2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。 　　

　　作者单位：中国光大银行电子银行部客户满意中心(北京)品质管理室

　　智能机器人技术在2015年得到了大的推动，随着德国推出工业4.0概念，美国“工业互联网”及“中国制造2025”，核心都是智能制造，促进智能科技的发展。

　　其实智能机器人大家都不陌生，人们想到机器人在银行业的运用，可能首先想到的是2015年交通银行推出的实体智能机器人，用于银行业的客户服务。

　　从2012年智能机器人技术已经开始在金融行业得到运用，主要是运用在银行业的客户服务中心，银行的客户服务中心是以电话呼叫中心为主，现在很多银行已经运用智能机器人技术，将银行的客户服务形式也呈现了多样化，推出了网上在线客服、短信服务、手机APP、微信公众号等。现有的智能机器人技术是以领域知识库建设为核心工作并通过文本或语音等方式交互的，利用智能系统则可以有效地和多渠道的为客户提供服务，这样就会释放大量人工的需求，使人工发挥更多价值。

　　智能机器人是一种人工智能合成技术，除了通过知识学习而提供7*24小时服务的智能机器人以外，更多的是人工智能系统。随着技术的发展，银行业在智能手机中推出了APP客户端，可以实现包括账户余额查询、账户挂失、快速转账、账单查询、信用卡还款、积分查询、信用卡挂失等银行领域的基本业务办理外，还为人们生活中吃、喝、玩、乐及缴费等功能，大浮动的提高了客户对企业的忠诚度。

　　一、智能机器人对个人客户银行业务有哪些影响

　　银行业务有很多已经是转入到网络渠道办理，但是还有很多业务，需要通过柜台办理。客户已经在互联网中，动一动手指就解决了账户问题、吃、喝、玩、乐预订问题，而这个时候，告诉客户您需要通过营业网点才能办理，瞬间在客户的意识中反映出来的是我周边没有营业厅，去网点好长时间，去柜台办理业务需要等好长时间等等一系列情况，导致客户不愿意前往。所以随着人工智能技术的的发展，更多的会运用在互联网中，为客户提供差异化服务，综合性服务。很多以前需要通过电话预约或柜面办理的业务，未来将通过智能机器人完成。

　　1、信用卡申请：现在已经可以通过网络申请了，但还需要客户通过柜台确认签字。如何能够更有效的知道客户是否符合审批条件，且不需要通过柜台进行签字呢，就可以运用大数据，由智能机器人对客户现有存款、资产、负债、偿还能力、信用报告、行动轨迹、家庭情况等等通过大数据有一个综合了解，再请客户将单位等地的周边图片上传，由智能机器人根据图片分析确认所在地点的真实性等等更进一步的确认客户的信息，再通过指纹及人脸识别系统为客户进行发卡，也可以免去客户通过柜台办理面前业务。

　　2、柜台预约服务：以前通过柜台取大额存款，要查询银行的电话号码，自己打电话预约，随着智能机器人的发展，我们可以通过银行的手机APP、微信等渠道直接办理预约柜台服务，定位周边的银行，看到目前银行人员的排队情况。在未来银行可能会发展为当客户通过智能机器人系统办理预约服务后，当客户进入银行的大门，就会有客户经理迎接您，将您需要办理的业务所有手续费都给您提供好了，您不需要在银行的营业厅长时间排队就可以顺利、快速的办理完业务。

　　3、借记卡交易密码问题：这是一个困扰客户的业务，因为无论是交易密码被锁还是忘记了交易密码，只能通过柜台办理交易密码解锁及重置业务，客户可能由于多种情况不能前往柜台办理又或者发生交易密码被锁时银行非营业时间，现在客户想直接通过网络办理解锁业务是不太可能，但通过大数据收集，人工智能技术的发展，在未来客户也许只需要使用手机，通过系统按一下指纹，扫扫脸就可以办理这种传统业务，当然在业务开放之前还是需要进行风险考虑的。

　　4、银行还可以利用智能机器人系统为客户提供金融管家服务，当客户拥有一家银行的银行卡后，银行就开始了为客户的服务，客户拥有资金的变动，会有短信提醒、微信交易提醒，存款达到一定金额主动有适合的理财或投资信息发送给客户，信用卡还款日或贷款还款日有短信提醒客户该还款了，银行还提供附件功能，根据客户的消费记录分析客户的生活规律，主动推送优惠活动给客户，看电影、吃饭、KTV等等，同步提供客户周边的设置停车场、加油站、周边商圈打折活动。将客户分类，形成社区服务，提供社区金融活动，通过智能机器人发送活动内容，系统统计参加人数，银行人员确定场地。同时社区金融活动还可以收集客户对金融的需求，如出国服务，适合老年人的金融产品、社会青少年教育等等。

　　当智能机器人的技术等到发展，很多业务客户将不再通过营业厅办理，通过网络即可办理，而且银行还可以提供更多的增值业务。

　　二、智能机器人的发展对金融业的影响

　　1、贷款业务：传统记忆贷款业务应该是银行办理的，但是现在很多的电商平台和P2P模式的公司都可以提供小额贷款，且申请贷款的步骤渐简便、放贷速度快。而现在银行的贷款业务虽然根据贷款种类的区分，贷款审批时间有长有短，但贷款所需要的材料也比较繁琐。我们不考虑政策是否问题，就说银行办理贷款业务，是很多人的首选，银行同样可以运用智能机器人系统，对客户进行大数据分析，建立一个P2P模式的贷款平台，银行有绝对的优势，将有投资需求的客户与有贷款需求的客户放在一个平台，将更多的资源提供给借贷双方，银行做担保，由双方自愿形成协议。在满足借方贷款的需求，还可以为借方增加信用记录，为客户再次贷款提供信用支持，而贷出方可以无需担心将来资金收回的问题，认为通过信任的银行将资金贷出并获得收益是一件放心的事情，同时银行也可以购买保险，规避风险，从而也增加了保险公司的业绩及对更多客户的需求，进行精益化分类，制定更多的险种类型。

　　2、跨界服务：经常上网购物的人会发现，即使你没有登录电商账户，在电商浏览过的商品或关注了某商品，在下次登录时，页面会主动推送相关过类似商品。对于这个问题，大家的反映体验感是不一样的。但是商家是怎么做到的，商家运用了Cookie系统，Cookie 会帮你在网站上所打的文字或是一些选择，都记录下来。当下次你再光临同一个网站，Web服务器会先看看有没有它上次留下的Cookie资料，有的话，就会依据Cookie里的内容来判断使用者，送出特定的网页内容给你，提供有特色的服务。电商可以做金融，银行也同样可以跨界做电商，虽然我们不能知道客户喜欢哪些产品，而决定银行销售什么产品，但是我们能够使用人工智能系统，将客户交易数据，通过大数据分析客户的消费地点、网站、支付平台，消费金额等，将客户进行分层，银行同样可以提供购物平台，信用卡分期支付，根据不同的客户层次提供不同价位的商品，同时还可以提供金融产品，增加产品的交易量、客户量和企业收益。

　　随着人工智能的技术发展，可能虚拟银行产品会越来越多，银行将不仅仅是为客户的货币提供安全保护，还要为客户信息的安全。而银行将不再单一的提供货币服务，而是一个与客户生活、投资、梦想等相关的综合性的财富服务机构。　

责任编辑：晓丽