2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。 　　　　

　　作者单位：中国光大银行电子银行部客户满意中心(北京)服务创新室

　　机器人技术作为20世纪人类最伟大的发明之一，自60年代初问世以来，经历40年的发展已取得长足进步。工业机器人在经历了诞生——成长——成熟期后，已成为制造业中不可缺少的核心装备。机器人的出现并高速发展是社会和经济发展的必然，它能够提高社会生产水平和人类生活质量。随着科技发展，除了制造业，在人们生活息息相关的各方面领域，例如服务、医疗、汽车行业等，都陆续出现了机器人的身影。其中，以人力密集型为特点的金融服务领域，也纷纷利用机器人进入服务转型阶段。

　　随着技术的进步，金融领域从传统单一的柜台受理业务、自助设备操作，发展到电话银行办理业务、网上银行办理业务、手机办理业务，微信办理业务等多种渠道多种方式供客户选择，方便快捷的同时也带来客户在不同渠道的沟通需求。为了在成本可控的情况下提供给客户更高效的服务，金融领域客户服务从早年的电话中心“IVR语音自助菜单+人工服务”，逐步发展到目前的智能文字服务、智能语音服务应用，让客户在享受快捷服务的同时,也扩展了银行全渠道的服务新方式。

　　“智能文字机器人服务”，这种服务形式在近几年发展相对成熟，几乎所有银行、证券公司都有涉及应用。目前文字性的机器人的工作原理为“关键字+自然语言理解”，客户通过自然语言的描述向在线客服发问，当问题与系统后台预设的问题匹配度超过准确阀值时，系统会自动将设置好的对应答案推送给客户，响应时间短至毫秒极。这种技术的应用，减轻了金融企业的人工服务成本，将咨询类、固定流程类、解答标

　　准化的问题，通过这种快速精准的方式推送给客户，极大地提高了客户满意率，避免了客户拨打人工服务引起的拥堵和不满。

　　智能文字机器人是需要有学习和训练过程的，训练的关键是采集客户说话的多种方式。一个问题,不同的客户问法不尽相同，为了让机器人能理解，需要人员根据实际服务结果不断扩充新的扩展问法，扩展问法收集得越全面，机器人的准确率就会越高。

　　对于业务情况复杂的金融领域来说，智能文字机器人可以解决大部分有统一标准答案的问题，但还是有一些机器人无法解决的问题，需要人工辅助完成，所以对于追求服务质量的金融行业来说，大部分的系统均采用“人机互助”的模式。例如：1、机器人无法理解的问题，可转入人工处理。2、一些关键业务可直接人工干预处理。这种“人机互助”模式，很好地将人工服务发挥至最关键作用。而一些其他行业的服务要求没有这么高，机器人后面可以不用再连入人工服务。所以目前市面上智能文字机器人，基本归为“单纯机器人”和“机器人回复+少量人工服务”两种应用模式。

　　除了系统层面的机器人，目前很多科技公司，例如：科大讯飞、小I机器人、百度等也延伸出了实体机器人，赋予它人的形象特征，不仅让它会动，会说话，会唱歌，还可以根据用户的询问做出合理的回答，可以说“既有颜值、也有头脑”。这类机器人可以通过预设的程序做出响应、回复用户的问题，也可以通过后台人工操作完成其他指令。有的银行已将这种实体机器人安置于网点，为客户提供一些简单的服务。可以说，这些都为银行智能化服务打下了好的基础。

　　除了智能文字机器人在金融领域的广泛应用，智能语音机器人也在逐渐推广中。智能语音的服务是智能文字服务的进一步应用，机器人除了匹配答案的过程，还需要增加听清的能力。目前市面上的语音机器人

　　是通过接收客户的语音信息，然后转译成文字，再通过自然语言的理解、关键字的匹配等方式达到听懂的效果。以语音导航功能为例：当客户在电话服务中心的IVR自助语音中说出自己想办理的业务时，机器人通过“接收语音+语音转文字+文字理解”，将客户的问题导航至菜单中对应节点，可供客户直接办理业务，这种方式避免了客户按键寻找的时间。在过程中还可以预先设置答案，合成语音回复客户，采用一问一答的交互方式，给予客户一步步的引导和回复，最终让客户成功办理业务。

　　智能语音机器人同样也需要进行训练，随着近几年技术的提升，一些厂商提供了训练的平台，训练方式与智能文字相似（增加扩展问法），此技术可以让企业无需再依靠原厂商人员进行后期的维护训练，增加了训练的便捷性和时效性。

　　智能语音服务还有一个好处是顺便将客户的诉求也以文字形式记录下来了，可供后续的客户行为数据分析，即将非结构的语音数据，有了整理成有用数据的可能性。

　　智能语音在应用的过程中也存在一些短板，例如：1、对环境安静程度的要求；2、语言表达的要求（普通话识别最好）；3、语言难易程度的要求（说得简单识别率高）。所以在金融领域应用的实例中，各企业都是将业务量大且不太复杂的业务交给机器人，以提高识别的准确率和办理成功率，同时降低人工的服务压力。随着技术的进步，智能语音的应用约束条件也将会逐渐弱化，真正达到“大部分机器人+少量人工”的模式。

　　最后，智能文字机器人及语音机器人相辅相成的全渠道服务，无疑是金融行业服务发展的方向，也是解决人力成本大幅度增加的方式。那么日后，智能机器人除了提供服务以外，是否还可以探索其他更好的服务模式为企业带来营销和利润？这些都是值得大家去思考和实践的。总之，智能机器人的应用是“技术发展+人工探索”两者紧密结合的产物，

　　大家要根据企业和同行业的实际情况举一反三，增加机器人的使用场景，以达到事半功倍的效果。

责任编辑：晓丽