2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

　　作者单位：山东临沂兰山农村商业银行股份有限公司李官支行  

　　在2016年的3月份，韩国九段棋手李世石与谷歌人工智能AlphaGo的人机大战吸引了全球的目光，在这场人机大战中，阿尔法在前三场中以3比0提前取得了胜利，这样的结局让我们看到了机器战胜人类已不再是遥不可及的梦想，人类能做到的事情，智能机器人一样也可以。对此李开复在接受媒体采访时说到人工智能在未来的应用可能主要有两方面：一是无人驾驶汽车，二是金融领域。就目前来看，智能机器人在金融领域已有所涉足。例如，菏泽市农商行引进的大堂经理“融融”，能以风趣幽默的语言与客户进行交流，而且还能记住已经服务过的客户，待下次客户再来时能主动打招呼；美国华尔街近年来的“机器人投资顾问”热，这一自动化服务的出现获得了投资者的青睐，与现实中的职业经理人、理财顾问相比，机器人并不逊色；2015年高交会现场的以全球第一款采用4K视频，可以实现同一画面采集超过30人的面部，通过人脸识别来记忆客户的“云玑一号”，它完全可以承担大堂经理的职责；交通银行推出的智能机器人“交交”也已在全国多个省市第一批交行营业厅正式“上岗”，对客户提出的各种问题，它都能做到准确的回答；黑龙江省首位银行智能机器人大堂经理助理“小平平”在哈尔滨银行平房支行营业部正式投入使用，能吹笛子、跳舞甚至还可与人沟通。这一系列的应用都说明了智能机器人对金融领域的影响不容小觑，当然目前也还只是处于起步阶段，也还存在诸多不足。

　　就金融领域而言,它大致包括银行、投资和保险这三大类，当然具体的门类太多，在这就不再细分，不难看出这三大类的共通点在于它们的经营活动都离不开客户的好帮手——客服。现如今的客服主要包括网络客服和电话客服这两个方面，而它们都是由人工来完成的。依靠人工来完成这一工作，不得不说还是存在诸多问题的。首先，业务活动范围的不断扩展会使得客服领域需要的人力资源不断增多，而随着人力成本的持续走高，企业的人工投入和培训成本也会相应的增多，在一定程度上弱化了企业的效益，也会给企业带一定的负担；其次，由于人本身的限制，不可能实现在同一时间点同时为多个客户服务，又因咨询处理时限的存在，这就会导致在为一个客户解答问题的同时，后面还有诸多客户在等待接听或接入中，这就大大降低了服务效率；再次，客服是需要全天24小时实时在线的，在这24小时中，若大部分的时间没有客户打进或接入，这不得不说是对人力资源的一种浪费。同时，由于各种不可预见因素的存在，也会导致人工服务的不稳定性；最后，人工客服在日常工作中记录的客户疑难问题还要在一定时间段内进行分类汇总，并以此为依据来改进、提升相关服务，这无疑又是对人工客服的又一压力。这些问题的存在以及人工智能技术的不断成熟，都使得智能机器人在客服领域的应用越来越被寄予厚望。

