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开放银行时代,网点何去何从?

李林鸿 来源:中国电子银行网 2019-01-02 09:33:01 开放银行 网点 李林鸿
李林鸿     来源:中国电子银行网     2019-01-02 09:33:01

核心提示在开放银行下,作为金融服务载体的网点,也将走向更加开放、智慧和多元,从交易处理到生活体验,从无人网点到虚拟网点等。

  近年来,随着内外部环境的深刻变化和金融科技的迅猛发展,金融与科技融合的日益加速,大数据、人工智能及云计算等新技术在金融领域应用的日臻成熟,整个银行业在金融科技的助推下不断嬗变,从电子化、信息化向着数字化、移动化、智能化、网络化的方向演进,商业银行的经营业态正在不断重塑,服务模式也在不断创新,触客渠道日益多样化,线上线下协同发力、无缝对接愈发重要。

  我们也看到,随着金融科技的发展,金融服务向着开放式的业态发展,“开放银行”的理念不断落地生根,在开放银行下,作为金融服务载体的网点,也将走向更加开放、智慧和多元,从交易处理到生活体验,从无人网点到虚拟网点等等,金融服务如春风化雨,融入工作、生活等各个场景中。那么开放银行时代下,商业银行网点又该何去何从?

  一、金融科技冲击下的网点生存现状

  作为商业银行传统经营模式重要载体的物理网点,曾经是商业银行触客、获客、营销及加强客户交互、提升客户粘性的重要窗口,但是随着经济社会互联网化程度的不断加深,市场和客户需求的变化,成本收入的倒挂等,传统物理网点在响应客户诉求、发挥营销价值及提升网点效能等方面面临诸多挑战,不少新兴互联网银行甚至不再设置物理网点,比如民营银行的网商银行、微众银行及新网银行等,再比如首家直销银行—百信银行。关于物理网点是否要存续的讨论一度占据热门搜索的头条,在这种大背景下,曾经作为传统银行重要优势的物理网点,现在仿佛成了商业银行互联网化转型的“包袱”。

  当然,为适应网络化、数字化、智能化的发展趋势,传统商业银行也在积极探索物理网点的转型之路,包括关停效能低下的储蓄网点、对网点进行综合性撤并和技术性改造、对网点柜员进行转岗分流及加大各类智能设备的部署等等,除此之外,国有大行还进行了更深入的转型探索,比如建设银行在今年4月推出了首家“无人银行”,农行重庆分行推出了首家DIY智慧银行等等。

  其实不论是无人银行还是DIY智慧银行,抑或对物理网点进行撤并,我们可以看到,物理网点正在向着数字化、智能化、轻量化、综合化的体验中心演变。物理网点将从交易结算型向着营销服务型转变,柜员也将从厚厚的防弹玻璃后走到宽敞明亮的服务大厅中,柜员不仅仅是办理业务的主体,更是营销产品和服务客户的主体,物理网点不仅仅是提供金融服务的交易场所,也是提供生活娱乐服务的体验中心。物理网点将成为商业银行线上便捷服务与线下温度体验的连接点,将成为集中展示商业银行风度、气度和温度的体验馆。

  二、商业银行物理网点的转型探索

  对于传统物理网点的转型,不少银行也提出了智慧网点的概念,笔者认为,所谓智慧网点,并非是各种“高精尖”设备的简单陈列,而是基于新的金融业态,以互联网的思维,从客户需求和体验出发,以提升网点综合效能为目的,力图实现线上线下渠道的协同统一,通过对客户的行为特征、风险偏好、金融属性等可量化的指标数据进行全面的标准化加工处理,形成基于大数据分析的统一客户视图,为客户提供个性化、差异化、定制化的解决方案,实现金融产品设计千人千面,金融产品营销因人而异,金融产品、生活服务产品等各类产品的综合性展示和体验,产品售前的精准营销、售中的智能投顾及售后智能客服,一站式智慧化服务等,以满足客户个性化、多样化需求,提升客户体验。

  相较于普通的物理网点,智慧网点必然是充满金融科技的创新基因,着眼于提升客户体验。比如农行重庆分行建设DIY智慧银行,就是突出“以客为尊”“以客户为中心”,用金融科技、AI技术、大数据分析重新定义新时代金融服务,真正展示了让客户参与、由客户主导的“未来、科技、互动”全新的、颠覆性的“高品质”金融服务。客户可以充分体验金融科技带来的变化,比如通过人脸识别,可识别客户在银行已有的信息,综合运用金融科技、AI技术、大数据分析客户持有产品、消费习惯、投资偏好等,为客户量身定制产品组合推荐,即现金类、固收类、权益类、保险和贵金属等配置比例,并配套商圈、景点查询、文化讲解、民俗工艺体验等活动,通过语音、触控、游艺互动、模拟场景等打造立体化“科幻”金融服务;还可根据买房、买车、留学等个性需求,以游戏的方式体验丰富的定制场景。

