随着新一轮科技革命和产业变革的深入推进，新质生产力正在重塑现代经济体系。与传统生产力相比，新质生产力以人工智能、大数据、物联网等新一代信息技术为核心驱动力，催生了全新的生产关系和社会组织形式。在这场深刻的变革中，作为现代经济体系的重要支柱，商业银行必须主动适应生产力发展的新趋势，重构客户需求管理体系，以实现可持续发展目标。本文从新兴技术应用、服务模式创新、风险管理优化等维度探讨商业银行客户需求统筹管理的新方向，提出“科技赋能+场景融合+生态协同”的创新发展路径。

一、新质生产力视角下商业银行客户需求管理的战略转向

在新质生产力驱动下，商业银行传统的客户需求管理模式面临转型升级的迫切需求，商业银行的服务内涵需从单一的产品供给向全方位的价值创造转变。这种转变不仅体现在服务方式的革新上，更深层次地反映在客户认知模式的升级上。通过构建“数据-算法-场景”多维立体客户画像，商业银行能够实现对客户需求的精准捕捉和即时响应。

二、新兴技术赋能：从被动响应到主动感知的跨越

（一）人工智能驱动客户洞察能力的提升

依托机器学习算法，商业银行可实现对非结构化数据的深度解析，突破传统统计分析方法的局限性。目前已有部分商业银行通过部署智能客服机器人，实现了95%以上常见问题的自动解答率，显著提升了客户服务质量。这种基于AI的智能化服务模式不仅降低了运营成本，更重要的是为客户创造了无缝衔接的服务体验。

（二）大数据平台支撑的决策优化

商业银行需建立统一的数据仓，打通并整合线上线下触点数据，构建实时数据可视化平台，监控客户需求变化趋势，快速调整资源配置。通过知识图谱技术构建金融知识库，辅助客户经理快速定位客户需求并提供专业建议。这种数据驱动正在重构商业银行的服务边界。大数据、人工智能、区块链等新技术的应用，不仅提升了金融服务的智能化水平，更重要的是改变了传统金融服务的价值传递方式。通过建立以客户为中心的数据闭环，商业银行能够实现客户需求的全生命周期统筹管理。

三、服务模式创新：从功能导向到价值导向的演进

（一）场景化服务生态的构建

商业银行可立足于高频生活场景，打造“金融+场景”的综合服务平台。在零售领域，将银行服务嵌入消费场景，提供无缝衔接的支付、信贷和理财功能；在企业领域，通过“供应链金融+区块链”技术，为上下游企业提供在线融资、应收账款管理等服务。通过整合支付、理财、信贷、生活缴费等多种功能模块，形成了完整的生态闭环。这种场景化服务策略不仅提高了客户粘性，也为交叉销售提供了理想载体。

（二）智能化服务流程的再造

通过引入机器人流程自动化技术，商业银行可以实现优化开户等后台操作流程，释放人力资源用于需求管理的创新工作。以开户流程为例，智能填单系统能够将原本需要人工填写的数十项信息压缩至三步完成，大幅缩短办理时长的同时提升了客户满意度。

四、风险管理升级：从被动防御到主动防控的转变

（一）智能风控体系的构建

在满足客户需求的同时，需防范欺诈风险等问题。基于知识图谱技术，商业银行可以构建企业关联网络，识别隐性关联风险。结合实时流式大数据新技术，银行能够在毫秒级内完成交易风险评估，实现事中干预。这种智能化风控体系正在从被动防御到主动防控改变传统的风险防控模式。

（二）数据治理机制的完善

商业银行应建立分级分类的数据治理体系，实施最小必要原则和用途限制原则。商业银行客户信息安全尤为重要，需要建立完善的风险预警机制，及时监测与应对潜在风险，还需主动出击不断探索新技术提升安全防控。如应用区块链技术记录交易过程，可有效预防欺诈行为。商业银行需有效应对日益复杂的网络安全威胁，为客户提供可信的金融环境。

五、产品体系重构：从标准产品到定制服务的进化

（一）个性化金融方案的定制

根据客户的不同需求和风险偏好，商业银行可开发个性化定制化的金融产品。如为高净值客户提供专属的财富管理产品和服务；为企业客户提供个性化的融资解决方案等。通过定制化金融产品，银行可以更好地满足客户的差异化需求，提高客户满意度和忠诚度。

（二）金融科技产品的创新

借助区块链技术，商业银行可通过供应链金融+区块链技术实现精准授信，推出供应链金融资产证券化产品，破解小微企业的融资困境。通过搭建开放银行平台，金融机构能够聚合第三方开发者资源，形成持续的产品创新能力。

新质生产力时代赋予商业银行新的使命担当。通过构建“科技-服务-生态”三位一体的能力体系，商业银行可实现从要素驱动向创新驱动的转型升级。未来，随着量子计算、元宇宙等前沿技术的突破，客户需求管理必将进入新的发展阶段。商业银行唯有保持战略定力，持续加大科技创新投入，才能在数字化转型的浪潮中占据有利位置。

（文章系作者投稿，文中内容不代表中国电子银行网观点和立场）

责任编辑：方杰