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    揽储5亿才能养活一个网点,差别化服务与数字化转型已迫在眉睫

    王瀑 来源:中国电子银行网 2020-08-20 09:10:36 金融文字节 数字化转型 征文选登
    王瀑     来源:中国电子银行网     2020-08-20 09:10:36

    核心提示金融科技推动着商业银行网点转型势已势在必行,银行需要适应和正视数字化时代。

    2020金融文字节——银行数字化创新主题征文大赛”由中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)、未央网联合主办,和讯网作为战略合作媒体,清华大学金融科技研究院作为学术支持,以下为参赛者投稿。

    作者:山东省城市商业银行合作联盟有限公司 王瀑

    2020年,受新冠肺炎疫情的影响,居家办公、线上服务,以及对未来5G的发展的展望,对银行业物理网点生存环境和银行数字化转型的话题,又再一次成为热门。根据银保监会网站金融许可证信息统计,2020年以来,已有1358个银行支行或营业外所终止营业。在数据面前,我们也充分可以感受到银行机构曾经作为一个重资产行业,已经开始迫切地寻求改变或转型的可能。

    一、银行网点转型是金融科技,互联网时代发展的必然结果

    1.消费习惯和科技能力导致离柜率逐年提升

    银行网点关闭的背后,业务离柜率走高是主要原因,加上今年疫情的来袭,又为银行加码线上银行布局提供契机,物理网点的改造和转型更是迫在眉睫。

    对比中国银行业协会公布的数据,2019年银行业金融机构平均离柜率达89.77%,对比2018年的88.67%提高1.1个百分点,而2013年银行平均离柜率则仅为63.23%。6年的时间,离柜率提升了26%。当然,在数据分析过程中,我们不能否认部分银行在社区支行和村镇小微支行上为了抢占市场,存在一定程度上占地盘、圈地、扩体量的情况,脱离了业务发展实际。但随着金融科技的发展,客户的消费和生活习惯的改变,物理网点面临无人上门的窘境。

    2.物理网点成本压力

    对商业银行来说,对银行网点确实是又爱又恨。坚固、宏伟、美观的银行网点可以满足客户的心理需求,是银行综合能力的体现,最直观的立体广告。但同时,也面临巨大财务成本的支出。一个中小型银行网点需满足高柜、底柜、大堂区分、业务职能部门办公的基本要求,平均面积要在400-800平米。现在金融市场的竞争激烈,在中大型城市,根据网点员工数量的不同,一个银行网点每年的揽储至少要达到5亿元人民币以上才能实现盈亏平衡,可见成本压力之大。

    同时物理网点面临众多不确定因素,消防、安检、城建都会对物理网点的经营产生影响,为经营者的管理带来不小的成本支出。

    基于此,受到互联网冲击,同行业竞争激烈的大环境下,商业银行的网点应该怎么变革?产品怎么设计?客户源怎么获取?数字化转型如何增加线上产品竞争力?下面单从新零售的角度对商业银行变革的方向,简单谈一下思路。

    二、商业银行网点的转型挑战和前景

    从新零售的概念进行分析,一定要满足人、货、场三大元素,对于物理网点,不再是单一的卖产品的网点,而是用户体验感的提升,很多人都拿服务质量来衡量银行,但银行业单纯地停留在服务用语、动作规范的层面已经落伍了。客户不会无缘无故地来物理网点体验服务,急客户所急,想客户所想才应该是深入思考的。

    对“人”进行快速分区,区别对待,对“货”指导产品交叉体验、预计收益比对、精准营销,对“场”进行网点周边调查,了解周边商圈情况,了解居民收入结构,打造网点竞争环境。

    物理网点不会被取代。年龄偏高,低净值客户还是更加习惯于去物理网点。而且从储蓄角度看,这部分人可能是商业银行个人储蓄的主力军,占据商业银行个人储蓄额的大半壁江山,同时他们的忠诚度也高于年轻人。通过年龄段,对人进行快速分区,设计更简单易懂,存期更长的,收益更稳定的“货”,精准营销。同时要充分了解这部分人的存款结构,分级维护,派专人对接。这些人不便享受线上服务,银行可以通过线下主动对接让客户体验到一站式服务。一个银行网点的高端客户,无非就那么一部分人值得银行花大精力进行维护。