　　智能机器人能够承担客服职能的关键要素在于机器人技术、基础信息支持以及客户从中获得的服务体验，而其中最重要的在于基础信息支持。这三个要素好比就是花盆、土壤和鲜花，花开的鲜不鲜艳就靠前两个要素了。技术实际上起到的是花盆的作用，它涵盖了前端交互、智能引擎以及后台管理服务。前端就是机器人的感官，它给用户提供了服务窗口和操作界面，客户通过语音、屏幕触摸和红外感应等来提出服务请求，给人一种高体验度。智能引擎服务相当于人的大脑，用它来做思考，把前端接收到的消息进行处理，它是体现机器人是否智能的关键。它的智能性、准确性、处理并发性、输出唯一性等对整个系统产生关键影响。具体包括语义分析、智能分词、聊天对话以及能够根据场景上下文处理等模块。后台管理模块是整个的数据模块，它就是一个万能词典，它会根据客户提出的要求，机器人经过思考分析之后从这里找到对应的答案。后台是服务资源的储备地，提供资源的同时也提供给机器人反馈。包括信息管理模块、报表、权限管理和营销管理等。把他说的再高大上，再天花乱坠也改变不了它只是个容器的本质，尽管它看起来很美。基于知识库的基础信息支撑是智能服务体系的核心，土壤的肥沃程度造就了鲜花的美丽程度。想让机器人能够理解客户的需求对于专业知识的精度要求很高，它体现两个方面，知识需要模块化，客户想要什么就给他哪个模块的内容，而不是对着客户长篇大论，这样只能考验客户的忍耐力。客户是来办事的，他的时间不多，造成心理阴影，再也不再接触这个东西，也可能会对身边没有体验过的说一些反面的话，失去了更多的客户量，这就是第一印象的重要性。所以模块化很重要。第二，说人能听懂的话，做人能看懂的事。当然也可以在这个基础上添加一些风趣的部分，提升说话的趣味性，让顾客在娱乐中享受服务，但是不要画蛇添足。基于此，相信在不远的将来机器人能提供给客户与人工一样，甚至更好的服务，让生长在花盆里的这朵鲜花开的更加鲜艳、亮丽、持久。

　　除了客服方面，智能机器人在投资方面的应用价值也较高。近年来，机器人投顾技术不断发展，行业的佼佼者们已经有了海量的统计数据和强势的品牌效用，把全球的投资资本拧成了一股绳。在最近的一段时间里，他们还能保持自己的优势。所以，我国应该加大对这方面的投资与合作，跟上全球的机器人应用的步伐，乃至超越。今天机器人在投顾方面应用的现状是通过一些互联网或者app做一些低成本的投资活动，他们的显著特征是人机交互、量化投资、全程无人工，并且提供较低的资金门槛，较小的风险和很好的用户体验。常见的几款理财手机软件有爱钱进、米袋理财、360融资等，一般的交易流程都是先完成风险评估和投资取向调查后，用手机申请一个账户，绑定自己的身份信息和银行卡，然后选定自己想要的理财选项，有定期的，有随时取的，定期时间越长年化率越高，最高的达到13%左右。买完后，投顾后台会根据一些映射化简的技术将一个人的投资进行投资组合，就算有一个坏账了，不影响整体的资金。在每完成一次投资之后，后台会适时变化投资组合，并实时将这一变化反馈给用户，用户可以选择是否改变原来的投资计划。2015年，全球投资咨询公司A.T Kearney对4000人18岁以上拥有支票或者储蓄账户进行了调查。结果显示,现阶段已有20%的了解认知机器人投资技术，3%的已在使用机器人投顾进行投资。报告预测未来五年内，使用机器人投顾进行财富投资的比例将会逐步提升，并在2020年达到5.6%。届时，投资总量也预计将达到5万亿美元。机器人投顾行业不仅会对金融生态链产生影响，而且还会改变普通老百姓的投资选择，并且交易更快，更准，更灵活，会避免一些人为的追高杀跌的情绪风险，降低交易频率和交易金额，关注投资的长期投资价值，从而促进金融市场平稳发展。机器人通过实时数据处理，及时有效调整模型参数，避免风险，锁定投资收益，实现资金的最佳分配。国家应该对机器人投资制定一些法律，加强投顾的消费者权益保护规则。机器人程序在发展中仍然存在漏洞，一旦投顾程序受到攻击，或者被犯罪分子非法利用，投资顾问的程序一旦被不法分子或非法使用攻击，会造成消费者的经济利益，同时也带来了不稳定的金融市场。为了推动机器人投顾在我国的发展，应该制定机器人投顾发展战略，明确机器人投顾的重要性和必要性。尽快完善法律框架，对于违法犯罪行为要依法处理，决不姑息。提高投顾技术的标准，加强数据共享，制定完善的应急预案和流程。加强国际合作，共同提高投顾技术，更好的促进中国机器人投顾的稳定发展。

　　总体来说，智能机器人在金融领域的应用前景还是很广泛的，尽管历程会有所艰辛，但毋庸置疑的是智能机器人在未来世界一定会大有作为。　　

责任编辑：晓丽