2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。 　　　

　　作者单位：中国光大银行电子银行部客户满意中心（武汉）

　　近几年，渠道转型和创新前所未有的成了所有银行在制定发展战略时考虑的首要问题。互联网金融、尤其是移动金融的快速发展，虽然尚未动摇传统银行业务的根基，但是对其经营理念带来了巨大的冲击。在电子渠道替代率不断上升的同时，不少国内银行都在不断地探索网点智能化转型。

　　一、国内智能网点的发展概况

　　2013年，光大银行率先在武汉向业界展示了智能网点的办公场景，在业界引起不小的轰动，这就像是一个火种，点燃了国内银行由传统物理网点向智能网点转型的火把。2015年以来，各家银行纷纷扎堆进行智能网点的建设，不仅包括五大国有银行和股份制银行如招商银行、民生银行、浦发银行等，还有一部分地方银行如汉口银行等。目前国内智能网点的建设有一个共性：主要是通过增加先进的机具替代柜台非现金业务的办理，如借记卡开户、风险评估、购买理财、网上银行等电子渠道业务的开通、小额外汇业务等。配套的服务模式分为大堂模式和远程视频模式。大堂模式是指现场有银行工作人员协助客户办理，一般是一位工作人员负责2-3台设备；远程视频模式是基于强大的后台服务中心，一个中心辐射全国智能网点。由于智能网点的成本较高，各行推广和实施还不够，目前智能化进程处于初级阶段。

　　二、国内智能网点的营销现状

　　无论网点的经营形式如何，银行最终经营目的是通过出售金融产品和金融服务获得利润，本文旨在对智能网点转型下的营销模式进行探索。笔者对部分银行的智能网点进行了调研，涉及的调研对象共8家，其中工商银行、农业银行、中国银行和建设银行是大堂服务模式，交通银行、招商银行、民生银行和平安银行是视频服务模式。主要从智能网点的广告宣传、非现金自助设备的功能（仅指与客户导入和营销产品相关的功能）以及人员营销服务三个维度展开，具体调研结果展示如下。

　　（注：由于样本较小且具有地区差异性，调研结果仅作为参考）

　　通过调研结果我们可以看出目前营销一体化状况堪忧，主要体现在以下四方面。1、营销产品单一。目前各行主要通过先进机具的升级进行新客户的导入和电子渠道的开通，其他业务较少涉及或未涉及。2、线上线下协同不够。3、人员和机器的配合度不够。4、客户体验不理想。

　　三、智能网点的营销新模式探索

　　1、坚持一个中心和两种思维的总原则

　　一个中心是指以提升客户体验为中心 。银行网点的“泛功能化”趋势已经不可逆转，银行网点之间的竞争越来越体现在谁能够为客户提供更有吸引力的体验，更多的银行网点将是有“个性”和有“内容”的客户服务和体验中心。例如，民生银行设置儿童活动专区、社区活动室、快递代收、手机充值等服务；平安银行设置活动意愿征集栏，如口腔义诊、有机蔬菜、认识人民币、小小银行家等主题，每一位进入的客户都可投票，活动主题确认后电话通知每位意向客户；招商银行定期会举办主题展会，将银行的业务以游戏的形式展现出来，让客户身临其境，快速认知。

　　两种思维是指精益管理思维和创新思维。在当前金融变革和金融创新的社会环境下，我们面临很多新问题和新挑战，要想走得快、走得稳、走得远，就必须坚持用精益管理思维和创新思维指导工作。

　　2、坚持从四个方面进行推进

　　第一方面，要有精准的客户定位。能够将网点资源聚焦，从软硬件配置、人员配置、产品和服务配置，以及经营策略等各方面根据目标客户的特点进行定制，为目标客户提供最核心的服务。同时也能节约运营成本。例如，马来西亚RHB银行自1997年成立以来就致力于打造主要针对大众市场和年轻人群的便捷银行品牌，根据目标客户群追求简单、便捷、高附加值的银行产品需求特点，该行尽可能简化产品，在便捷银行品牌网点中仅提供6种易懂易用的产品，包括两种保险产品、两种贷款产品、一种储蓄计划和一种信用卡。

　　其二方面，整合资源，跨渠道协同。当前各行智能网点之所以普遍出现营销产品单一，营销力度不够，配套服务不到位的现象，很重要的是原因渠各渠道不畅通，未有效整合资源，因此无法实现网点营销一体化。近年国内银行纷纷向着条线化的管理方向转型，很多银行的网点不仅按照业务条线进行了分类，而且在同一网点内，客户经理资源、柜面资源、网点管理和服务人员也按照业务条线进行了切割。条线割裂的网点管理模式无法为客户提供综合的金融服务和一体化的服务流程，所以跨渠道协同是智能网点良性发展的重要因素。对于支持远程视频服务模式的银行来说，集中服务拓宽了服务时间和服务范围，节约了成本，但是如何让网点人员和远程视频服务人员有效协同，也是一个非常重要的考虑因素。

　　第三方面，线上线下连通，提供定制化服务。例如，利用庞大的自助设备体系，将自助设备网络与客户关系管理系统相连，自动显示客户常用菜单并提供推荐页面，向客户推送个性化的营销信息，提供定制化服务。

　　第四方面，人员培养和流程再造。当前，很多银行在智能网点的建设上投入了大量资金用于网点的硬件设备上，如自助发卡机、VTM、智能机器人、自动客户识别系统、网点移动终端（PAD）、人脸识别系统等，但是却忽略了客户的实际需求以及内部流程、人员素质、数据和系统的整合，导致客户的使用率和满意度不高，造成资源的浪费。所以，在了解客户需求的基础上，人员培养和流程改造必须同步跟进，关键节点需重点分析。

　　网点智能化进程还处在初级阶段，未来我们还将面临更多的机遇和挑战，坚持一个以客户体验为中心，坚持用精益思维和创新思维指导工作，相信我们会走得更远更辉煌。 　　

责任编辑：晓丽