电话银行是电子银行的一个重要组成部分，它具有查询、转账汇款、挂失等功能，客户可以通过拨打客服电话查询账户余额，办理转账汇款或临时挂失等业务。而“一站式”服务可以让客户直接通过电话银行办理所需业务，不用再跑第二家营业网点，从而真正实现人性化、个性化服务。这里我将以中国银行个人电话银行为例，从个人电话银行的功能出发，探讨“一站式”服务的应用及推广情况。
一、电话银行的基本功能是查询功能。中行个人电话银行的查询功能包括单货币余额查询、全部货币余额查询、交易明细查询、账户编号查询。中行个人电话银行可查询的账户种类有借记卡、活期存折、定期存折、信用卡、零存整取账户等，客户只要持身份证在柜台办理电话银行开户签约及关联账户签约。就可以通过打电话的形势查询个人名下账户余额。然而中行电话银行查询业务不包括个人贷款查询和咨询功能，如果增设此项功能，方便客户查询其在中行开办的贷款还款情况、是否逾期，这样客户就不用再抽出大量宝贵时间带各种证件到贷款相关部门办理查询业务，即节省了客户的时间，又简化了流程，提高了我行的服务品质。同时还可以增设中行贷款政策咨询功能，像平安车险客服工作人员就可以通过电话清楚告知客户所办理的保险种类及金额、期限、保障范围，中行个人电话银行也可以借鉴这种模式，方便客户需要申请办理我行贷款业务时可以通过电话咨询的方式及时知晓我行贷款政策，避免了不必要的纠纷和时间的浪费，让客户享受到更专业、全面、周到、细致的服务。
二、电话银行的转账汇款功能充分满足客户国内转账汇款需求。中行电话银行转账汇款功能包括关联账户转账和指定收款账户转账功能，其中指定收款转账包括本人借记卡中行省内转账、中行行内跨省转账、他行本省转账、他行跨省转账的功能。客户可以通过拨打95566提供账号和相关信息、输入密码、核实一致即可完成转账手续，这样省去了客户到柜台排队填单办理转账汇款业务的大量宝贵时间，又避免了客户因自行操作网银汇款录入错误造成不必要的损失，一举多得，也赢得了客户的信赖。中行电话银行还增加了网银电子口令牌和手机验证码绑定功能，更提高了电话转账汇款的安全性。但是中行电话银行还未开通个人境外汇款查询及转账功能，像速汇金公司的客服工作人员就可以通过客户提供的收款人密码等重要信息查询境外汇款的收款情况甚至可以直接电话办理入账手续，即方便快捷又专业到位，这为速汇金公司赢得了客户的赞誉以及大量的市场份额。中行电话银行也可以借鉴这种模式，增设个人境外汇款查询及转账汇款、收款功能，方便客户的同时更增加了我行中间业务收入。
三、中行电话银行的挂失业务帮助客户及时保障资金安全。中行电话银行可以办理借记卡、活期存折、定期存折、信用卡挂失业务，客户如有需要，可及时拨打电话进行临时挂失，有效保障账户资金安全。同时，挂失业务也是高风险业务之一，应时刻警惕并加强安全防范工作，提高电话银行安全性，避免出现以虚假客户身份办理电话银行业务，或业务处理不及时造成客户损失的情况，在中行已经推出网上银行电子口令及手机验证码捆绑功能，客户可以通过电子口令和手机验证，以及电话银行密码三重保障安心办理电话银行各项业务。
四、电话银行相比网上银行，突出的优点就是更人性化和个性化，更容易满足客户需求。通过电话人工提供服务，比客户自己操作录入大量专业信息容易造成操作失误而言，电话银行更专业。客户常常会因为未经专业培训而主观生出的个人理解偏差或考虑不周导致网上银行操作失败，延误业务办理时间，造成不必要的损失，有了电话银行，客户可以直接通过电话与工作人员交流，根据专业人士的指导，办理相关业务，也可以根据电话操作提示办理各项业务，这样有效的降低了客户人为操作失误的风险，又提高了客户对我行的忠诚度和满意度。
此外，中行电话银行还欠缺许多功能，同时安全性也要不断提高。比如增设投资理财功能，让客户可以直接电话查询贵金属交易价格，进行贵金属交易。同时还可将信用卡电话购汇功能拓展到其它个人名下关联电话银行的结算账户均可办理电话购汇，这样客户即使只有手机又暂时无法上网的情况下，还可以及时办理业务，即方便了客户又增加了中间业务收入。客户理财产品的买入和赎回也可以做扩展延伸到电话银行办理，甚至可以增设贵宾版电话银行服务，让优质客户，特别是私人银行客户在享受尊贵礼遇的同时，还享受中行安全、优质、高端、快捷的电话银行服务，不必抽出大量宝贵时间到营业网点预约办理业务。
当今社会已步入电子商务时代，中行唯有努力将电子银行做大做强，才能在众多商业银行中占据领先优势，这需要一代又一代中行人不懈的努力，让我们秉承百年中行的优秀传统——追求卓越，争做一流银行！
（作者系中行南宁新竹支行员工）
