案例名称

投诉“智”理新范式，牢筑消保安全防线

案例简介

当前金融市场迭代升级，消费者维权意识持续提升，金融消保工作痛点凸显。客户诉求呈现多元化、复杂化特征，同时非法代理投诉黑灰产频发，扰乱金融服务秩序。传统人工值守、被动处置的消保管理模式效率低、风控弱、响应滞后，难以适配新时代消保治理需求。为破解行业痛点，兴业银行信用卡中心以科技赋能消保、智能防控风险为理念，全面推进消保数字化升级工作，实现服务提质、效率提速、管理提效的现代化金融消保治理新格局。

创新技术/模式应用

（一）智能监测：构建消保风险防控新范式

处置端，构建业务自主配置的词源预警体系，支持阈值设定与界面高亮预警，推动高风险投诉处置工作由“被动响应”向“主动干预”转变，将触发预警的高风险投诉交由资深投诉处理人员妥善处置；管理端，将合规标准深度内嵌于系统节点，通过不断迭代完善，实现了投诉时效管控、超期提醒、延期审批、救济途径告知短信硬控发送、核实依据规范告知等功能的全面落地，确保每笔投诉处理有据可依、全程可溯。

（二）黑灰产治理：构建体系化联防联控机制
针对黑灰产代理投诉，一方面锻造“火眼金睛”，将实时算法模型应用于代理投诉识别领域，通过对多模态投诉数据的深度学习训练，高效甄别冒用他人身份的恶意投诉。另一方面，建立动态更新的网络不良金融信息关键词库，并联合分行与网信部门，建立“风险排查—线索报送—联动打击”的闭环链路，全方位净化金融消费环境。

（三）AI应用赋能：打造客户体验闭环管理

积极探索AI技术在消保领域的应用，自研搭建多个智能体助手，包括体验建议智能分派助手，实现自动提取建议核心内容，与历史知识库智能匹配，实现秒级分类与查重；投诉核验助手，支持在工单创建后对记录内容进行再次校验，减少由于人员理解偏差造成记录错误；投诉处理助手，根据投诉处理人员的问题自动检索案例库中类似案例的处理方式，并提供回复建议供使用。

项目效果评估

（一）风险管控方面，将监管合规要求深度嵌入业务系统全节点，实现以“机控”替代“人控”，已有效杜绝救济途径告知短信漏发、投诉处理超期未审批等问题，实现投诉处理全流程可追溯、可核查，从源头杜绝操作合规风险。

（二）黑灰产预防方面，2025年以来举报下架代理投诉广告6.1万笔，进一步提高黑灰产的作案成本，净化金融消费环境，兴业银行信用卡中心也荣获了上海市委网信办、上海金融监管局联合颁发的“2025年上海银行业保险业网上金融信息治理优秀单位”称号。

（三）AI应用方面，智能体上线以来，客户体验建议解析分类分析智能体月均调用1500余次，在客户声音中已累计挖掘到1239条客户体验建议，采纳并落地优化543条，涉及申卡、用卡、分期等21个客户旅程节点，实现“反馈归集—评估分析—处置处理—落地跟踪”的全链路客户体验建议闭环管理机制。投诉核验助手月均调用2000余次，识别查询、咨询类需求近百笔，有效提升响应时间。投诉处理助手月均调用近百次，有效调用历史沉淀的疑难投诉处理经验，支持分行投诉处理人员化解疑难投诉。

责任编辑：佟桃梨