“2020金融文字节——银行数字化创新主题征文大赛”由中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）、未央网联合主办，和讯网作为战略合作媒体，清华大学金融科技研究院作为学术支持，以下为参赛者投稿。

作者：内蒙古银行乌海海南支行

随着市场经济的飞速发展，商业银行所面对的客群与过去相比发生了根本性的变化。这些变化不仅体现在客户的不同所有制成分，也体现在客户对于银行更多、更好、更快和更全的金融需求。

计划经济条件下商业银行为客户提供的金融产品主要是存款、贷款和结算这些基础性业务。这个时期，客户对于银行金融服务还没有具体的概念，既没有主观上的需求也没有客观上的要求。而随着改革开放，市场经济的不断前行，商业银行的服务水平已成为促进经济可持续发展的重要外部条件。客户对于银行的金融需求也早已不在满足于存款、贷款和结算。客观的讲，不同类型的客户在不同的发展阶段对于金融需求是有差异的，但不管什么类型的客户对于银行基础金融服务功能的需求上是相同的。例如：授信服务、资金结算服务、理财服务等。

银行与客户之间，不论是公司类客户还是个人类客户，其合作选择都是双向的，也就是说银行与客户双方的地位是平等的，主观是自愿的，最终目的是互惠的，任何非经济和市场因素都难以左右双方合作的本意。也正是这个因素，决定了商业银行客群是动态变化的。客户对于银行的忠诚并非固定，取决于银行的服务水准。同时，银行对于客户的依赖也取决于客户的质量，银行满足不了客户的合理需求，就没有留住客户的资本，客户达不到银行选择的标准，也没有理由抱怨银行绝情。对于商业银行来说客群变化趋势必然是传统客户对传统银行的依赖不断弱化，而新客户对银行的需求和服务更加挑剔和苛刻。银行的客群也从另一方面反映出银行服务的真实水平和市场差距。

进入2020年，突然而来的新型冠状病毒席卷全球，受疫情影响，生产、消费能力均受到严重打击。实体经济遭遇前所未有的冲击，与之休戚与共的银行业金融机构也遇到了极大的挑战。不难发现，现阶段由于疫情带来的影响及电子银行产品的不断丰富，网点客户流量较前几年有了较大的下滑。

大型商业银行得益于先进的科技支撑，早在几年前已将营销重心逐渐从传统利率竞争转移至成本更小、效果更好的线上营销，以求增强客户与银行之间的黏度，为完成各项任务奠定客户基础，并大力发展中间业务，最终实现了盈收能力的大幅增长。而中小银行由于起步晚，客户基础及质量较之大型商业银行薄弱，受到的冲击尤其严重，如何冲出重重困难，扭转被动局势，已成为中小银行向前发展必须攻克的难题。

对此有几点畅想，一是深刻剖析，找准定位，做大、做优特色产品与服务；二是线上线下联动营销，抓线上营销的同时，重点做好厅堂服务，抓住客户心理，增强客户黏度，提高客户贡献率；三是严把风险关，压降不良；四是强化社会责任，努力提高社会影响力与品牌价值。

责任编辑：王超