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    调查报告:提升手机银行用户体验的六个关键细节

    王超 来源:中国电子银行网 2020-12-22 11:13:02 手机银行 调查报告 原创出品
    王超     来源:中国电子银行网     2020-12-22 11:13:02

    核心提示一年一次大版本更新几乎成了各家银行手机银行迭代的惯例。

    近日,2020银行数字生态与普惠金融峰会暨第十六届中国电子银行年度盛典在北京举行。峰会上,多位专家就如何构建数字化银行生态体系,如何用数字化手段更好地践行普惠金融等焦点问题进行了深入探讨。《2020中国电子银行调查报告》(以下简称《报告》)也于当天重磅发布。

    一年一次大版本更新几乎成了各家银行手机银行迭代的惯例。多年的手机银行运营经验给银行带来了一些迭代新思路,或模仿,或试探,或突破,其核心要义之一就是要提升用户的体验。

    究竟有哪些方法可以提升用户体验呢?

    《报告》在《中国电子银行综合评测及用户体验研究报告》部分就中国工商银行、中国银行、中国建设银行、中国农业银行、交通银行、中国邮政储蓄银行、中信银行、中国光大银行、华夏银行、中国民生银行、招商银行、兴业银行、广发银行、平安银行、上海浦东发展银行、恒丰银行、浙商银行、渤海银行等18家全国性商业银行的手机银行综合性能做评测之余,这份报告值得关注的重点之一就是该报告就用户体验提升方面给出了一些建议。

    这些建议主要包含日常登录、账户余额查询、交易明细查询、跨行转账、手机缴费,以及理财查询等六个方面。这些功能虽然都是常备的基础功能,但细节之处依然有可以提升的空间。

    日常登录体验:迎合用户习惯、个性化键盘

    《报告》认为,目前,手机银行的登录有两种形式:一种是通过点击登录按钮打开登录页面进行登录;另一种是通过点击常用功能触发登录页面进行登录。测试中发现,有一部分用户习惯于打开主界面后先点击登录按钮进行登录,再操作其它功能,所以登录按钮位置明显可帮助用户快速登录。

    通过对日常登录环节中用户遇到问题的分析和同业优势做法的提炼,《报告》认为,登录按钮在首页明显位,界面或键盘设计符合用户操作习惯,键盘设计人性化,提供多种登录方式供用户选择等方式都可以提升用户体验。

    《报告》在强调界面和键盘设计时认为,为了方便用户输完密码后能马上点击登录按钮,登录按钮位置应避免被弹出的键盘遮挡,另外,键盘上应设置明显的登录按钮。

    关于键盘人性化设计,《报告》认为,为了提高安全性,绝大部分银行登录密码要求设置为字母加数字型的。《报告》指出,为了用户能够快速登录,键盘的设计需要注意以下几点:1、英文和数字键盘切换按钮明显;2、键盘打开时首先呈现字母键盘,这比较符合密码首字符先字母后数字的组合方式,可帮用户减少一次切换键盘的操作;3、不强制用户点击键盘收起按钮来收起键盘,用户可点击空白处收起键盘或不需要收起键盘就可以直接点击登录按钮登录。

    《报告》还建议,为满足用户快速、安全的登录需求,可为用户提供多种登录方式如指纹登录、手势密码登录等。

    账户余额查询:快而隐秘

    《报告》认为,快速而隐秘的账户余额查询功能是值得参考的优化方向。

    具体策略是:首页显示账户余额可让用户快速找到余额,但为了保护用户隐私需要增加余额显隐开关;首页有账户余额查询的入口,只需要点击一次就可以查到余额,且余额页面中余额要突出显示(加粗/加大/其它颜色标识),方便用户快速看到;可自定义设置未登录情况下直接查询余额。

    交易明细查询有细节

    通过对交易明细查询环节中用户遇到问题的分析和同业优势做法的提炼,《报告》发现,以下措施可以有效提升用户体验水平:首页有明细查询的快捷入口、明细列表以自然月分隔显示、自定义查询按钮易发现、多样化的自定义查询条件等。

    在自定义查询按钮方面,《报告》认为,大多数手机银行的查询方式一般有两种,一种是快捷查询按钮,比如“近一个月”“近十天”等,另外一种就是自定义查询按钮,用户可以根据自定义时间范围来查找交易明细。对于自定义查询按钮需要注意的是:按钮样式和位置都要醒目可识别,避免只设置一个筛选的漏斗图标让用户不理解。

