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    泉州银行:智能客服二期项目

    来源:中国电子银行网 2022-04-22 14:08:23 泉州银行 数智平台
         来源:中国电子银行网     2022-04-22 14:08:23

    核心提示泉州银行智能客服系统通过微信公众号、手机银行、网上银行、门户网站等多个线上渠道向客户提供24小时不间断的智能+人工服务。

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    案例名称

    泉州银行智能客服二期项目

    案例简介

    泉州银行智能客服系统通过微信公众号、手机银行、网上银行、门户网站等多个线上渠道向客户提供24小时不间断的智能+人工服务,充分满足全行客户全方位、多渠道、多层次的沟通需求。本次智能客服系统全面升级,在原有文字服务的基础上新增手机银行语音导航、智能客服语音转文本功能;对接本行企业微信客户端,向行内员工提供知识服务,实现客服中心知识管理能力的输出;新建智能质检平台,实现对客服录音的全量质检,有效提高服务质量管理水平,并通过客户来电意图、热点服务问题分布分析等,促进银行服务改进和产品升级。

    手机银行语音导航、智能客服

    企业微信智能客服

    智能质检业务流程

    创新技术/模式应用

    智能客服二期项目主要包括AI基础能力平台、集成平台建设,业务应用场景实施。

    (一)AI基础能力平台

    AI基础能力平台为底层服务平台,实现基于自然语言理解技术的高效人机交互,提供语音识别ASR、语音合成TTS、语义理解NLP的能力,主要创新包括:

    (1)语音识别提供将录音文件或者实时音频流转成文字的服务,支持普通话、英语等多语种混合识别,实际准确率不低于85%,平均响应时长不超700ms;

    (2)语音合成支持多风格和音色的男女声发音,实际准确率不低于90%,平均响应时长不超500ms;

    (3)智能语义引擎升级,能够以实体信息为节点,通过语义建立实体间的关联,有效解决自然语言口语中的省略、指代、歧义等问题,能够应用历史积累处理失败数据,自主进行无监督聚类(无需人工参与),挖掘新知识点,辅助知识加工人员进行知识点归纳,根据业务逻辑确定用户意图,根据单句和多轮交互评断用户的即时意图,实际意图识别率不低于90%。同时语义理解引擎具有自学习功能,能够应用客服中心积累的对话数据,发现与已有知识点相似的提问后,会根据这些提问进行语意模型训练,不断自我学习、迭代,持续提高问答准确率,实现越用越聪明的效果。

    (二)集成平台

    集成平台主要集成AI基础能力平台和行内各应用系统的相关功能,主要创新功能包括:

    (1)智能客服系统升级:支持多渠道接入,包括但不限于微信公众号,手机银行app,网上银行,官方门户网站等渠道。支持智能交互、知识图谱,语音、图文表情等多媒体回复。

    (2)语音导航:通过先进的语音交互技术实现手机APP语音导航、正确理解客户意图,一语直达。包括多轮交互导航,节点自由跳转,话术匹配,业务信息提取,交互过程中能自动消除噪音,能高效处理业务咨询及重要场景的业务办理。

    (3)智能质检:基于语音转文本功能,实现对服务录音标准质检项的全量质检,解决传统人工质检覆盖率低、质检延时、质检标准不统一的难题,同时可对服务内容进行关键词提取和分析,掌握客户咨询热点,形成客户标签。

    项目效果评估

    智能客服二期项目在原有智能客服应用系统的基础上进行升级,主要实现以下项目效果:

    1、降低运营成本,提升客户服务质量。

    一是升级智能机器人引擎,支持知识挖掘和机器人自主学习,能够明显提升知识库的问答效果,知识维护更方便,降低知识采编难度。二是拓宽接入渠道,可实现各渠道知识条目的统一或个性化配置。三是上线智能质检平台,实现对全量录音中通用问题的智能质检分析,解决传统电话银行人工质检覆盖率低、质检延时、工作效率低、质检标准不统一等问题,促成质检客服的价值升级。四是更为强大的数据分析功能,聚焦客户服务中的热点问题,持续优化产品和业务流程,为业务决策提供数据支撑。

    2、统一海量知识,为行内员工提供知识服务。

    新增行内企业微信智能客服问答入口,建设行内知识共享平台,方便员工快速自助查找业务知识,提高员工业务能力,并通过人工客服作为问题反馈的枢纽,加强行内协作与沟通。

    3、落实智能产品适老化改造,提升客户满意度。

    响应监管要求,落实适老化改造专项行动。通过微信公众号、手机银行的语音转文字、语音导航功能,增强老年人无障碍使用互联网金融产品的体验,推动我行金融产品的发展能够无差别覆盖所有人的需求,提高客户服务满意度。

    智能客服二期项目上线后一个月内,机器人智能客服问答总体访客量4062个,环比增加32.40%,同比增加23.65%,整体问答命中率达97.01%,环比提高0.51%,同比提高1.18%,机器人服务分流率达到86.78%(机器人服务分流率=1-在线服务转人工进线量/在线服务总进线量)。

    项目牵头人

    王晓峰 数字金融部总经理

    项目团队成员

    刘拴西、陈小彦、王伟彬、辛雅伦、陈鹏炜、施金才、陈晓玲、林琳、赖彩虹、陈雅云、吴敬艺、庄金明

    责任编辑:韩希宇

    免责声明:

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