2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。 　　　

　　作者单位：江苏银行常州珠江路支行

　　近年来，传统的银行业受到了多重打击：一是市场竞争主体多元化，银行竞争持续高温，压力越来越大；二是金融透明与利率市场化；三是金融服务网络化，第三方支付公司、小贷、社区银行、P2P等新兴金融服务主体兴起。上述几点，证明银行业“躺着赚钱”的时代已经一去不复返，开设大大降低柜面成本的智能网点成为不二选择。而在被智能化深深覆盖的新时代，必不可少的元素就是智能机器人。

　　其实我们可以想象，不久的将来，智能机器人会越来越快的走入我们的视线，减轻柜台与厅堂的压力，并且逐渐被大家接受和认可。它甚至会比人类适应环境的能力更加强大，它将引领银行的未来，引领金融服务的新时代。

　　一、智能机器人丝毫不输人工客服

　　银行网点越来越多，也越来越智能化，将机器人投入到银行的客服部是一个很明智的选择。将一系列的业务知识以及各类语言输入到机器人的系统内，在人工客服忙碌的情况下，智能机器人也会根据客户的需求，24小时在线来对客户进行专业的回答和服务，帮助客户解决问题。对于客户发送过来的信息，智能机器人会把句子进行拆分，然后提炼出关键词，与自己的系统里的知识相匹配起来，再对客户进行比较专业的解答。当前，智能机器人已经在微信、短信等平台投入使用了，适应能力非常强，交通银行的客服机器人“娇娇”就曾引发人们的极大关注。

　　二、智能机器人代替大堂经理

　　智能机器人进入到银行业，作为银行大堂经理的接替者，其具备的功能是必须要非常齐全的，而且在一定程度上可以缓解被市民诟病的排队问题。作为大堂经理来说，整天要面对形形色色的顾客，所以智能机器人必须要提供各式各样的交互服务，而且装备也要齐全，键盘、插卡器、摄像头等都要一应俱全。而机器人不可能100%接近人类的思维，但是应该尽可能与人类的思维、活动方式相接近。许多不用去柜台办理的非现金业务，是需要依靠大堂经理来完成的，因此智能机器人要有自动感应的功能，了解客户的需求，并且帮助不同的客户解决不同的问题。在一定程度上可以缓解被市民诟病的排队问题。如果智能机器人的表情和语言能够丰富一些的话，相信会很受大家的欢迎的。建设银行的金融小管家“小微”就很受大家的欢迎，广发银行东莞分行的“发发”除了能熟练准确地将客户分流并为其介绍银行各类业务，还能与客户进行社交互动。

　　三、智能柜员机器人一跃成新宠

　　很多客户都会为在银行办理一个普通业务都要排队而苦恼，如果银行开发使用智能柜员机器人，办理业务的流程就会变得简单容易、方便快捷很多了。交通银行的智能柜员机器人成了银行的新宠儿，自从它加入到交行以后，获得了大家的一致好评，大家对这个聪明可爱的机器人非常喜欢，并且也不会再抱怨办理业务时间太长，银行工作人员太少之类的问题了。再如，我行的VTM设备，不仅可以办理查询、转账等ATM传统业务，同时还能通过远程柜员的视频协助、自助办理开户、电子银行签约、充值缴费等各项业务。虽然说机器人在某些地方肯定不如我们人类反应速度快，回答问题更全面，但是不得不承认它们的加入确实对我们，对客户都有很大的帮助。

　　随着银行网点的逐渐增多，投入使用智能机器人是非常有必要的。在一些社区银行，为了让客户更加方便地办理简单的业务，还可以加入平台机器人，远程操控存取款等业务。虽然在未来的生活中，它们确实是我们必不可少的小助手，但不可盲目大量投入使用。因为，电子化和智能化只是提高网点服务的效率，而无法替代人与人之间的互动。新客户的发掘与老客户的忠诚度的提升不是单凭自助服务机就能实现的，仍然需要依靠银行员工进行面对面的营销、咨询服务，客户需要的是人性化体验。

　　所以，我们要通过研究技术和智能化应用的趋势做出取舍，选择适合银行定位的手段来实现智能化。注重人与机器的整合、流程之间的整合，这样才能让智能化真真正正引领银行的未来。　

责任编辑：晓丽