案例名称

贵阳银行客户体验管理平台

案例简介

随着数字化时代的到来，银行业面临着日益激烈的竞争，客户体验成为吸引和保留客户的关键。为了提升客户满意度，贵阳银行正在探索建设客户体验管理体系，旨在利用“人工智能+”相关技术，通过数据整合、客户画像、体验反馈等功能，发现用户痛点和需求，生成预警信息和改善建议，形成监测、评价和持续优化闭环管理，通过客户体验数据结合业务数据（包括客户行为数据和交易数据等），第一时间发现问题，准确做出业务判断，及时解决问题，促进零售业务高质量发展，推动零售客户体验模式从传统的“被动响应式”向“主动赋能式”进化，全面管理和改善客户体验。

创新技术/模式应用

一、构建围绕客户体验的数据中台

客户体验管理平台作为贵阳银行围绕客户体验的数据中台，其核心理念在于将客户体验作为银行业务发展的核心，通过集中和整合各类数据资源，来深入理解和提升客户的服务体验。

图1 系统功能架构图

通过问卷管理模块，自主设定主观数据采集目标，搜集客户即时性或周期性的体验评价数据。通过数据采集模块，多触点触达客户搜集数据，并获取客户客观数据，比如客户特征、行为数据等。

图2 贵阳银行客户体验管理平台数据架构图

二、数据和人工智能技术驱动

利用贵阳银行大数据平台海量的数据处理能力，可接入大量企业业务数据，并将业务数据库转化为用户体验视角的分析型数据库（ETL），将多源数据进行整合分析。平台具备专业的NLP分析能力，可将海量语音会话和文字进行AI分析处理，输出对我行有帮助的体验反馈洞察。此外，平台内置用户体验、品牌体验、产品体验、员工体验等解决方案的专业分析模型，实现解决方案+可视化BI的能力整合。

图3 BI数据分析流程图

图4 BI数据展示示意图

三、产品升级、营销应用的科技创新

从过去产品驱动到现在的体验驱动，贵阳银行通过实时追踪客户主观反馈和内部运营数据结果推动产品升级。以信用卡申请为例，即时获取客户对申请环节的负面评价，驱动内部解决信用卡使用障碍，减少客户对客服人员的依赖，优化信用卡申请流程。

图5 信用卡申请体验的即时监测

四、丰富客户标签，助力风控与反欺诈科技创新

通过平台，贵阳银行了解单个客户的体验动态，借助客户的填答数据，自动生成标签，完善内部风控与反欺诈的数据模型。

图6 CEM平台与CRM平台数据交互

五、信息科技自主可控能力建设创新与科技管理创新

贵阳银行在信息系统的规划和应用上，注重开放性、弹性和安全性，确保了系统的高效运行和数据安全，满足国内信创要求。

六、管理驱动创新

通过客户管理流程梳理和客户旅程的设计工具（X-Journey），全渠道多数据源采集客户之声（X-Sense），将多源体验数据与业务数据充分整合，并运用AI技术和BI可视化对数据进行综合分析处理（X-Insight），形成具体的体验优化行动（X-Action）。

1）X-Journey

客户体验管理平台的客户旅程绘制与管理工具，包含旅程阶段、旅程场景、旅程说明的建设，且旅程阶段可增加旅程场景和子场景，清晰呈现业务流程与用户体验现状。

图7 客户旅程-旅程刻画流程

图8 客户旅程图

2）X-Sense

贵阳银行通过调研发现依靠单一的数据源并不能全面的反应客户体验水平，因此，客户体验管理平台建立了一种“大小数据结合、主客观数据结合、公私域数据结合“的方式，对客户体验水平进行立体感知。

3）X-Insight

平台提供丰富的数据可视化工具，将复杂的数据转化为直观的图表和报告，便于用户理解和分享。依靠先进的数据分析技术和人工智能算法，帮助企业和组织深入洞察数据背后的含义，从而做出更明智的决策。