    为了更加丰富“货”的功能和利用价值,对“场”的调查和了解也极为重要。举例来说,随着农村人员外出务工,山东省村镇市场渐渐地产生了农村储蓄市场的特色化氛围。存款旺季“中秋节”和“春节”,这是乡镇银行网点的两大决战日,务工回来的大量资金会在这个时间段涌入银行。而将钱带入银行的并不是存单的持有人,而是各个村里的“金联员”,老百姓可能不知道镇上有哪些家银行,但一定知道村里的“金联员”,至于钱被这些金融代办员们存入哪家行,他们并不关心。

    这个时候银行主打“货”,就算利率再合适,倒真不如支行行长出来跟金联员多接触要管用得多。

    总之,物理网点的服务设计和营销策略应该更加有针对性。营销上,针对的客户群体是一种收的趋势,摒弃出力不讨好的形象宣传活动,让营销人员把精力放到对网点贡献值高的客户群体中。

    三、商业银行数字转型和线上产品竞争

    当前,银行已来到数字化转型的时代门口。随着用户习惯的变化,用户手中的手机银行APP通过智能化金融科技代替人工,打破业务边界,改变原先网点业务的单一性。

    转型数字化银行意味着银行的服务逻辑发生了变化。如今,线上业务可以满足原来银行网点接近70%的业务场景,而且更加便捷,无需花费大量的时间去网点,24小时无休,尤其是年龄优势,新一代的潜在高净值客户成长于网络时代,更加习惯于网络操作。

    现在工具有了,商业银行怎样转型?怎么拓展客户,或者要提供什么样的互联网产品呢?难道还要在微信圈里一个一个地推二维码吗?这显然还是没有跳出传统的营销思维方式。

    数字化转型是一种因客而变的选择,主要依托大数据的支持和分析来服务于新零售的三大元素。对于中小商业银行来说,普遍存在着数据量、数据场景、数据分析方面的缺陷,这导致在互联网渠道产品特色、产品竞争和拓客上会存在一些困难。

    目前,大数据+AI智能的方案在数字化转型的口号下并不是秘密,行业中也不缺乏对数据治理的概念和孕育而生的各种数据治理工具,但银行数字化转型,尤其是零售业,其根本还是重在坚持以客户为中心。

    用零售业的心态去玩科技,玩的是一种新环境下的体验。手机银行的使用者现在更方便的货比三家。在面上,首先注重人与科技的体验,科技与业务的融合,适合人体工程学,人的思维方式,操作起来简单易懂,让门外汉快速地享受到金融科技成果。在里上,通过后台大数据的分析,对用户的产品偏好性,收入/支出集中性,支付偏好等进行分析,与客户建立更紧密的共生关系,无缝衔接推荐产品或产品组合,不让客户轻易跳出行里围好的池子,增加客户的黏性。

    对“货”的分析和研发可采取“一内一外”、“一攻一守”的原则。首先自己要形成用大数据分析数据问题的习惯,对内通过提取数据、数据加工、数据分析,对客户画像和风控进行支持,建立自己的产品工厂,支持自由组合的产品创意和各类型的金融产品,可对不同场景、不同行业、新规出台等情况做出快速应变。对外支持综合财富、信贷、支付等多种服务场景。攻可以快速推广新的产品体系,守可满足监管要求及风险预警领域。

    互联网渠道端的“场”倒更像是开放的共享平台,或者是科技业务生态环境。银行开放更多的API接口对接第三方合作伙伴,不仅仅只停留在中间业务、三方存管、支付平台等单纯的金融服务上,还要加入一些多元化的金融或非金融场景,比如:钉钉、智慧生活、旅游交通、影音试听等。这样,银行可以提供一站式多样化的金融或非金融环境,培养客户在自己培养出的金融生态环境下的消费习惯,在“潜移默化”中提升客户的忠诚度,培养客户的使用习惯。

    金融科技推动着商业银行网点转型势已势在必行,银行需要适应和正视数字化时代。2020年,央行数字货币试点区域扩容,“数字人民币”的时代又近了,我们从来没有这么紧迫地要去适应并去竞争一个新的金融环境。中小商业银行在转型方向、道路选择上缺乏经验,在转型资源、科技技术能力上也存在缺陷,所以在转型的道路上更需要抱团发展,不能掉队,在探索合适的金融模式下,抱团前进。

    责任编辑:王超

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