“排队时间短，回答问题直中靶心，江苏银行的客服体验真是太好了！”客户王先生在接听完江苏银行的电话客服后向记者赞叹道。

据悉，借助大数据、人工智能等前沿技术，江苏银行依托敏态机制模式优势，历时四个多月，在电话客服方面创新上线了客户视图、交易整合、智能代填等功能。坐席在接听电话时，就能快速识别客户，定位其基本金融需求。借助系统间信息共享，该行客服可实现高效精准响应，提高一次性解决客户需求的成功率。

近年来，江苏银行积极推进数字化转型战略。客服作为银行主要咨询窗口之一，也在迎接数字化改造新浪潮。

以往工单传递的客服模式容易产生信息传递误差，出现退单或错单等问题。现在，通过自主研发的后管系统引入语音共享技术，该行客服各环节人员均可获取第一手信息，从而减少信息传递误差，提高问题定位的精准性。

江苏银行信息科技部相关负责人介绍，拥抱金融科技，提供专业化、精准化的客服服务，是该行“以客户为中心”服务理念的生动体现。此次客服体验焕新升级，不仅让客户感觉到方便，也提升了银行自身的运营智慧化水平。未来，该行还将运用智能质检模型对客服录音电话进行回检，进一步提升客服服务水平，助力数字银行建设。

责任编辑：方杰