2024年，中央金融工作会议提出 “五篇大文章”，养老金融位列其中，养老既是关系千家万户幸福安康的“民之关切”，亦是关乎社会发展和谐稳定的“国之大者”，养老金融政策体系的完善是养老事业发展的重要推动力。为了满足广大群众对养老金保障的需求，商业银行纷纷开展个人养老金业务，发挥自身优势，为广大老年群体提供全方位的金融服务，助力“老有所养”。但“开户热、缴存冷、投资低”现象逐渐显现，发展“成色”待进一步提升。从用户体验视角出发，围绕商业银行线上平台服务、功能使用体验、金融产品匹配等方面给出思考建议。

一、发挥线上平台优势，提升服务便捷性

随着信息技术发展，手机银行、互联网站等线上平台成为商业银行竞争的“主战场”。银行要充分利用线上平台优势，让养老金金融服务更有温度。

（一）线上平台增加操作指引，帮助客户快速办理

在养老金专区布放开户指引，通过文字+图片的方式详细说明个人养老金开户、缴存、投资等操作步骤以及常见问题解决办法，减轻在线客服工作量，同时降低用户的时间成本。

（二）拓宽线上平台服务范围，增加灵活性和自由度

目前大多数银行存在个人养老金账户转移及注销业务仅可通过线下网点办理、以及线上无法取消预约开户等现象，银行可在考虑安全性的同时，适当将这些服务拓宽到更受客户青睐的线上平台，线上线下协同发力，让养老金账户服务更有温度。

（三）丰富线上平台提示服务，保障操作安全性

在养老金“开户-缴存-投资”流程中，针对不可逆操作，可通过二次弹屏提示给予用户二次提醒，告知用户需谨慎操作，丰富提示服务，避免用户由于误操作引发投诉和不满，降低沟通成本和操作成本。

二、优化平台功能，提升用户使用体验

银行手机银行等线上平台的基本功能是影响用户体验的关键因素，完整、便捷的功能服务可以在最大程度上满足用户的情感诉求，提升使用体验，促进用户决策行动。

（一）减少页面跳转频率，提升营销活动体验

优惠活动是银行养老金业务获客的关键方式。养老金业务相关营销活动权益类领取流程结束后，银行可在完成页增加权益领取一键跳转按钮，避免用户操作需来回跳转多个页面，提升用户操作成功率，充分发挥权益价值。

（二）完善基本功能，打造用户操作闭环

养老金缴存阶段的使用体验是影响入金的关键一环。银行可进一步丰富缴存开户行可选择数量，减少用户搜索时间和操作成本，同时支持用户手动填写，避免出现无法查找到开户行的情况，完善个人养老金账户缴存旅程闭环。

（三）丰富个性化功能，辅助用户高效操作

筛选和搜索功能是影响养老产品投资决策的重要因素。养老金融产品可在基础筛选上增设更多高级筛选功能，同时可在搜索服务页面设置养老产品热搜榜单，辅助用户搜索选择。

三、洞察养老客群，实施产品差异化匹配

个人养老金客户群体并非仅有老年客户群体，不同年龄阶段的客户群体存在差异化的需求，尤其是当下开始“养老焦虑”的年轻群体，银行可以根据客群提供差异化产品推荐服务。

（一）针对老年群体

老年群体年龄普遍较高，其投资风险承受能力较弱，更加倾向于购买收益相对稳定的金融产品，同时老年群体更偏好健康保障类的保险产品。在匹配养老金金融产品时，可以充分考虑老年群体的风险承受能力弱、追求稳健收益等特点，为用户推荐具有稳定收益的理财、保险等金融产品，助力银发经济发展。

（二）针对年轻群体

目前各大银行推出的养老产品主要出发点还是针对老年人，未针对年轻客群进行差异化产品设计。养老金融产品应既要服务“已老”，也要考虑“未老”。当下年轻人更倾向简单、一站式以及一对一定制的投资方式，可考虑年轻群体特征和偏好,如存款少、“月光”等，适当降低养老理财产品的起购门槛，同时丰富养老产品种类，打造“多元”、“花式”养老金融产品，充分调动年轻群体的积极性，尽早为养老“付诸行动”。

（文章系作者投稿，文中内容不代表中国电子银行网观点和立场）

责任编辑：王煊