改造,还在流程、风险、系统支撑和组织协同等维度突破,实现两客,即客户、客户经理体验的提升和实实在在的业务价值创造,例如收入提升、成本节降等。

    BCG指出,参照BCG全球领先银行案例,客户旅程转型成效显著,可实现成本降低15%-25%,收入提升10%-20%,净推荐值(即NPS) 提升20-40个点 。

    责任编辑:王超

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