    另外,《报告》建议,手机银行可以根据用户查询明细的不同场景设置多种自定义查询条件如:按金额范围查询、按关键字查询(收款人姓名、备注信息)等。

    跨行转账:一站式快速便捷

    《报告》认为,一站式转账,通过输入收款人信息来自动识别是跨行转账还是行内转账,避免用户选错入口而增加无效操作步骤。

    账号、金额分隔显示,是在用户输入收款账号时四位分隔显示、输入金额时千分符号分隔,方便用户核对信息,降低用户输错率。

    《报告》还建议通过多种方法减少用户的手动输入,方便用户快捷无误地完成相关操作。

    在减少用户输入为用户提供选择方式方面,《报告》给出了四点建议:1、根据输入的收款人信息关键字弹出历史转账人的信息供用户选择;2、在转账入口页提供快捷转账模块,将常用收款人信息列在此模块中,方便用户选择;3、收款人信息填写处提供常用收款人名册;4、增加通过扫描银行卡识别收款账号功能。

    自动带出收款人开户行而非手动选择被认为是一个不错的体验。通过用户输入的收款人账号,自动识别开户行,减少用户操作时间的同时也能降低错误率。

    在设计上还要避免用户将付款账号误认为收款账号,实际设计时可以将付款信息样式加以简化并在收款信息间加上明显的间隔加以区分。

    另外,《报告》建议,发送的短信中将短信验证码的数字放在信息内容的第一排,其它提示信息放后面,确保用户通过手机顶部的提醒消息就可看到所需信息,不需要再打开短信查看。

    手机缴费:自动,自动,还是自动

    随着手机银行缴费功能在具体业务场景的应用得到推广和普及,其功能优化的必要性得以体现。

    《报告》认为,自动定位用户所在地区,自动保存用户缴费成功的历史信息,自动显示运营商,自动带出应缴金额等都是可以提升用户体验的做法。

    缴费区域选择上,《报告》建议,缴费地区可自动定位用户所在地区;缴费地区手动选择页面为用户提供关键字搜索功能;缴费地区手动选择页面中城市按字母A-Z的顺序排列,方便用户选择。

    自动识别和自动生成快捷缴费模块等都是为了尽量减少用户选择等操作。

    比如,自动保存用户缴费成功的历史信息,并且在缴费项目页生成快捷缴费模块,方便用户快速缴费。根据用户输入的手机号自动显示运营商,不需要用户手动选择;根据输入手机号自动带出手机号户主姓名的关键字,方便用户核对;输入缴费金额处自动带出应缴金额,不需要用户自己输入,并且用户可根据需求将金额更改为其他金额。

    理财查询:避免专业术语,强化分享

    理财查询功能强调工具的效率,因此《报告》建议,在满足用户快速查找理财产品的需求时可以考虑的办法有:提供理财产品筛选条件(如产品期限、风险等级);筛选条件支持多选,方便用户个性化选择;可根据理财产品名称或编号关键字搜索某一款理财产品;理财产品列表默认按收益率由高到低或按产品期限由低到高排序。

    在效率上,《报告》建议,银行理财产品的风险等级应该尽量避免专业术语,比如:风险等级信息用高、中、低等简单易懂的文字表示,而不是用PR1/R1…等专业术语表示,有助于业余理财人士选择合适的理财产品。

    《报告》还建议,为用户提供试算、收藏、分享功能会是不错的做法。比如,用户可以将自己认为好的理财产品通过微信或QQ等通讯工具分享给亲朋好友,既可以增加好友之间的感情,又达到了口碑宣传的效果。

    据了解,2005年,中国金融认证中心(简称CFCA)联合十四家全国性商业银行发起的“2005CFCA网上银行调查”是中国首次针对个人和企业用户网上银行使用行为及态度所做的大规模调查。至今,该项调查已经连续发布了十六年,调查范围也逐步扩大为电子银行调查。CFCA每年发布的《中国电子银行调查报告》系列报告,已成为目前国内针对电子银行最权威的调查报告之一,具有较高的行业参考价值和学术研究价值,为行业创新和学术研究提供有力支撑。


    责任编辑:王超

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