4）X-Action

行动引擎可建立360°的用户标签画像（Persona360°），利用推荐算法，针对不同用户推荐合适的体验修复、营销动作：针对贬损型客户生成预警+留存方案，针对被动型客户生成促活+转化方案，针对推荐型客户生成复购+裂变方案。从用户体验视角帮助企业实现“预警、留存、促活、转化、复购、裂变”的用户运营效率和经营绩效提升。

图9 舆情预警监控流程图

项目效果评估

平台自上线试用以来，通过整合多维体验数据、构建体验监测系统、打造体验运营机制，使得贵阳银行客户体验快速提升：

一是在感知客户难方面。

项目解决了传统客户感知手段以调研为主，频率低、具有滞后性，且难以针对性满足客户的需求。数据显示，约88%的用户在糟糕的用户的体验后流失。同时，受限于传统的感知手段，客户体验信息有一定的偏差性，比如数据显示，每26个客户中仅有1个会在不满意时进行反馈，其余的客户一言不发。所以在感知客户方面，得到质的提升。

二是在问题定位难方面。

平台解决了体验数据以主观数据为主，碎片化、个性化特征明显难以收集的问题。而在复杂的数据中，客户体验管理平台以建立有效的客户体验度量机制、挖掘客户的真实体验、明确客户体验痛点的优先级，较好的面对客户体验管理面临的重要挑战。

三是完善多部门协同难方面。

内部存在数据壁垒，业务协同难以推动。贵阳银行体验管理平台在数据层面，一是帮助内部形成统一的统计口径或数据标准，防止数据重复获取，冗杂的数据共存，减缓系统维护压力，增加数据利用率；二是解决在行为数据埋点的过程中，业务部门与技术部门易发生的脱节问题；三是协调不同业务的数据协同，统一组织管理各部门的运营数据；

四是平台反馈及走查成果方面。

经过平台客户反馈及走查发现了理财产品挑选、理财产品购买、权益使用三个环节的痛点，分别是：

（1）理财产品目前选择单一，当资金赎回后，也无法衔接其它理财产品；

（2）购买产品时需多次签署文件、因产品规则变动造成购买当天无法计息等，客户复购意愿下降；

（3）不了解如何使用权益；

（4）权益名额有限，难以抢到；

（5）高铁VIP厅权益使用流程繁琐。

根据以上问题，设计摸底调研指标时就充分考虑了相关问题，提出了以下整改策略：

（1）可通过代销或自研，丰富理财产品种类，比如封闭期包含半年期、1年期、2年期等，同时，面向有一定风险承担能力的客户适当补充高风险、高收益的产品；

（2）建议采用一页同时签署多个文件的方式；

（3）权益使用可以有清晰操作指引，比如步骤1-步骤2-步骤3，在提供权益的同时规划好客户使用场景，尽量即领即用。

除了收集客户体验方面的反馈数据，同时还可以支撑行内自己业务的调研，包括网点调研、行内系统升级需求调研、培训课程或文化组织需求调研、行内投票等。

项目牵头人

何芳，女，现任贵阳银行零售金融管理部总经理。历任贵阳银行南明支行零售部经理、南明支行行长。具备丰富的一线业务营销管理经验，同时具备丰富的业务管理、产品设计、活动开展及营销推广经验，熟悉银行零售相关各类基础业务。曾获得贵州省第二届“最美劳动者”、贵阳银行劳动模范等荣誉称号。

项目团队成员

本项目由贵阳银行零售金融管理部牵头建设，项目团队由零售金融管理部、信息科技部、零售信贷部、信用卡部、财富管理部组成。核心团队成员19人。核心成员以零售各产品经理、数据分析及数据建模等具备复合背景专业人员构成，大多具有10年左右的零售业务营销管理、网点经营及金融科技从业背景，对零售业务及客户体验理解较深，对金融科技在零售业务中的应用较为熟悉。团队核心成员负责的营销平台、网点智能管理平台、基于零售场景的智能营销及网点效能模型等项目多次荣获业界奖项。

名单如下：

许孙皓、武安恒、刘一、王浩、陈忠圣、陈敬等19人。

责任编辑：陈爱