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无接触银行大行其道 云计算助推智能客服发展

汪晨 来源:中国电子银行网 2020-03-25 09:58:43 云计算 智能客服 原创出品
汪晨     来源:中国电子银行网     2020-03-25 09:58:43

核心提示行业普遍认为,智能客服意味着用智能化手段改造整个传统客服体系。

2014年互联网金融浪潮来袭,同时也将银行业推向了上云的高峰。从国有大行、全国性股份行到中小银行,各种类型、各种体量的银行纷纷启动上云日程。在新金融走入下一个的十年的当下,银行上云变得更加刻不容缓。去年央行发布的《金融科技(FinTech)发展规划(2019-2021年)》就鼓励银行业金融机构“探索利用分布式计算、分布式存储等技术”,“更好地适应互联网渠道交易瞬时高并发、多频次、大流量的新型金融业务特征,提升金融服务质量。”

银行业引入云计算将有力推动数字化转型进程,其中智能风控、远程放贷、数字化运营等已是行业内开展相关业务的热门领域,远程云办公更是在2020年得到了长足的发展和进步,除此之外,云计算推动银行业数字化转型还有一个重要场景——智能客服。

过去,银行业机构的客服和营销外呼工作都由人工完成,成本较高和效率较低的问题在某种程度上不可避免。而且人工模式受外在因素影响较多,具有不可控性。近年来,不少银行尝试引入智能客服。

行业普遍认为,智能客服意味着用智能化手段改造整个传统客服体系。具体到技术手段,智能客服的“智能”主要由云计算和人工智能两项核心技术构成。其中云计算作为智能客服系统的交付方式,多采用多采用SaaS(软件即服务)的形式体现,借助这一方式,用户直接通过互联网按需购买软件服务,能够有效降低开发和运维成本,并实现持续快速的升级迭代。

三月初,中国银行新一代智能客服系统在全国上线推广,据介绍,中国银行此次与腾讯云深度合作,提供在线智能机器人和智能外呼两大功能模块,大幅提升智能化服务能力。

据中行相关负责人表示,新一代智能客服系统由中国银行个人数字金融部牵头建设,其目的是通过最新人工智能技术的应用,提升信息理解和处理等智能化能力,从而解决客服效率低、成本高的痛点问题。在智能服务方面,在线智能机器人搭载了腾讯云智能问答引擎,涵盖任务型机器人、闲聊机器人、以及基于图谱结构的多轮问答及上下文反问机制。另外,除传统的文字交互功能外,系统还新增了图片、表情、语音输入、链接跳转等功能,可以应对客户的多元化表达方式,实现自助问答。目前,这套在线客服系统已经对接到中国银行门户网站、手机银行、微银行、信用卡微信公众号、缤纷生活、个人网银、企业网银、交易银行等多个渠道,有效增加了服务的触点和效率。

国有大行以外,恒丰银行运用SaaS化、移动化云服务,已启动基于金融云双中心双活的多媒体多渠道客服系统,实现了行内即时通讯和客服系统打通的“全员坐席”“移动坐席”业务模式,坐席职场多点多活,将云客服系统打造成为统一对外服务和营销的“窗口”。

据了解,恒丰银行云客服系统采用HTML5和插件技术,对多媒体在线服务客户接入端进行封装和SaaS化,提供统一WebService云服务接口,方便坐席业务人员随时随地以云服务的方式接入,也方便集成到直销银行、手机银行等PC端和移动端对客系统,并且更易于使客户随时随地享受多种媒体方式的服务。

恒丰银行相关人士表示,云客服上线以来实现了全行业务统一客服和信用卡业务全面支撑两大目标,既承担了借记卡、信用卡、直销银行业务办理以及客户咨询、投诉建议等业务类型,同时加速信用卡审批系统等系统快速集成接入,提高客户体验,支撑信用卡等其它业务快速发展。

业内人士认为,云不但是银行重要的IT基础设施,在与AI等技术结合之后,还将成为企业业务的助推器甚至大脑。各行云计算的技术实力正逐步转化为优势与核心生产力,为银行业发展注入新的能量。同时在监管层面,银监会将按照信息科技非驻场集中式外包相关监管政策实对包括银行云在内的各类金融行业云实施监管,以达到整顿行业秩序,维护金融稳定的目的。

责任编辑:Rachel

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