  而国内银行业首家“无人银行”,更是处处体现着“智慧”的内涵。“无人银行”作为全程无需柜员参与办理业务的高度“智能化”网点,通过充分运用生物识别、语音识别、数据挖掘等最新金融智能科技成果,整合并融入当前炙手可热的机器人、VR、AR、人脸识别、语音导航、全息投影等前沿科技元素,为广大客户呈现了一个以智慧、共享、体验、创新为特点的全自助智能服务平台。

  从建行上海分行的“无人银行”,我们可以看到未来银行网点的建设趋势,而其中体会最深的,是“无人”银行背后“有人”服务,在客户顺利、快捷、自助完成自身所需金融服务的背后,是银行强大的现代科技开发应用能力、完善的后台系统支撑保障能力的集中体现。

  金融科技的力量,推动着物理网点向着更加智能化、轻量化、网络化、数字化和综合化的方向演进,最大限度的挖掘物理网点的价值,有效连接起线上和线下、交易和体验、便捷和安全、客户和服务。

  三、开放银行时代的“虚拟网点”

  伴随着金融科技的冲击,金融也从过去的封闭状态向着开放服务转变,“开放银行”的概念应运而生。今年下半年以来,先是浦发银行推出API Bank无界开放银行,之后工商银行、招商银行和建设银行都对外明确释放了打造开放银行的信号。笔者相信,作为金融服务重要载体的网点,也将不再局限于我们熟知的线下物理网点,银行网点将伴随金融服务,融于社会生活的方方面面,网点服务将无处不在,触手可及。正如百信银行副行长兼CIO寇冠所讲,“未来银行的发展之路要实现‘智能银行即服务”。

  9月17日,招商银行宣布迭代上线两款APP产品7.0版本——招商银行App7.0、掌上生活App7.0。两大App7.0的发布标志着招行全面进入App时代。其实目前,各大商业银行几乎都拥有自己运营的一个或数个APP,包括手机银行APP、直销银行APP及信用卡APP等,这些APP已然成为商业银行线上服务客户的重要载体。通过APP可以办理诸如电子账户开立、账户查询及购买理财、智能存款等等业务,且APP中很多已经具备智能客服功能,可为客户提供业务咨询服务,通过APP可以实现触客、获客、运营及活客、转化等诸多功能。商业银行也在积极推动手机银行APP等的运营工作,最大限度的利用诸如用户画像等新技术、新能力,发挥APP在获客活客等方面作用,力图实现客户旅程的全新体验。商业银行还通过参考各类互联网APP的指标体系,设立银行APP的运营标准,依托商业银行金融大数据,通过数据标准化治理、数据标签提炼、用户画像洞察等,构建客户360视图,实现手机银行APP等的千人千面、产品的私人定制等。

  从功能和服务的角度来看,手机银行APP等已经成为商业银行布局线上的虚拟网点,与线下的物理网点相辅相成,共同为客户提供全方位的服务。

  除了可以看得见的手机银行APP等,商业银行的服务还可通过诸如以API、SDK等标准接口的模式输出,散布于各个方面,各种APP之内,融于用户所在的各个场景之中。这些“接口”,也是一个个银行的虚拟网点。在你所需要或者即将需要服务的时候,银行虚拟的网点服务将自动向你提供所需要的金融产品或者服务,可能你都没有感知到,但是金融服务已经触达。

  四、开放银行时代的网点创新路径

  有关物理网点是否存续的讨论一度甚嚣尘上,笔者认为,在当前及今后一个时期的监管环境下,物理网点依然发挥着不可替代的重要作用,诸如客户核身、理财双录等等,而各类银行APP作为商业银行布局线上的虚拟网点,与物理网点可实现线上线下全渠道的协同配合,二者相互补充,相辅相成,共同为客户提供优质服务。虚拟网点是线下物理网点在线上环境的延申,而非是对物理网点的替代,而物理网点相比虚拟网点,功能更齐全,交互更温馨。

  当然,考虑到成本产出等因素,线下的物理网点或许会不断地收缩、改造和转型,在未来将变得体态更轻盈,功能更完善,产品更丰富,服务更温馨,自助化水平更高,智慧化程度更深,科技体验感更强。而线上的虚拟网点,就像一张无形的网,虽然看不见摸不着,但却无处不在,无时不有。笔者认为,未来的网点,将实现服务如“网”无处不在,体验一“点”触手可及。

  智能银行的发展,是时代的潮流,网点从线下向云端的延申,也是历史发展的必然,不论是无人银行,还是DIY智慧银行,或是各种银行APP,都是力图实现客户旅程的全新体验,兼顾便捷和安全,通过开放式、综合性、智能化的服务,推动网点增强营销和服务属性,通过线上线下全渠道的协同配合,为客户提供线上线下无盲点的无缝对接,以吸引客户、转化客户、留住客户和提升客户。传统的物理网点将随着金融科技的发展而不断转型、升级,以适应时代的发展节奏,而各类银行APP等虚拟网点甚至线上体验店等,也将不断创新模式,丰富功能,共同为客户提供更周到的服务。

责任编辑:王超

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